德克士服務(wù)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范德克士門店服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，確保德克士在餐飲市場的競爭力和持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于德克士所有門店的員工，包括全職員工、兼職員工以及實習(xí)生等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各門店服務(wù)水平的一致性和穩(wěn)定性。3.團隊協(xié)作原則強調(diào)員工之間的相互協(xié)作與溝通，共同為顧客提供良好的用餐體驗。4.持續(xù)改進原則關(guān)注顧客反饋和行業(yè)動態(tài)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求穿著統(tǒng)一的德克士工作服，保持干凈整潔，無污漬、破損。工作服應(yīng)合身，不得隨意修改樣式。在工作期間，必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前。2.發(fā)型要求男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起，短發(fā)應(yīng)整齊干凈，不得披頭散發(fā)。3.面容要求保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口氣清新，上班前不得食用有刺激性氣味的食物。4.手部要求勤洗手，保持手部清潔。不得留長指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂抹有色指甲油。（二）儀態(tài)舉止1.站姿站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前。雙腳并攏或呈小八字站立，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.坐姿坐在工作崗位上時，應(yīng)保持上身挺直，雙腿并攏或交叉，不得翹二郎腿。不得坐在椅子上前后晃動或趴在工作臺上。3.走姿行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或慌張。雙臂自然擺動，不得甩手或背手走路。4.表情保持微笑，眼神親切友善，主動與顧客目光交流。不得在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩、冷漠或生氣的表情。（三）語言規(guī)范1.禮貌用語使用“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“請慢走”等禮貌用語。回答顧客問題時，應(yīng)聲音清晰、溫和，不得大聲喧嘩或語氣生硬。2.語言表達表達清晰、簡潔，避免使用模糊或歧義的語言。與顧客溝通時，應(yīng)注意語速和語調(diào)，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。3.禁忌用語不得使用不文明、不禮貌或有攻擊性的語言。不得與顧客爭吵或頂嘴。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動主動迎接顧客，熱情問候，積極引導(dǎo)顧客就座。主動為顧客介紹菜品、推薦套餐，解答顧客疑問。2.耐心周到耐心傾聽顧客需求，不得打斷顧客講話。盡力滿足顧客合理要求，為顧客提供周到的服務(wù)。3.微笑服務(wù)始終保持微笑，讓顧客感受到親切和溫暖。微笑應(yīng)自然、真誠，不得皮笑肉不笑。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客接待1.迎接顧客當(dāng)顧客走進門店時，距離顧客12米處，微笑著主動問候：“您好，歡迎光臨德克士！”對于帶小孩的顧客，可適當(dāng)與小孩互動，如微笑、打招呼等。2.引導(dǎo)就座根據(jù)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。如果餐廳座位已滿，應(yīng)禮貌地告知顧客稍等片刻，并安排顧客在休息區(qū)等候，同時及時清理出空座位。（二）點餐服務(wù)1.介紹菜品顧客就座后，及時遞上菜單，微笑著向顧客介紹當(dāng)天的特色菜品、新品以及優(yōu)惠套餐。針對顧客的口味偏好、飲食禁忌等，提供合理的點餐建議。2.記錄點餐認真傾聽顧客點餐內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品、飲品及其他需求。對于顧客不清楚的菜品細節(jié)，應(yīng)耐心解釋，確保點餐信息準(zhǔn)確無誤。3.確認訂單點餐完畢后，重復(fù)顧客所點菜品、飲品及數(shù)量，與顧客確認訂單信息是否正確。如顧客有修改或增減訂單的需求，應(yīng)及時處理并再次確認。（三）下單與備餐1.及時下單將顧客訂單信息準(zhǔn)確無誤地錄入收銀系統(tǒng)，并及時發(fā)送至廚房備餐區(qū)。下單后，告知顧客大概的等待時間。2.廚房備餐廚房工作人員收到訂單后，按照標(biāo)準(zhǔn)的制作流程和時間要求進行備餐。