房產公司客服部管理制度總則制度目的本制度旨在規范房產公司客服部的工作流程和行為準則，提高客服人員的服務質量和工作效率，增強客戶滿意度，樹立公司良好形象，促進公司業務的健康發展。適用范圍本制度適用于房產公司客服部全體員工，包括客服主管、客服專員、售后客服等。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發點和落腳點。2.熱情專業原則：以熱情的態度、專業的知識和技能為客戶提供優質服務。3.及時高效原則：對客戶的咨詢、投訴等問題及時響應，高效解決。4.團隊協作原則：客服部各崗位之間密切配合，形成團隊合力，共同完成工作任務。客服部崗位職責客服主管1.負責客服部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.組織客服人員培訓，提高客服人員的業務水平和服務能力。3.監督客服人員的工作質量，及時處理客戶投訴和疑難問題，確保客戶滿意度。4.與其他部門協調溝通，及時反饋客戶需求和意見，促進公司業務改進。5.定期對客服工作進行總結分析，提出改進措施和建議，不斷優化客服工作流程。客服專員1.接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于房產項目的相關問題，如樓盤信息、戶型、價格、優惠活動等。2.負責客戶來訪接待，引導客戶參觀樣板房，介紹樓盤情況，為客戶提供專業的購房建議。3.處理客戶的購房意向登記，及時將客戶信息反饋給銷售部門，并跟進客戶購房進展。4.協助客戶辦理購房手續，解答客戶在辦理過程中遇到的問題，如合同簽訂、貸款辦理等。5.收集客戶反饋意見，及時記錄客戶提出的問題和建議，并上報客服主管。售后客服1.處理客戶交房后的各類問題，如房屋質量問題、裝修問題、物業服務問題等。2.協調相關部門對客戶反饋的問題進行調查核實，并督促責任部門及時解決。3.定期回訪客戶，了解客戶對房屋使用情況的滿意度，收集客戶意見和建議，為公司改進產品和服務提供依據。4.協助處理客戶的投訴糾紛，積極與客戶溝通協商，尋求解決方案，維護公司良好形象。客戶信息管理客戶信息收集1.客服人員在與客戶溝通的過程中，應及時收集客戶的基本信息，包括姓名、聯系方式、購房意向等。2.客戶來訪時，客服人員應引導客戶填寫客戶信息登記表，確保信息的準確性和完整性。3.銷售部門在客戶成交后，應及時將客戶的詳細信息移交客服部，包括購房合同編號、房屋戶型、面積、價格等。客戶信息整理1.客服人員應定期對收集到的客戶信息進行整理，按照客戶類型、購房階段等進行分類歸檔。2.建立客戶信息電子檔案，確保客戶信息的安全存儲和方便查詢。3.對客戶信息進行動態更新，及時記錄客戶的購房進展、反饋意見等信息。客戶信息保密1.客服人員應嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶信息。2.未經客戶同意，不得將客戶信息用于任何其他商業目的。3.在工作中需要使用客戶信息時，應遵循最小化原則，只使用必要的信息，并確保信息的安全使用。客戶咨詢與投訴處理客戶咨詢處理1.客服人員應及時接聽客戶咨詢電話，禮貌熱情地接待客戶，不得推諉或拒絕客戶的咨詢。2.對于客戶的咨詢問題，客服人員應準確理解客戶需求，運用專業知識進行解答，確保回答的準確性和完整性。3.對于無法當場解答的問題，客服人員應記錄客戶問題，并告知客戶會在規定時間內給予回復。回復時間一般不超過[X]個工作日。4.客服人員在解答客戶咨詢時，應注意語言表達清晰、簡潔，避免使用模糊或歧義性的詞匯。客戶投訴處理1.客服人員接到客戶投訴后，應立即安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司對投訴的重視。2.詳細記錄客戶投訴的內容，包括投訴事項、投訴時間、客戶聯系方式等。3.及時將客戶投訴信息反饋給相關部門，并跟進處理進度，確保投訴得到及時有效的解決。4.在處理客戶投訴過程中，客服人員應與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理情況，直至客戶滿意為止。5.對于客戶投訴的處理結果，客服人員應進行跟蹤回訪，確保客戶對處理結果無異議。投訴處理流程1.投訴受理：客服人員接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，詳細記錄投訴內容，并根據投訴類型將投訴轉交給相關責任部門。2.調查核實：責任部門接到投訴后，對投訴事項進行調查核實，確定問題的原因和責任歸屬。