醫務禮儀梅州市人民醫院青年學術沙龍6/23/20251第一頁，共七十頁。個人形象自己他人你關注過自己的形象嗎你關注過他人的形象嗎6/23/20252第二頁，共七十頁。我們每個人

都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業品質的展示。?下一個輪到你?[美]埃勒瑞·薩姆森

6/23/20253第三頁，共七十頁。資料：觀風氣識醫院某公司員工選擇定點醫院，求助于筆者幫助指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫院隨便轉轉。一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。〞朋友不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？〞筆者答復：聞香能識美人，觀風氣也能識醫院呵。“門診工作是否井井有條；醫生、護士的著裝、舉止、言論是否標準；從小事上都能表現出來。如果醫生打聯系電話聊天，護士大聲喧嘩，醫務人員操作時隨隨便便，這樣的醫院從管理到醫生素質便值得疑心，這種醫院最好別選。〞?健康報?6/23/20254第四頁，共七十頁。醫院員工的職業形象將——增強你的專業印象；融洽你與患者或同事之間的關系；有助于樹立你所在醫院的形象；表達醫院的業務技術或效勞的親和力；你的個性與職業相一致；反映你的才能；6/23/20255第五頁，共七十頁。一、禮儀概說6/23/20256第六頁，共七十頁。◆在醫院醫務人員與患者之間展開◆在醫院員工之間展開在醫療效勞工作環境中應遵守的交往藝術1、什么是醫務禮儀6/23/20257第七頁，共七十頁。表達醫院和個人的形象◆外表、態度服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業務相關知識——注意率7％6/23/20258第八頁，共七十頁。反映團隊個人的品質◆神情嚴謹，動作迅速。◆整潔的著裝打扮。◆動人的微笑。◆姿勢端正。◆精神飽滿、精力充分。◆聲音悅耳、語速穩定。◆談吐得體。6/23/20259第九頁，共七十頁。衣風與醫風醫務人員假設要樹立良好的醫風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風〞。在某些醫院，醫務人員“衣風〞不整的現象屢屢可見，常表現為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生“白衣天使〞之感。醫務人員都應培養良好的“衣風〞并樹立崇高的醫風。它不僅能增強醫務人員的儀表美，而且能反映醫務工作者的內在氣質、文化素養和精神風貌，是醫院精神文明建設的一個重要組成局部。?河南省衛生網?資料6/23/202510第十頁，共七十頁。2、醫務禮儀的根本特征2-1標準性標準者標準也，沒有規矩不成方圓。醫務禮儀的標準就是醫院員工待人接物的標準做法。“標準出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩。〞——王岐山在祝賀京城企業協會成立會議上的發言。?首都之窗?6/23/202511第十一頁，共七十頁。該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結果醫院領導到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑效勞〞，他差點沒哭出來。其實這時醫生護士最應該做得是急病人所急，立即進行診治。2-2對象性區分不同效勞或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。6/23/202512第十二頁，共七十頁。2-3技巧性指的是應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么，醫務禮儀的可操作性很強。6/23/202513第十三頁，共七十頁。交際常用的禮儀用語初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打攪

請人幫助應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教請人解容許用：請問

贊人見解應用：高見

歸復原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡送顧客應叫：光臨

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭6/23/202514第十四頁，共七十頁。使人厭煩的最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷假設冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；6/23/202515第十五頁，共七十頁。?一口痰“吐掉〞一項合作?某醫療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管〞生產線的協議，第二天就要簽字了。可是，當該廠廠長陪同外商參觀車間的時候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后要生產的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別……〞一項已根本談成的工程，就這樣“吹〞了。?文匯報?6/23/202516第十六頁，共七十頁。小結對于醫療效勞，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的效勞做到專業、誠信，讓患者感覺到我們效勞的標準、統一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守效勞要求和標準。6/23/202517第十七頁，共七十頁。二、醫務禮儀要點6/23/202518第十八頁，共七十頁。1、禮儀活動的三個重要程序接觸溝通了解人與人之間6/23/202519第十九頁，共七十頁。2、禮儀的三個根本要求尊重為本善于表達善于發現別人之長尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位。接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲〞。發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。6/23/202520第二十頁，共七十頁。在人們的日常交往和認知過程中，每個人都具有一定的心理定勢。心理定勢是指一個人在一定的時間內所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。人們的心理定勢大體上可以分為肯定與否認兩種形式。肯定式的心理定勢，主要表現為對于交往對象產生好感和積極意義上的評價。否認式的心理定勢，那么主要表現為對于交往對象產生反感和消極意義上的評價。3、禮儀的親和效應

