景區驗票工作管理制度一、總則（一）目的為了規范景區驗票工作流程，確保景區門票銷售、檢票等環節的有序進行，保障景區運營秩序和游客權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區內所有涉及驗票工作的崗位及人員，包括但不限于驗票員、票務管理人員等。（三）基本原則1.準確性原則驗票工作要確保門票信息準確無誤，包括票種、有效期、票價等，避免因信息錯誤導致游客投訴或景區損失。2.高效性原則優化驗票流程，提高驗票效率，減少游客排隊等候時間，提升游客體驗。3.安全性原則保障驗票設備及場所的安全，防止因驗票工作引發安全事故，同時確保門票的防偽性能，防止假票混入景區。4.服務性原則驗票人員要以熱情、周到的服務態度對待游客，及時解答游客疑問，處理突發情況，樹立景區良好形象。二、驗票崗位設置與職責（一）驗票員1.負責在景區入口處對游客所持門票進行查驗，確保門票的真實性、有效性。2.準確核對門票上的游客信息與本人身份是否一致，包括姓名、證件號碼、照片等。3.熟練操作驗票設備，如閘機、手持驗票機等，保證驗票工作快速、順暢進行。4.對不符合驗票要求的門票或游客，要耐心解釋并按照規定處理，如指引游客到票務窗口辦理相關手續。5.收集、整理驗票過程中發現的問題門票，及時上交票務管理人員。6.維護驗票通道的秩序，引導游客有序進入景區，防止出現擁擠、混亂現象。（二）票務管理人員1.負責門票的庫存管理，包括門票的采購、入庫、存儲、發放等環節，確保門票數量準確、安全存放。2.對門票系統進行日常維護和管理，保證門票信息的準確錄入、更新及查詢功能正常。3.監控驗票數據，定期對驗票情況進行統計分析，及時發現異常情況并采取相應措施。4.處理驗票過程中的各類票務問題，如門票掛失、補票、退票等，按照規定流程進行操作。5.與財務部門協作，做好門票收入的核對與結算工作，確保賬目清晰、準確。6.對驗票員進行業務培訓和指導，提高其業務水平和服務質量。三、門票管理（一）門票種類1.全價票：適用于符合景區全價票標準的游客。2.半價票：包括兒童票（身高符合規定標準）、學生票（憑有效學生證）、老年人票（達到規定年齡）等，具體標準按照景區規定執行。3.免票：如現役軍人、殘疾人、導游（憑有效證件）等，根據國家相關政策及景區優惠規定給予免票。（二）門票銷售1.景區通過線上售票平臺（如官方網站、手機APP、第三方合作平臺等）和線下售票窗口（如景區游客中心、各景點售票點等）進行門票銷售。2.線上售票平臺應具備完善的安全防護措施，確保游客購票信息的安全。售票時要準確錄入游客購票信息，包括姓名、證件號碼、聯系方式、票種、數量等。3.線下售票窗口工作人員要嚴格按照規定流程售票，認真核對游客購票信息，確保售票準確無誤。同時，要熱情接待游客，解答游客關于門票價格、優惠政策等方面的疑問。4.門票銷售價格應嚴格按照景區定價執行，不得擅自更改或優惠。如有特殊活動需要調整票價，需提前向景區管理部門報備并公示。（三）門票庫存管理1.票務管理人員應建立詳細的門票庫存臺賬，記錄門票的出入庫時間、數量、票種等信息。2.定期對門票庫存進行盤點，確保實際庫存數量與臺賬記錄一致。如發現庫存差異，要及時查明原因并進行處理。3.門票存儲應選擇安全、干燥、通風的場所，防止門票受潮、損壞或丟失。同時，要做好防火、防盜等安全措施。4.根據景區游客流量預測和銷售情況，合理安排門票采購計劃，確保門票供應充足，避免出現門票短缺或積壓現象。（四）門票掛失與補辦1.游客如不慎丟失門票，應及時到景區票務窗口辦理掛失手續。票務管理人員在確認游客身份及購票信息后，為其辦理掛失登記。2.掛失后的門票作廢，游客需重新購票入園。如因特殊原因無法重新購票，可根據景區規定辦理相關手續。3.對于因系統故障、設備問題等導致游客無法正常入園的情況，票務管理人員應根據實際情況為游客辦理補票或其他解決方案，確保游客順利入園。（五）門票退票1.游客因特殊原因需要退票的，應按照景區退票規定辦理。退票申請一般應在規定時間內提出，具體時間限制按照景區公示執行。2.