彩票店客戶管理制度一、總則（一）目的為規范彩票店客戶管理，提升客戶服務質量，增強客戶忠誠度，促進彩票店業務持續健康發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有彩票店及其相關工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、專業的服務，滿足客戶購彩需求。2.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，確保服務過程和結果公平公正，維護客戶合法權益。3.誠信服務原則：誠實守信，如實告知彩票相關信息，不虛假宣傳，樹立良好企業形象。4.持續改進原則：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續優化客戶管理工作，提高客戶滿意度。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.基本信息：在客戶首次光顧彩票店時，工作人員應主動收集客戶姓名、性別、年齡、聯系方式（手機號碼、電子郵箱等）、居住地址等基本信息。2.購彩習慣：了解客戶的購彩頻率、偏好的彩票類型（如雙色球、大樂透、刮刮樂等）、投注金額范圍、購彩時間段等信息。3.特殊需求：詢問客戶是否有特殊需求或偏好，如特定的開獎時間關注、提醒服務等，并記錄在案。（二）客戶信息錄入1.工作人員應及時將收集到的客戶信息準確錄入公司指定的客戶管理系統。錄入過程要認真仔細，確保信息的完整性和準確性。2.對于客戶信息的變更，如聯系方式更換、居住地址變動等，工作人員要在客戶提出變更要求后，及時更新系統中的相關信息。（三）客戶信息保密1.彩票店工作人員有責任對客戶信息嚴格保密，不得泄露給任何無關第三方。2.嚴禁利用客戶信息進行任何形式的商業活動或謀取私利。3.加強對客戶信息管理系統的安全防護，防止信息被非法獲取或篡改。三、客戶服務管理（一）服務人員培訓1.定期組織彩票店工作人員參加客戶服務培訓，培訓內容包括服務禮儀、彩票知識、溝通技巧等。2.邀請行業專家或優秀員工分享客戶服務經驗，不斷提升工作人員的專業素養和服務水平。3.通過模擬場景、案例分析等方式，讓工作人員進行實戰演練，提高應對客戶問題的能力。（二）日常服務要求1.工作人員要保持良好的精神面貌和服務態度，熱情、耐心地接待每一位客戶。2.為客戶提供準確、詳細的彩票信息咨詢服務，包括各類彩票的規則、開獎時間、中獎概率等。3.協助客戶進行彩票購買操作，確保客戶準確無誤地完成投注。4.對于客戶提出的疑問和問題，要及時給予解答和處理，不能當場解決的，應記錄下來并及時反饋給上級或相關部門。（三）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向客戶公開。2.當接到客戶投訴后，工作人員要第一時間進行記錄，包括投訴內容、客戶聯系方式等，并及時向店長或上級主管匯報。3.店長或上級主管應立即對投訴事項展開調查，了解事情全貌，在規定時間內給予客戶答復和解決方案。4.將客戶投訴處理結果進行記錄和分析，總結經驗教訓，采取有效措施避免類似投訴再次發生。四、客戶關懷管理（一）生日關懷1.在客戶生日當天，通過短信、電話或店內公告等方式向客戶送上生日祝福。2.根據客戶消費情況，為符合條件的客戶提供生日專屬購彩優惠或小禮品。（二）節日關懷1.在重要節日（如春節、中秋、國慶等）前夕，向客戶發送節日祝福短信，表達對客戶的節日問候。2.推出節日特別購彩活動或優惠政策，吸引客戶參與，增加客戶粘性。（三）會員關懷1.對于注冊成為彩票店會員的客戶，提供積分累計、積分兌換等會員權益。2.定期向會員發送會員專屬資訊，如彩票市場動態、熱門賽事預測、優惠活動信息等，提升會員對彩票店的關注度和忠誠度。（四）客戶反饋收集與處理1.定期通過問卷調查、電話回訪、在線留言等方式收集客戶對彩票店服務、產品等方面的意見和建議。2.對客戶反饋進行認真分析和整理，針對存在的問題及時制定改進措施，并將改進情況反饋給客戶，讓客戶感受到彩票店對其意見的重視。五、客戶分級管理（一）分級標準1.一級客戶：月投注金額高、購彩頻率高、對彩票店貢獻大的客戶。2.二級客戶：投注金額和購彩頻率適中，具有一定消費潛力的客戶。3.三級客戶：投注金額和購彩頻率相對較低的客戶。（二）分級管理措施1.一級客戶為其配備專屬客服人員，提供一對一的個性化服務。定期向其提供高級別的彩票資訊和分析報告，以及專屬的購彩優惠和活動。邀請其參加彩票店舉辦的高端客戶活動，如抽獎、研討會等。2.二級客戶給予重點關注，定期進行溝通和回訪，了解其需求和意見。為其提供優先服務，如快速辦理業務、優先參與熱門活動等。根據其消費情況，適時提供針對性的購彩建議和優惠政策。3.三級客戶按照常規服務標準為其提供服務。通過適當的營銷活動，引導其增加購彩頻率和投注金額，提升其消費級別。六、客戶營銷管理（一）營銷活動策劃1.根據不同季節、節日、彩票銷售淡旺季等因素，策劃各類有吸引力的客戶營銷活動。2.營銷活動內容包括新票推廣、促銷優惠、抽獎活動、購彩滿贈等，以吸引客戶購買彩票，增加銷售額。（二）活動宣傳與推廣1.通過店內海報、宣傳單頁、電子顯示屏等方式，對營銷活動進行店內宣傳。2.利用社交媒體平臺、短信群發、電子郵件等渠道，向客戶發布活動信息，擴大活動知曉度。3.組織工作人員向周邊社區、商業區等進行活動推廣，吸引新客戶參與。（三）活動效果評估1.在營銷活動結束后，對活動效果進行評估，包括銷售額增長情況、客戶參與度、客戶滿意度等指標。2.分析活動過程中存在的問題和不足之處，總結經驗教訓，為今后的營銷活動改進提供參考。七、客戶激勵管理（一）購彩獎勵1.對于單次購彩金額達到一定標準或累計購彩金額達到一定額度的客戶，給予相應的購彩獎勵，如彩票抵用券、禮品等。2.設立特別獎項，對在特定彩票游戲中中獎金額較大或連續中得多個獎項的客戶進行表彰和獎勵。（二）推薦獎勵1.鼓勵老客戶推薦新客戶，對于成功推薦新客戶的老客戶，給予一定的推薦獎勵，如推薦積分、現金獎勵等。2.新客戶在首次購彩時，可憑借推薦人信息享受一定的購彩優惠。八、監督與考核（一）監督機制1.設立專門的客戶管理監督小組，定期對彩票店客戶管理工作進行檢查和監督。2.監督內容包括客戶信息管理、服務質量、客戶投訴處理、客戶關懷措施落實情況等方面。3.通過現場查看、客戶反饋調查、數據分析等方式，及時發現問題并督促彩票店進行整改。（二）考核指標1.客戶滿意度：通過定期的客戶滿意度調查，了解客戶對彩票店服務、產品等方面的滿意程度，作為考核的重要指標之一。2.客戶投訴率：統計客戶投訴數量占客戶總數的比例，反映彩票店客戶服務質量和管理水平。3.客戶流失率：分析一定時期內流失的客戶數量占總客戶數量的比例，評估客戶管理工作的成效。4.銷售額增長率：對比不同時期的彩票銷售額，考核彩票店在客戶管理工作推動下的業務增長情況。（三）考核結果應用1.將考核結果與彩票店及工作人員的績效掛鉤，作為績效獎金發放、晉升、評優等的重要依據。2.對于考核優秀