出租車公司稽查管理制度一、總則（一）目的為加強公司出租車運營管理，規范駕駛員服務行為，提高服務質量，維護公司形象和乘客權益，特制定本稽查管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體出租車駕駛員以及與出租車運營相關的工作人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格依據國家法律法規、行業規范以及公司各項規章制度開展稽查工作。2.公平公正原則：對所有駕駛員和相關人員一視同仁，確保稽查結果客觀、公正。3.教育與處罰相結合原則：以教育引導為主，促使駕駛員自覺遵守規定，對違規行為依法依規進行處罰。二、稽查機構與職責（一）稽查部門設置公司設立獨立的稽查部門，配備專業的稽查人員。（二）稽查部門職責1.制定和完善稽查工作計劃、方案和標準。2.負責對出租車駕駛員的日常運營服務進行監督檢查，包括車容車貌、服務態度、計價器使用、安全駕駛等方面。3.受理乘客對出租車駕駛員違規行為的投訴舉報，并及時進行調查處理。4.對發現的違規行為進行記錄、取證，按照規定提出處理意見。5.定期對稽查工作進行總結分析，提出改進措施和建議，不斷完善公司運營管理。6.協助其他部門開展與出租車運營相關的工作，提供必要的支持和配合。（三）稽查人員職責1.嚴格遵守國家法律法規、公司規章制度和職業道德規范，依法履行稽查職責。2.認真學習和掌握稽查業務知識，不斷提高自身業務水平和綜合素質。3.按照規定的程序和方法開展稽查工作，做到文明執法、公正執法。4.如實記錄稽查情況，及時準確地填寫稽查記錄和相關表格，妥善保管稽查資料。5.保守稽查工作中涉及的商業秘密和個人隱私。6.積極參加公司組織的培訓和考核，不斷改進工作方法和提高工作效率。三、稽查內容與標準（一）車容車貌1.車身外觀整潔，無明顯劃痕、掉漆、凹陷等損壞。2.車內衛生良好，無垃圾、雜物，座椅套、腳墊等干凈整潔。3.車輛標識清晰，頂燈、計價器、服務監督卡等設備齊全、正常運行。4.后備箱整潔，無異味，物品擺放整齊。（二）服務態度1.熱情接待乘客，使用文明用語，不得有冷漠、生硬、粗暴等行為。2.主動幫助乘客搬運行李，為乘客提供必要的服務。3.耐心解答乘客的詢問，不得推諉、敷衍。4.尊重乘客的意愿，不得強行拼客、拒載、甩客。（三）計價器使用1.計價器必須經計量部門檢定合格，且在有效期內。2.嚴格按照計價器顯示金額收費，不得擅自調整計價器或采取其他不正當手段多收費。3.不得使用偽造、變造的計價器。（四）安全駕駛1.遵守交通法規，文明駕駛，不得超速、闖紅燈、逆行等違規駕駛行為。2.定期對車輛進行安全檢查，確保車輛性能良好，安全設施齊全有效。3.不得疲勞駕駛、酒后駕駛。4.行車過程中系好安全帶，提醒乘客系好安全帶。（五）其他規定1.遵守公司的排班制度，不得擅自更改運營時間和線路。2.不得在車內吸煙、吃食物。3.不得向乘客兜售物品或提供其他與運營無關的服務。四、稽查方式與頻率（一）稽查方式1.現場稽查：稽查人員在出租車運營現場進行檢查，包括路邊攔車檢查、在出租車場站檢查等。2.視頻監控稽查：通過公司安裝的視頻監控設備，對出租車運營情況進行實時監控和回放檢查。3.乘客投訴舉報稽查：對乘客投訴舉報的違規行為進行專項調查。（二）稽查頻率1.日常稽查：每周至少對每輛出租車進行一次現場稽查或視頻監控稽查。2.重點時段稽查：在節假日、重大活動等重點時段，增加稽查頻率，確保運營秩序良好。3.不定期抽查：根據工作需要，不定期對部分出租車進行抽查。五、違規行為處理（一）違規行為分類1.輕微違規行為：如車容車貌不整潔、服務態度不熱情等。2.一般違規行為：如拒載、甩客、強行拼客、不按計價器收費等。3.