票務管理人員在收到游客退票申請后，要認真審核相關證明材料（如訂單截圖、有效證件等），確認符合退票條件后，按照規定流程辦理退票手續。3.退票款項應按照原支付渠道及時返還給游客，確保退款流程清晰、準確、及時。四、驗票流程（一）準備工作1.驗票員提前到達工作崗位，檢查驗票設備是否正常運行，如閘機是否能夠正常開啟和關閉、手持驗票機電量是否充足、網絡連接是否穩定等。2.整理驗票所需的物品，如驗票夾、備用票卡、筆等，確保工作臺上物品擺放整齊、有序。3.熟悉當天景區的票務政策、優惠信息及特殊活動安排，以便能夠準確解答游客疑問。（二）游客驗票1.游客到達驗票通道時，驗票員應主動向游客打招呼，示意游客出示門票。2.仔細核對門票上的二維碼、條形碼或其他識別信息與驗票設備讀取的信息是否一致，同時核對游客身份信息（姓名、證件號碼、照片等）與門票信息是否相符。3.對于紙質門票，驗票員要檢查門票是否有涂改、損壞等情況，如有異常應及時詢問游客并進行處理。4.如門票信息無誤，驗票員操作驗票設備予以放行，同時向游客致以微笑和問候，引導游客有序進入景區。5.對于不符合驗票要求的門票或游客，驗票員要耐心向游客解釋原因，并按照以下情況進行處理：如游客持無效門票（過期、偽造、票面信息有誤等），應告知游客需要重新購票或到票務窗口辦理相關手續。如游客持半價票或免票但未攜帶有效證件，應請游客到票務窗口核實身份并辦理相應手續。如遇游客人數較多，驗票通道出現擁堵情況，驗票員要及時協調其他工作人員維持秩序，加快驗票速度，確保游客能夠快速、順利入園。（三）特殊情況處理1.驗票設備出現故障時，驗票員應立即停止使用故障設備，并及時通知票務管理人員。票務管理人員要迅速安排技術人員進行維修，同時啟用備用驗票設備或采取人工驗票方式，確保驗票工作不受影響。2.遇到游客對驗票結果有異議時，驗票員要保持冷靜，耐心傾聽游客訴求。如無法當場解決，應及時聯系票務管理人員，由票務管理人員進行調查核實，并在規定時間內給予游客答復。3.對于團隊游客驗票，驗票員要提前與團隊導游溝通協調，確保團隊游客有序驗票。如團隊游客人數較多，可采取分組驗票等方式，提高驗票效率。4.在驗票過程中發現假票，驗票員要立即暫扣假票，并及時通知景區安保部門和票務管理人員。安保部門要對相關人員進行調查處理，票務管理人員要對假票情況進行記錄和分析，采取相應措施防止類似事件再次發生。（四）驗票數據記錄與上傳1.驗票員在驗票過程中，要認真記錄驗票數據，包括驗票時間、游客姓名、票種、門票號碼等信息。記錄應準確、完整，以便后續查詢和統計分析。2.驗票設備應具備數據自動上傳功能，將驗票數據實時傳輸至景區票務管理系統。如遇網絡故障等特殊情況無法自動上傳，驗票員要及時將驗票數據導出保存，并在網絡恢復正常后盡快上傳至系統。3.票務管理人員要定期對驗票數據進行備份，防止數據丟失。同時，要對驗票數據進行分析，如統計不同時間段、不同票種的游客入園數量等，為景區運營管理提供數據支持。五、驗票設備管理（一）設備采購與選型1.根據景區驗票工作實際需求，由景區管理部門會同相關技術人員進行驗票設備的采購選型。在選型過程中，要充分考慮設備的性能、穩定性、安全性、易用性以及與景區現有票務系統的兼容性等因素。2.優先選擇具有良好口碑、技術成熟、售后服務完善的設備供應商和產品。采購的驗票設備應符合國家相關標準和行業規范，具備防偽、防作弊等功能。（二）設備安裝與調試1.設備供應商負責驗票設備的安裝調試工作，確保設備安裝位置合理、牢固，布線整齊、規范。安裝調試過程中，景區應安排專人進行監督，確保設備安裝質量符合要求。2.設備安裝調試完成后，要進行全面的功能測試，包括門票讀取、信息顯示、閘機開啟關閉、數據上傳等功能，確保設備各項功能正常運行。如發現問題，要及時要求設備供應商進行整改，直至設備達到驗收標準。（三）設備日常維護1.驗票員在每班工作前、后要對驗票設備進行外觀檢查，包括設備表面是否清潔、有無損壞，顯示屏、指示燈是否正常顯示等。如發現設備外觀有異常情況，要及時記錄并報告票務管理人員。2.定期對驗票設備進行清潔保養，使用專用清潔工具和清潔劑擦拭設備表面，防止灰塵、污漬等影響設備正常運行。