6/23/202521第二十一頁，共七十頁。人際交往和認知過程中，人們往往存在一種傾向，即對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對象俗稱“自己人〞。大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學緣、業緣關系。在現實生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團體、組織的人，視為“自己人〞。6/23/202522第二十二頁，共七十頁。4、禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關心、親切的語氣關注、會神的目光6/23/202523第二十三頁，共七十頁。熟練的業務動作細致的檢查操作便捷的診療流程耐心的效勞指導專業的效勞行為6/23/202524第二十四頁，共七十頁。笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現謙恭表現友好表現真誠表現適時6/23/202525第二十五頁，共七十頁。笑的禁忌在正式場合笑的時候，應力戒下述舉止、表現：假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原那么，是毫毛價值可言的。冷笑。是含有怒意、挖苦、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產生敵意。怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發自內心，而來自一定的功利性目的。怯笑。即害羞或怯場的笑。例如笑的時候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線，甚至還會面紅耳赤，語無倫次。竊笑。即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災樂禍或看他人的笑話。6/23/202526第二十六頁，共七十頁。視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和關注。關注會神的目光6/23/202527第二十七頁，共七十頁。5、禮儀交往的“同理心〞同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關系融洽工作氣氛個人素質提升6/23/202528第二十八頁，共七十頁。頭發整潔且經過梳理平整。化裝簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口氣清新絕對不能有異味。上崗前的自我檢查6/23/202529第二十九頁，共七十頁。禮儀警示—玩笑適度工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環境、因內容而定。1、開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調節氣氛，和女同事開玩笑，那么要適可而止。2、開玩笑要看時間。最好選擇在對方心情舒暢時，或者當對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉過來。3、開玩笑要看場合環境。在醫院等特定場合不要開玩笑。4、開玩笑要注意內容。開玩笑時，一定要注意內容健康，幽默幽默，情調高雅。6/23/202530第三十頁，共七十頁。三、職業人的根本禮儀6/23/202531第三十一頁，共七十頁。自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底1、聆聽聆聽的要點適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽6/23/202532第三十二頁，共七十頁。不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發熱嗎？〞認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵。不要打斷患者的話。患者愿意與醫護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原那么耐心關心留心6/23/202533第三十三頁，共七十頁。聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽6/23/202534第三十四頁，共七十頁。有效聆聽的過程感知選擇組織理解患者發出的信息傳至醫務人員的耳膜，產生刺激，成為自己的信息。醫務人員習慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。醫務人員進行識別、分類、擴充、分析與記憶的過程。醫務人員調動儲存的知識與經驗，判斷與推理并得到理解。6/23/202535第三十五頁，共七十頁。2、語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯6/23/202536第三十六頁，共七十頁。你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統計資料顯示：在醫患糾紛中，有65％是由于效勞方面的問題引起和誘發的。而這其中35％是由于醫務人員說話不當造成的。調查發現有如下表現：資料6/23/202537第三十七頁，共七十頁。1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂等2.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人4.不負責任的議論話：議論其他醫務人員的醫療行為5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的抱歉話：缺乏之處該及時抱歉的不抱歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解6/23/202538第三十八頁，共七十頁。1.首先說話的態度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受。使病人在心理上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節奏感，有邏輯性。6/23/202539第三十九頁，共七十頁。3.事關診斷、治療、愈合等醫療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。4.有些話病人可以說，但醫務人員不能說。有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療方法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好方法！〞可以說“你這病現在沒有好方法，我們盡最大的努力。〞6/23/202540第四十頁，共七十頁。5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩字。以穩制躁，以靜制動。不說起激惹、貿然的話。6.對于醫療活動中的局限性、相對性和不可防止的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫務人員或其親屬中有醫務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，防止出現“挑刺〞現象。6/23/202541第四十一頁，共七十頁。7.對醫療活動中的不當或過失，要及時向病人抱歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起〞。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態、非禮〔理〕，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。6/23/202542第四十二頁，共七十頁。9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業技術情況、醫院的水平。讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當的心理準備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫患感情、建立和諧醫患關系不可無視的重要環節。6/23/202543第四十三頁，共七十頁。肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與說明的體態信息〔非語言〕3、體態表達6/23/202544第四十四頁，共七十頁。目光：應用柔和的目光看著對方，表示關注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得假設無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。6/23/202545第四十五頁，共七十頁。坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿〞但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強語氣強調內容，做幾個富有表現力的手勢是有必要的。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。但應力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。6/23/202546第四十六頁，共七十頁。步態：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節奏，不可“拖泥帶水〞也不可砸得地動樓響。風度：風度與人的氣質性格、文化修養、審美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表現。體態的表現是自然、協調、綜合。6/23/202547第四十七頁，共七十頁。四、禮儀其它內容6/23/202548第四十八頁，共七十頁。致意1、在醫院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好〞。在醫院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意〔見面〕禮節握手禮招手禮點頭禮脫帽禮拱手禮鞠躬禮6/23/202549第四十九頁，共七十頁。醫患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫師起身，攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫護人員攙扶示意。一個溫情關注的目光一句“我來扶您〞；“您慢慢走〞；“慢點兒〞：“小心〞都是表達溫馨和關愛、最適宜恰當的真情致意和問候6/23/202550第五十頁，共七十頁。醫患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時醫師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對接的患者點頭致意然后進入病房，按患者病情的輕重緩急相應處置中國醫學論壇報6/23/202551第五十一頁，共七十頁。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐〔內地與北方〕。根據行政職務、技術職稱、職業等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫生。稱呼隨時代而變化。效勞業〔酒店、餐飲〕人員過去稱效勞員，現在大都稱先生、小姐。6/23/202552第五十二頁，共七十頁。交談1、交談時的態度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要防止一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要防止一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

