星級酒店銷售管理制度一、總則（一）目的為了規范星級酒店銷售行為，提高銷售團隊的工作效率和業績，確保酒店的市場份額和經濟效益，特制定本銷售管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店銷售部門全體員工，包括銷售經理、銷售代表、預訂員等。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終關注客戶需求，提供優質、個性化的服務，滿足客戶期望，提高客戶滿意度和忠誠度。2.團隊協作：銷售部門內部各崗位之間要密切配合，與其他部門如客房、餐飲、前臺等保持良好溝通與協作，共同完成酒店的銷售目標。3.公平競爭：鼓勵員工積極開展銷售工作，在公平、公正、公開的原則下進行競爭，激發員工的工作積極性和創造力。4.誠實守信：在銷售活動中要遵守法律法規和商業道德，誠實守信，維護酒店的良好形象。二、銷售崗位職責（一）銷售經理1.制定銷售策略和計劃，根據酒店的經營目標和市場情況，確定銷售重點和方向，并組織實施。2.負責團隊管理，包括招聘、培訓、考核、激勵銷售團隊成員，提高團隊整體素質和業務能力。3.拓展客戶資源，建立和維護與大客戶、重要客戶的良好合作關系，積極開拓新市場、新客戶。4.組織銷售活動，參與商務洽談，簽訂銷售合同，確保完成酒店下達的銷售任務和利潤指標。5.收集市場信息和競爭對手動態，分析市場趨勢，為酒店決策提供參考依據。6.協調酒店內部各部門之間的工作，確保銷售工作的順利進行，解決銷售過程中出現的問題。（二）銷售代表1.在銷售經理的指導下，負責具體客戶的開發和維護工作，按照銷售計劃完成個人銷售任務。2.積極拓展客戶資源，通過電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶進行溝通，了解客戶需求，推薦酒店產品和服務。3.協助銷售經理進行商務洽談，參與合同簽訂過程，跟進合同執行情況，確保客戶按時入住和消費。4.及時反饋客戶信息和市場動態，為銷售策略的調整提供建議。5.維護客戶關系，定期回訪客戶，解決客戶在入住過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。（三）預訂員1.負責酒店客房、會議場地等產品的預訂工作，準確記錄客戶預訂信息，確保預訂流程的順暢。2.及時回復客戶的預訂咨詢，提供專業、熱情的服務，解答客戶關于酒店產品和服務的疑問。3.與客戶確認預訂細節，包括入住日期、退房日期、房型、房價、特殊要求等，確保預訂信息的準確性。4.負責預訂系統的操作和維護，及時更新預訂數據，確保預訂信息的及時性和完整性。5.協助銷售代表處理客戶預訂變更、取消等事宜，做好相關記錄和溝通工作。三、銷售流程（一）客戶開發1.市場調研：銷售團隊通過多種渠道收集市場信息，包括行業報告、競爭對手動態、客戶需求等，分析市場趨勢和潛在客戶群體。2.目標客戶篩選：根據市場調研結果，確定目標客戶群體，包括企業客戶、旅行社、會議組織者、商務散客等，并建立客戶信息庫。3.客戶接觸：銷售代表通過電話、郵件、拜訪等方式與目標客戶進行首次接觸，介紹酒店產品和服務，了解客戶需求和意向。（二）需求溝通1.深入了解需求：與客戶進一步溝通，詳細了解客戶的具體需求，如入住時間、房型要求、餐飲安排、會議設施需求等，為客戶提供個性化的解決方案。2.產品推薦：根據客戶需求，向客戶推薦適合的酒店產品和服務，包括客房、餐飲、會議場地、娛樂設施等，并介紹產品的特點和優勢。3.價格談判：與客戶就房價、餐飲價格、會議費用等進行談判，爭取最有利的合作條件，同時要考慮酒店的成本和利潤。（三）合同簽訂1.