確保菜品的質(zhì)量、分量和外觀符合標(biāo)準(zhǔn)要求，同時注意食品衛(wèi)生和安全。對于需要較長時間制作的菜品，應(yīng)及時與前臺溝通，告知顧客等待時間可能會延長。（四）送餐服務(wù)1.送餐準(zhǔn)備餐品制作完成后，服務(wù)員應(yīng)及時核對餐品信息，確保與訂單一致。將餐品整齊擺放在托盤上，根據(jù)餐品數(shù)量合理搭配餐具，并準(zhǔn)備好餐巾紙、番茄醬等輔助用品。2.送餐至桌雙手平穩(wěn)地端著托盤，以輕快的步伐將餐品送至顧客桌前。微笑著向顧客說：“打擾一下，這是您點的餐，請慢用。”將餐品按照顧客要求放置在餐桌上，并示意顧客確認。（五）用餐服務(wù)1.關(guān)注需求在顧客用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)不時關(guān)注顧客的需求，如是否需要添加飲品、更換骨碟等。主動詢問顧客對菜品的口味評價，及時收集顧客反饋。2.處理投訴如果顧客對菜品或服務(wù)有任何不滿，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客意見。誠懇地向顧客道歉，并及時采取措施解決問題，如更換菜品、調(diào)整服務(wù)方式等。將顧客投訴情況及時反饋給店長或相關(guān)負責(zé)人，跟進處理結(jié)果，并在事后回訪顧客，確保顧客滿意度。（六）結(jié)賬與送客1.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時上前詢問顧客是否需要結(jié)賬。準(zhǔn)確計算餐費，使用收銀系統(tǒng)為顧客結(jié)賬，并將賬單遞給顧客確認金額。如顧客使用優(yōu)惠券、會員卡或其他支付方式，應(yīng)按照相應(yīng)流程操作，確保支付順利完成。2.送客服務(wù)顧客結(jié)賬后，微笑著向顧客說：“謝謝惠顧，請慢走，歡迎下次光臨！”主動為顧客拉開門，目送顧客離開門店。四、服務(wù)培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、服務(wù)理念、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、語言規(guī)范等。通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式，讓新員工熟悉德克士的服務(wù)要求和工作環(huán)境。2.定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)當(dāng)月服務(wù)中出現(xiàn)的問題和顧客反饋進行針對性設(shè)計。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)師授課、觀看服務(wù)視頻、案例分析、角色扮演等，以提高培訓(xùn)效果。3.專項培訓(xùn)根據(jù)不同崗位和服務(wù)場景，不定期開展專項培訓(xùn)，如外賣服務(wù)培訓(xùn)、接待大型團體顧客培訓(xùn)等。通過專項培訓(xùn)，提升員工在特定服務(wù)場景下的應(yīng)對能力和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)效果評估1.理論考核在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過書面考試的方式對員工的培訓(xùn)內(nèi)容掌握情況進行考核。考核成績作為員工培訓(xùn)檔案的一部分，記錄員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況。2.實踐評估觀察員工在實際工作中的服務(wù)表現(xiàn)，評估員工是否將培訓(xùn)所學(xué)運用到實際服務(wù)中。收集顧客對員工服務(wù)的評價和反饋，作為實踐評估的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)反饋鼓勵員工在培訓(xùn)過程中提出問題和建議，及時收集員工對培訓(xùn)內(nèi)容和方式的反饋。根據(jù)員工反饋，對培訓(xùn)計劃和內(nèi)容進行調(diào)整和優(yōu)化，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員提供明確的晉升通道，如從服務(wù)員晉升為資深服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等。設(shè)定晉升標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作、顧客滿意度等方面的考核指標(biāo)。2.職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機會。如為有管理潛力的員工提供管理培訓(xùn)課程，幫助其提升管理能力；為希望提升專業(yè)技能的員工提供更深入的服務(wù)技能培訓(xùn)。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督店長及管理人員應(yīng)定期對門店服務(wù)情況進行巡查，觀察員工的服務(wù)行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，由專人負責(zé)對門店服務(wù)進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提醒員工糾正。