6/23/202553第五十三頁，共七十頁。人際距離美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內，是最親密區間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，那么是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。6/23/202554第五十四頁，共七十頁。握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時，應伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時要摘掉墨鏡、帽子、手套。6/23/202555第五十五頁，共七十頁。手勢手構成的“語言〞是十分豐富的：當人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或對某件事下決心時，那么緊握拳頭，甚至用拳頭用力下擊；張開手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。6/23/202556第五十六頁，共七十頁。手勢—垂手1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。6/23/202557第五十七頁，共七十頁。雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手勢—遞物6/23/202558第五十八頁，共七十頁。橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。手勢—指引6/23/202559第五十九頁，共七十頁。要求注意穩重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走6/23/202560第六十頁，共七十頁。辭別熟人間說話辭別時，一般說一聲

“再見〞，或握手辭別。在患者診療結束辭別時，可以點頭致意，最好不說“再見〞，更不能說“歡送下次光臨〞。如果有時顯得太簡短，還可以根據談話的內容和結果，多說幾句話。正式會議，那么須請示后征得會議主持者同意方可離場。6/23/202561第六十一頁，共七十頁。抱歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！〞以求得諒解。2、抱歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。3、抱歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

6/23/202562第六十二頁，共七十頁。待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動約朋友來更要早點做好準備。3、客人來了，不管是熟人還是第一次來的生客，不管是上級還是下級，都應該熱情相迎。4、端茶時應用雙手端，續茶時把茶杯拿離茶桌。5、客人告辭時，應以禮相送。送客一般送到大門口。6、對地形不熟悉的客人，應主動介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。

6/23/202563第六十三頁，共七十頁。訪友1、要嚴格遵守約定的時間，準時前往，不要提前到達。2、不可遲到，更不可失約，如有特殊原因應及時向對方說明情況并請求原