合同起草：根據與客戶達成的共識，起草銷售合同，明確雙方的權利和義務，包括入住時間、退房時間、房型、房價、餐飲安排、會議設施使用、付款方式、違約責任等條款。2.合同審核：銷售合同起草完成后，提交給銷售經理和酒店法務部門進行審核，確保合同條款合法合規、公平合理，避免潛在的法律風險。3.合同簽訂：審核通過后，與客戶簽訂銷售合同，并確保合同雙方簽字蓋章生效。（四）訂單執行1.訂單下達：將簽訂的銷售合同信息及時傳達給酒店相關部門，如客房部、餐飲部、前臺等，確保各部門了解客戶需求，做好接待準備工作。2.入住接待：客戶入住前，預訂員要與客戶再次確認入住信息，客房部要做好房間清潔、布置等工作，前臺要及時辦理入住手續，為客戶提供優質的服務。3.服務跟進：在客戶入住期間，銷售代表要定期回訪客戶，了解客戶對酒店服務的滿意度，及時解決客戶遇到的問題，確保客戶在酒店的消費體驗良好。4.退房結算：客戶退房時，前臺要及時辦理退房手續，核對消費項目，結算費用，并確保客戶順利離開酒店。（五）客戶維護1.定期回訪：銷售代表要定期對客戶進行回訪，了解客戶的使用體驗和需求變化，感謝客戶的支持與合作，同時收集客戶的意見和建議，為酒店改進產品和服務提供參考。2.客戶關懷：在重要節日、客戶生日等特殊時期，向客戶發送祝福信息，表達酒店的關懷之情，增強客戶的忠誠度。3.合作拓展：與老客戶保持密切溝通，了解客戶的業務發展動態，適時推薦酒店的新產品和服務，尋求進一步的合作機會，拓展業務合作領域。四、銷售渠道管理（一）直接銷售渠道1.酒店官網：建立酒店官方網站，展示酒店的產品和服務信息，提供在線預訂功能，方便客戶直接預訂酒店。2.電話預訂：設立酒店預訂熱線，接受客戶的電話預訂咨詢和預訂業務，為客戶提供專業、便捷的服務。3.現場銷售：在酒店大堂設立銷售柜臺，安排銷售人員接待上門客戶，進行現場銷售和預訂工作。（二）間接銷售渠道1.旅行社合作：與各類旅行社建立合作關系，將酒店產品納入旅行社的銷售線路，通過旅行社進行推廣和銷售。2.在線旅游平臺合作：與攜程、去哪兒、飛豬等在線旅游平臺合作，在平臺上展示酒店產品信息，接受客戶預訂，借助平臺的流量優勢擴大酒店的市場覆蓋面。3.會議及活動策劃公司合作：與會議及活動策劃公司合作，參與各類會議、展覽、宴會等活動的策劃和組織，提供場地、餐飲、住宿等一站式服務。（三）渠道管理措施1.渠道評估：定期對各銷售渠道的業績進行評估，包括預訂量、銷售額、客戶滿意度等指標，分析各渠道的優勢和不足，為渠道優化提供依據。2.合作協議管理：與各銷售渠道合作伙伴簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務，規范合作流程，確保合作的順利進行。3.渠道激勵：制定渠道激勵政策，對業績突出的銷售渠道合作伙伴給予獎勵，如傭金返還、優惠政策、合作推廣等，提高合作伙伴的積極性和合作意愿。4.渠道溝通與協調：加強與各銷售渠道合作伙伴的溝通與協調，及時解決合作過程中出現的問題，定期召開渠道溝通會議，分享市場信息和銷售經驗，共同推動酒店銷售業務的發展。五、銷售業績考核與激勵（一）考核指標1.銷售額：考核銷售團隊完成的銷售金額，是衡量銷售業績的核心指標。2.銷售利潤：考核銷售業務為酒店帶來的利潤貢獻，體現銷售工作的經濟效益。3.客戶開發數量：考核銷售代表新開發的客戶數量，反映銷售團隊拓展市場的能力。4.客戶滿意度：通過客戶調查等方式收集客戶對酒店產品和服務的滿意度評價，考核銷售團隊的服務質量。5.銷售任務完成率：考核銷售團隊完成酒店下達的銷售任務的比例，體現銷售團隊的執行力。（二）考核周期1.月度考核：每月對銷售團隊成員的業績進行考核，及時反饋考核結果，為員工提供工作指導和改進建議。2.季度考核：每季度對銷售團隊的整體業績進行綜合考核，評估季度銷售目標的完成情況，總結經驗教訓，調整銷售策略和工作計劃。