3.解決方案制定：責任部門根據調查結果，制定具體的解決方案，并在規定時間內反饋給客服部。4.處理反饋：客服部將責任部門制定的解決方案告知客戶，并跟蹤處理進度，及時向客戶反饋處理結果。5.結案歸檔：客戶對處理結果滿意后，客服部將投訴處理相關資料進行整理歸檔，總結經驗教訓，為今后類似問題的處理提供參考。客服培訓與考核客服培訓1.新員工培訓：新入職的客服人員應接受公司組織的新員工培訓，培訓內容包括公司概況、企業文化、客服工作流程、業務知識等。2.定期培訓：客服部應定期組織內部培訓，培訓內容包括業務知識更新、服務技巧提升、溝通能力培養等。培訓方式可采用內部培訓師授課、案例分析、模擬演練等多種形式。3.專項培訓：根據公司業務發展需要或客服人員實際工作中存在的問題，組織專項培訓，如樓盤促銷活動培訓、客戶投訴處理技巧培訓等。4.外部培訓：鼓勵客服人員參加外部專業培訓課程或研討會，拓寬視野，提升業務水平。參加外部培訓的費用按照公司相關規定執行。客服考核1.考核指標：客服考核指標包括工作態度、業務能力、工作業績等方面。具體考核指標如下：工作態度：包括服務意識、責任心、團隊協作精神等，占考核總分的[X]%。業務能力：包括專業知識掌握程度、溝通能力、問題解決能力等，占考核總分的[X]%。工作業績：包括客戶咨詢解答數量、客戶投訴處理滿意度、客戶信息收集與整理情況等，占考核總分的[X]%。2.考核方式：客服考核采用定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核每月進行一次，由客服主管負責組織實施；不定期考核根據工作需要隨時進行，可由上級領導或其他部門進行抽查。3.考核結果應用：考核結果與客服人員的績效獎金、晉升、培訓機會等掛鉤。對于考核優秀的客服人員，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反公司制度的客服人員，進行相應的處罰，如警告、扣發績效獎金、調崗或辭退等。客服工作流程客戶咨詢流程1.客戶來電咨詢，客服人員接聽電話，禮貌問候客戶。2.客服人員傾聽客戶咨詢問題，準確記錄關鍵信息。3.客服人員運用專業知識解答客戶問題，如客戶問題復雜，告知客戶會在規定時間內回復。4.客服人員解答完畢后，詢問客戶是否還有其他問題。5.客戶無其他問題后，客服人員禮貌道別，結束通話。6.客服人員按照承諾時間給客戶回復，并記錄回復情況。客戶來訪接待流程1.客戶來訪，客服人員在前臺迎接客戶，禮貌問候客戶。2.客服人員引導客戶至接待區域就座，為客戶提供飲品。3.客服人員詢問客戶來訪目的，了解客戶需求。4.根據客戶需求，客服人員介紹樓盤基本情況、戶型、價格、優惠活動等信息，并引導客戶參觀樣板房。5.在客戶參觀過程中，客服人員為客戶提供專業的購房建議，解答客戶疑問。6.客戶參觀結束后，客服人員邀請客戶至洽談區進一步溝通，了解客戶購房意向。7.如客戶有購房意向，客服人員協助客戶填寫購房意向登記表，并及時將客戶信息反饋給銷售部門。8.客戶無購房意向，客服人員感謝客戶來訪，并歡迎客戶再次光臨。客戶投訴處理流程1.客戶投訴，客服人員接聽投訴電話或接待來訪客戶，安撫客戶情緒。2.客服人員詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴事項、投訴時間、客戶聯系方式等。3.客服人員根據投訴類型，將投訴轉交給相關責任部門，并跟進處理進度。4.責任部門對投訴事項進行調查核實，制定解決方案，并在規定時間內反饋給客服部。5.客服部將責任部門制定的解決方案告知客戶，并跟蹤處理進度，及時向客戶反饋處理結果。6.客戶對處理結果滿意，客服人員對投訴處理情況進行總結分析，整理相關資料歸檔。7.客戶對處理結果不滿意，客服人員與責任部門溝通，重新制定解決方案，直至客戶滿意為止。客服禮儀規范電話禮儀1.接聽電話時，應在鈴響三聲內接聽，禮貌問候客戶，自報家門。2.通話過程中，保持聲音清晰、溫和、語速適中，不得隨意打斷客戶說話。3.如遇客戶情緒激動，應耐心傾聽客戶訴求，先安撫客戶情緒，再進行溝通解答。4.結束通話時，應等客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。來訪接待禮儀1.客戶來訪時，應主動起身迎接，微笑問候客戶，引導客戶至接待區域就座。2.為客戶提供飲品時，應注意禮貌和衛生，雙手遞上飲品。3.與客戶溝通時，保持目光平視，表情自然，不得東張西望或做其他無關動作。4.客戶離開時，應起身相送，感謝