同時，要檢查設備內部線路連接是否牢固，如有松動要及時進行緊固。3.按照設備使用說明書的要求，定期對驗票設備進行軟件升級和系統維護，確保設備的性能和安全性始終處于最佳狀態。軟件升級和系統維護工作應由專業技術人員進行操作，升級和維護過程中要做好數據備份，防止數據丟失。（四）設備故障維修1.驗票設備出現故障時，驗票員要立即停止使用故障設備，并及時向票務管理人員報告。票務管理人員要詳細記錄故障現象、發生時間等信息，并通知設備供應商或專業維修人員前來維修。2.在設備維修期間，如條件允許應啟用備用驗票設備，確保驗票工作不受影響。如無法啟用備用設備，要采取人工驗票等臨時措施，維持驗票通道的正常秩序。3.維修人員到達現場后，要迅速對設備故障進行診斷和修復。維修完成后，要進行全面的功能測試，確保設備恢復正常運行。同時，要填寫設備維修記錄，詳細記錄故障原因、維修過程及維修結果等信息。（五）設備報廢處理1.驗票設備因使用年限過長、技術落后、損壞嚴重等原因無法繼續使用時，由票務管理人員提出設備報廢申請，經景區管理部門審核批準后進行報廢處理。2.設備報廢處理應按照國家相關規定和景區資產管理制度進行，確保資產處置合法、合規。報廢設備要進行妥善保管，防止流失或被非法利用。3.對于報廢設備的處置收入，要按照景區財務管理制度進行入賬管理，做到賬目清晰、規范。六、驗票人員培訓與考核（一）培訓計劃1.景區應制定年度驗票人員培訓計劃，根據驗票工作實際需求和人員業務水平情況，確定培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括但不限于景區票務政策、驗票流程、驗票設備操作、服務規范、應急處理等方面。培訓方式可采用集中授課、現場演示、模擬演練、線上學習等多種形式相結合，確保培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織驗票人員參加培訓，培訓講師可由景區內部經驗豐富的管理人員、技術人員擔任，也可邀請外部專家進行授課。2.在培訓過程中，要注重理論與實踐相結合，通過實際案例分析、模擬操作等方式，讓驗票人員更好地掌握培訓內容。同時，要鼓勵驗票人員積極提問、交流，及時解決培訓過程中遇到的問題。3.每次培訓結束后，要對驗票人員進行考核，考核方式可采用書面考試、實際操作考核等。考核成績應記錄在案，作為驗票人員績效評估和崗位晉升的重要依據。（三）考核標準1.業務知識考核：主要考核驗票人員對景區票務政策、驗票流程、驗票設備操作等方面知識的掌握程度，考核成績占總成績的[X]%。2.實際操作考核：通過模擬驗票場景，考核驗票人員的實際操作能力和應急處理能力，考核成績占總成績的[X]%。3.服務質量考核：根據游客反饋和現場觀察，考核驗票人員的服務態度、溝通能力等服務質量指標，考核成績占總成績的[X]%。（四）績效評估1.定期對驗票人員的工作績效進行評估，評估周期可根據實際情況確定，一般為季度或年度。績效評估內容包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率、團隊協作等方面。2.根據績效評估結果，對表現優秀的驗票人員進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予獎金、晉升崗位等；對表現不佳的驗票人員進行批評教育、績效扣分或崗位調整等處理。3.將績效評估結果與驗票人員的薪酬待遇、職業發展等掛鉤，激勵驗票人員不斷提高工作質量和業務水平。七、監督與檢查（一）內部監督1.景區管理部門應定期對驗票工作進行內部監督檢查，檢查內容包括驗票流程執行情況、驗票人員工作紀律、驗票設備運行狀況、門票管理情況等。2.設立專門的監督崗位或安排專人負責驗票工作監督，通過現場巡查、視頻監控回放、數據抽查等方式，及時發現驗票工作中存在的問題，并督促相關人員進行整改。3.建立驗票工作投訴處理機制，接受游客對驗票工作的投訴和建議。對游客投訴要及時進行調查核實，如情況屬實，要按照規定對相關責