3.年度考核：每年對銷售團隊成員進行全面的年度考核，根據全年業績表現進行評優評先，確定員工的薪酬調整、晉升等人事決策。（三）激勵措施1.績效獎金：根據銷售團隊成員的考核結果發放績效獎金，獎金與個人業績掛鉤，充分體現多勞多得的原則。2.銷售提成：對于完成銷售任務且業績突出的銷售代表，給予額外的銷售提成獎勵，激勵員工積極拓展業務，提高銷售業績。3.榮譽獎勵：設立優秀銷售團隊獎、優秀銷售經理獎、優秀銷售代表獎等榮譽稱號，對表現優秀的團隊和個人進行表彰和獎勵，增強員工的榮譽感和歸屬感。4.晉升機會：為業績優秀的銷售團隊成員提供晉升機會，根據個人能力和業績表現，晉升到更高的管理崗位或承擔更重要的工作職責。5.培訓與發展：為銷售團隊成員提供豐富的培訓和發展機會，包括內部培訓、外部培訓、行業交流等，幫助員工提升業務能力和綜合素質，為員工的職業發展提供支持。六、銷售費用管理（一）費用預算1.銷售費用預算編制：銷售部門根據年度銷售計劃和市場情況，編制銷售費用預算，包括市場推廣費用、差旅費、業務招待費、禮品費等各項費用明細。2.預算審核與批準：銷售費用預算編制完成后，提交給酒店財務部門進行審核，經酒店管理層批準后執行。（二）費用控制1.費用報銷審批：銷售團隊成員發生的銷售費用，按照酒店的費用報銷制度進行報銷審批，確保費用支出的合理性和合規性。2.費用監控與分析：財務部門定期對銷售費用的支出情況進行監控和分析，及時發現費用異常情況，并與銷售部門溝通，共同采取措施進行控制和調整。3.費用節約獎勵：對于在銷售費用控制方面表現優秀的團隊和個人，給予適當的獎勵，鼓勵員工節約費用，提高銷售費用的使用效益。（三）費用使用規范1.市場推廣費用：市場推廣費用主要用于酒店品牌宣傳、廣告投放、參加行業展會等活動，確保費用使用能夠有效提升酒店的知名度和市場影響力。2.差旅費：銷售人員因業務需要出差，按照酒店規定的差旅費標準報銷，嚴格控制出差次數和費用支出，確保出差目的明確，費用合理。3.業務招待費：業務招待費用于與客戶溝通、洽談業務等活動，要遵循必要、合理、適度的原則，嚴格控制招待標準和范圍，避免鋪張浪費。4.禮品費：禮品費用于贈送客戶，表達酒店的感謝之情，禮品選擇要符合酒店定位和客戶需求，控制禮品費用支出。七、市場信息收集與分析（一）信息收集渠道1.行業報告：關注行業研究機構發布的行業報告、市場分析等資料，了解行業發展趨勢、市場規模、競爭態勢等信息。2.競爭對手調研：通過實地考察、網絡搜索、客戶反饋等方式，收集競爭對手的產品信息、價格策略、市場推廣活動等情況，分析競爭對手的優勢和劣勢。3.客戶反饋：定期收集客戶的意見和建議，了解客戶對酒店產品和服務的滿意度、需求變化等信息，通過客戶滿意度調查、客戶投訴處理等方式獲取客戶反饋。4.網絡平臺：利用社交媒體、在線旅游平臺、行業論壇等網絡平臺，關注客戶評價、市場動態、行業熱點等信息，及時掌握市場變化。（二）信息分析方法1.數據統計與分析：對收集到的市場信息進行數據統計和分析，運用數據分析工具和方法，如圖表制作、趨勢分析、相關性分析等，挖掘信息背后的規律和趨勢。2.SWOT分析：對酒店自身的優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Threats）進行分析，明確酒店在市場中的地位和競爭態勢，為制定銷售策略提供依據。3.市場細分與定位：根據市場信息分析結果，對市場進行細分，確定酒店的目標市場和市場定位，明確酒店的產品和服務特色，以滿足不同客戶群體的需求。（三）信息應用1.銷售策略調整：根據市場信息分析結果，及時調整銷售策略，優化產品組合，制定針對性的市場推廣方案，提高銷售工作