景區村莊旅游管理制度一、總則（一）目的為了加強景區村莊旅游管理，規范旅游經營行為，保障游客合法權益，促進景區村莊旅游可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區村莊內所有從事旅游經營活動的單位和個人，包括但不限于農家樂、民宿、旅游商店、導游服務等相關旅游業務。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展旅游經營活動。2.誠信服務原則：秉持誠信理念，為游客提供優質、高效、誠信的旅游服務。3.安全第一原則：始終將游客安全放在首位，確保旅游活動安全有序進行。4.環境保護原則：注重景區村莊生態環境保護，實現旅游發展與環境保護協調共進。二、旅游經營資質管理（一）經營許可1.從事旅游經營活動的單位和個人，必須依法取得相關經營許可證照，如營業執照、衛生許可證、食品經營許可證等，并在經營場所顯著位置懸掛。2.新設立的旅游經營項目，需提前向景區村莊管理部門提交申請，經審核批準后方可開展經營活動。（二）資質審核1.景區村莊管理部門定期對旅游經營單位和個人的資質進行審核，確保其持續符合經營要求。2.審核內容包括經營證照的有效性、經營場所的安全性、從業人員的資質等。（三）違規處理1.對于未取得合法經營資質擅自從事旅游經營活動的，依法予以取締，并按照相關法律法規進行處罰。2.對資質審核不合格的旅游經營單位和個人，責令限期整改；整改仍不合格的，吊銷其經營資質。三、旅游服務質量管理（一）服務標準制定1.景區村莊管理部門應結合實際情況，制定涵蓋餐飲、住宿、導游服務等方面的旅游服務標準，明確服務內容、質量要求、操作規范等。2.旅游經營單位和個人應按照服務標準為游客提供服務，并接受游客監督。（二）服務質量監督1.設立游客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理游客的投訴和建議。2.景區村莊管理部門定期對旅游服務質量進行檢查，可采用明察暗訪、游客滿意度調查等方式，發現問題及時督促整改。3.鼓勵游客對旅游服務質量進行評價，評價結果作為旅游經營單位和個人考核的重要依據。（三）服務質量提升1.旅游經營單位和個人應根據游客反饋和服務質量監督結果，不斷改進服務質量，提高游客滿意度。2.景區村莊管理部門定期組織旅游服務質量培訓，提升旅游從業人員的服務意識和專業技能。四、旅游安全管理（一）安全制度建立1.旅游經營單位和個人應建立健全安全管理制度，明確安全責任，制定安全操作規程。2.安全管理制度應包括消防安全、食品安全、住宿安全、游樂設施安全等方面的內容。（二）安全設施配備1.旅游經營場所應按照相關標準配備必要的安全設施設備，如消防器材、應急照明、疏散指示標志、食品安全檢測設備等。2.定期對安全設施設備進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。（三）安全教育培訓1.旅游經營單位和個人應定期組織從業人員進行安全教育培訓，提高安全意識和應急處置能力。2.培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、事故案例分析等。（四）安全事故應急處置1.制定安全事故應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，確保在發生安全事故時能夠迅速、有效地進行處置，最大限度減少損失。3.發生安全事故后，旅游經營單位和個人應立即采取措施進行救援，并及時報告景區村莊管理部門和相關部門。五、旅游市場秩序管理（一）價格管理1.旅游經營單位和個人應明碼標價，不得進行價格欺詐、不正當價格競爭等行為。2.景區村莊管理部門加強對旅游市場價格的監督檢查，對違規行為依法予以處理。（二）廣告宣傳管理1.旅游經營單位和個人的廣告宣傳應真實、準確、合法，不得進行虛假宣傳、誤導消費者。2.廣告內容應包括經營項目、價格、服務標準等信息，并在顯著位置標明。（三）公平競爭管理1.鼓勵旅游經營單位和個人開展公平競爭，不得采取不正當手段排擠競爭對手。2.景區村莊管理部門維護旅游市場公平競爭秩序，對違規行為進行查處。（四）誠信經營管理1.建立旅游經營單位和個人誠信檔案，記錄其經營行為、服務質量、游客投訴等情況。2.對誠信經營的單位和個人給予表彰和獎勵，對失信行為進行曝光和懲戒。六、旅游環境保護管理（一）環境規劃1.景區村莊管理部門應制定旅游環境保護規劃，明確環境保護目標、措施和要求。2.規劃應包括生態保護、環境衛生、污水處理、垃圾處理等方面的內容。（二）環境設施建設1.按照旅游環境保護規劃，建設必要的環境設施，如污水處理設施、垃圾收集處理設施、公共廁所等。2.加強對環境設施的管理和維護，確保其正常運行。（三）環境保護措施1.旅游經營單位和個人應采取有效措施減少對環境的污染和破壞，如合理利用資源、減少能源消耗、妥善處理垃圾等。2.景區內不得隨意砍伐樹木、破壞植被，不得進行違法建設。（四）環境監督檢查1.景區村莊管理部門定期對旅游環境保護情況進行監督檢查，發現問題及時督促整改。2.鼓勵游客參與環境保護監督，對破壞環境的行為進行舉報。七、旅游從業人員管理（一）人員資質要求1.旅游從業人員應具備相應的從業資格證書和健康證明，如導游證、廚師證、服務員證等。2.從事特殊旅游項目服務的人員，還應具備相關專業技能和培訓證書。（二）培訓與考核1.景區村莊管理部門定期組織旅游從業人員培訓，培訓內容包括業務知識、服務技能、職業道德等。2.建立旅游從業人員考核機制，對從業人員的工作表現、服務質量等進行考核，考核結果與薪酬待遇、晉升等掛鉤。（三）職業道德規范1.旅游從業人員應遵守職業道德規范，誠實守信、熱情服務、文明禮貌、廉潔奉公。2.不得索要小費、接受回扣、欺騙游客等。八、旅游投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的旅游投訴受理機構或指定專人負責受理游客投訴。2.投訴受理機構或人員應及時、準確地記錄游客投訴內容，并向游客告知投訴處理流程和時限。（二）投訴調查1.對游客投訴進行調查核實，收集相關證據材料。2.調查可通過與投訴人、被投訴人溝通，查閱相關資料，實地走訪等方式進行。（三）投訴處理1.根據調查結果，依法依規對投訴事項進行處理。2.處理結果應及時反饋給投訴人，并做好記錄。（四）投訴統計