2.顧客監(jiān)督通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋表、在線評價等方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。對顧客反映的服務(wù)問題進行及時處理和跟蹤，確保顧客問題得到妥善解決。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況考核員工是否遵守儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范等服務(wù)行為規(guī)范。通過現(xiàn)場觀察、視頻監(jiān)控等方式進行評估。2.顧客滿意度以顧客滿意度調(diào)查結(jié)果為主要考核指標(biāo)，了解顧客對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價。根據(jù)顧客反饋的問題數(shù)量和嚴重程度進行量化考核。3.投訴處理情況統(tǒng)計門店收到的顧客投訴數(shù)量，考核員工對投訴的處理能力和效果。對于投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致顧客再次投訴或造成不良影響的情況，進行扣分處理。（三）考核方式與頻率1.日常考核由店長及管理人員對員工的日常服務(wù)表現(xiàn)進行實時考核，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并反饋。日常考核結(jié)果作為員工月度績效考核的重要依據(jù)。2.月度考核每月末對員工當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量進行全面考核，綜合考慮日常考核情況、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況等因素。月度考核成績與員工的績效獎金、晉升機會等直接掛鉤。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)員工月度考核成績，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。考核成績優(yōu)秀的員工可獲得較高的績效獎金，考核不達標(biāo)或出現(xiàn)嚴重服務(wù)問題的員工，績效獎金將相應(yīng)扣減。2.晉升與調(diào)崗在員工晉升或調(diào)崗時，參考員工的服務(wù)質(zhì)量考核記錄。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，將優(yōu)先獲得晉升機會；考核不達標(biāo)且經(jīng)過培訓(xùn)仍無明顯改善的員工，可能會被調(diào)崗或辭退。3.培訓(xùn)與發(fā)展根據(jù)考核結(jié)果，針對員工存在的問題和不足，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升服務(wù)水平。對于服務(wù)質(zhì)量長期優(yōu)秀的員工，提供更多的培訓(xùn)與發(fā)展機會，如參加外部培訓(xùn)課程、行業(yè)交流活動等。六、獎勵與懲罰（一）獎勵1.服務(wù)之星獎勵每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。在門店顯著位置展示“服務(wù)之星”照片和事跡，激勵全體員工提升服務(wù)質(zhì)量。2.優(yōu)秀團隊獎勵對于服務(wù)團隊整體表現(xiàn)優(yōu)秀，顧客滿意度高，團隊協(xié)作良好的門店團隊，給予團隊獎勵。獎勵形式包括團隊聚餐、旅游、頒發(fā)團隊榮譽證書等，同時對團隊負責(zé)人給予額外獎勵。3.特殊貢獻獎勵對于在服務(wù)創(chuàng)新、顧客投訴處理等方面做出特殊貢獻的員工，給予特殊貢獻獎勵。獎勵方式可根據(jù)實際情況靈活設(shè)定，如晉升、頒發(fā)榮譽勛章等。（二）懲罰1.口頭警告對于首次違反服務(wù)管理制度，且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告。由店長或管理人員對員工進行談話，指出問題，提醒員工改正。2.書面警告若員工再次違反服務(wù)管理制度，或違反規(guī)定情節(jié)較為嚴重，給予書面警告。將書面警告記錄在員工個人檔案中，并向員工說明若再次出現(xiàn)類似問題，將給予更嚴厲的處罰。3.經(jīng)濟處罰根據(jù)員工違反規(guī)定的嚴重程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，如扣減績效獎金、罰款等。經(jīng)濟處罰從員工當(dāng)月工資或績效獎金中扣除，并告知員工處罰原因。4.辭退對于多次違反服務(wù)管理制度，經(jīng)培訓(xùn)和警告后仍無改進，嚴重影響德克士品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的員工，予以辭退處理