嚴重違規行為：如酒后駕駛、偽造計價器、發生重大交通事故等。（二）處理措施1.輕微違規行為首次發現，給予口頭警告，并要求立即整改。第二次發現，給予書面警告，并記錄在案。一年內累計三次輕微違規行為，給予相應的經濟處罰。2.一般違規行為第一次發現，給予停運學習一天的處罰，并處以一定金額的罰款。第二次發現，給予停運學習三天的處罰，并處以較高金額的罰款。一年內累計兩次一般違規行為，給予解除勞動合同的處理。3.嚴重違規行為立即給予解除勞動合同的處理，并依法追究相關責任。（三）處理程序1.發現違規行為后，稽查人員應及時進行記錄、取證，填寫《違規行為處理通知單》。2.將《違規行為處理通知單》送達駕駛員，告知其違規事實、處理依據和處理結果。3.駕駛員如有異議，可在規定時間內提出申訴，公司將進行復查。4.對違規行為的處理結果進行公示，接受全體駕駛員和社會監督。六、投訴舉報處理（一）投訴舉報渠道1.設立專門的投訴舉報電話，向社會公布。2.在公司網站、微信公眾號等平臺開通投訴舉報入口。3.在出租車內張貼投訴舉報標識，告知乘客投訴舉報方式。（二）投訴舉報受理1.對接到的投訴舉報，應詳細記錄投訴舉報內容、時間、地點、被投訴舉報人等信息。2.對屬于本公司受理范圍的投訴舉報，及時進行登記，并安排專人進行調查處理。3.對不屬于本公司受理范圍的投訴舉報，告知投訴舉報人向相關部門反映。（三）調查處理1.調查人員應及時與投訴舉報人、被投訴舉報人取得聯系，核實情況。2.通過現場調查、查看視頻監控、詢問證人等方式，收集證據，查明事實。3.根據調查結果，按照本制度的規定對被投訴舉報人進行處理，并將處理結果及時反饋給投訴舉報人。（四）反饋與回訪1.處理結果反饋：將投訴舉報處理結果以書面或電話形式反饋給投訴舉報人，告知其處理情況。2.回訪：對投訴舉報人進行回訪，了解其對處理結果的滿意度，聽取意見和建議。七、稽查記錄與檔案管理（一）稽查記錄1.稽查人員應如實記錄每次稽查的時間、地點、車輛牌號、駕駛員姓名、違規行為、處理情況等信息。2.稽查記錄應使用統一的表格和格式，字跡清晰、內容完整。3.稽查記錄由稽查人員簽字確認后，妥善保管。（二）檔案管理1.建立稽查檔案，將稽查記錄、違規行為處理通知單、投訴舉報處理記錄等相關資料整理歸檔。2.稽查檔案應按照年度進行分類整理，便于查閱和管理。3.稽查檔案保存期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規定進行銷毀。八、培訓與教育（一）培訓計劃1.制定年度稽查培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。2.培訓內容包括國家法律法規、行業規范、公司規章制度、服務質量標準、稽查業務知識等。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織稽查人員進行內部培訓，邀請專家、學者或公司內部管理人員進行授課。2.外部培訓：選派稽查人員參加行業主管部門或相關機構組織的培訓，學習先進的稽查經驗和方法。3.案例分析：通過分析典型違規案例，提高稽查人員的分析判斷能力和處理問題的能力。（三）教育活動1.定期組織駕駛員開展服務質量教育活動，通過培訓、講座、觀看視頻等方式，提高駕駛員的服務意識和職業道德水平。2.對新入職駕駛員進行崗前培訓，使其熟悉公司規章制度和服務要求。九、監督與考核（一）內部監督1.公司設立監督小組，對稽查部門的工作進行監督檢查，確保稽查工作公正、公平、公開。2.定期對稽查人員的工作情況進行考核，考核內容包括工作態度、業務能力、工作業績等。（二）社會監督1.公布公司的投訴舉報電話和郵箱，接受社會各界的監督。2.定期開展乘客滿意度調查，了解乘客對出租車服務質量的評價和意見建議