客房保潔制度與管理制度一、總則1.目的為了規范客房保潔工作流程，提高客房服務質量，確保為客人提供整潔、舒適、安全的住宿環境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有酒店客房保潔人員及相關管理人員。3.基本原則以客人滿意度為核心，提供優質、高效、細致的保潔服務。嚴格遵守國家相關法律法規及酒店的各項規章制度。注重團隊協作，加強溝通與配合，共同完成客房保潔工作任務。二、崗位職責1.客房保潔員負責客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。按照標準流程更換客房內的布草、洗漱用品等。及時清理客房內的垃圾，并確保垃圾處理符合環保要求。檢查客房內設施設備的完好情況，如發現損壞及時報告上級。協助客房主管完成臨時性的客房清潔任務。2.客房主管負責客房保潔工作的整體安排與協調，確保各項工作按時、按質完成。對客房保潔員的工作進行監督、指導和考核，及時糾正不規范的操作行為。定期檢查客房衛生質量，對不達標的客房進行督促整改。與其他部門保持良好溝通，協調解決客房保潔工作中出現的問題。負責客房保潔用品、工具的申購、領用和管理。3.客房經理全面負責客房保潔部門的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。建立和完善客房保潔管理制度和工作流程，不斷提高服務質量和工作效率。定期對客房保潔工作進行評估和總結，提出改進措施和建議。負責與酒店其他部門的溝通協調，確保客房保潔工作與酒店整體運營相配合。組織客房保潔員的培訓和考核，提升員工業務素質和服務水平。三、工作流程1.準備工作領取清潔工具和用品，檢查工具是否完好，用品數量是否充足。了解客房狀態，確定清潔順序。一般按照退房、住客房、預退房的順序進行清潔。2.進房程序輕輕敲門，通報“客房服務”，等待客人回應。如無回應，可使用鑰匙輕輕打開房門。進入房間后，將房門半掩，并在房門上懸掛“正在清潔”的提示牌。打開窗戶或通風設備，保持房間空氣流通。3.清潔順序先清理衛生間：沖洗馬桶，確保無污漬和異味。擦拭洗手臺、水龍頭、鏡子等，保持干凈明亮。清潔淋浴間或浴缸，包括墻壁、噴頭、水龍頭等，清除水漬和污垢。更換衛生間的毛巾、浴巾、地巾等布草。補充洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、沐浴露、洗發水等。整理床鋪：撤下臟床單、被套、枕套，放入工作車內的布草袋。檢查床墊、床架是否有污漬或損壞，如有需及時報告。按照標準鋪床流程重新整理床鋪，包括套好床單、被套，擺放好枕頭等。擦拭家具：用干凈的抹布擦拭衣柜、書桌、電視柜等家具表面，清除灰塵和污漬。檢查家具抽屜、柜門是否順滑，如有問題及時報修。清潔地面：先將地面上的垃圾和雜物清掃干凈，集中倒入垃圾袋。使用吸塵器對地面進行全面吸塵，包括床下、家具底部等角落。用濕拖把拖地，然后用干拖把擦干，確保地面無水漬、無腳印。檢查房間：再次檢查衛生間、床鋪、家具、地面等清潔情況，確保無遺漏。檢查客房內設施設備是否正常運行，如電視、空調、燈具等，如有問題及時報告。整理工作區域，將清潔工具和用品歸位，帶走垃圾和布草。離開房間：關閉窗戶、通風設備和房門，取下“正在清潔”的提示牌。將清潔情況記錄在工作報表上。4.特殊情況處理客人在房內：禮貌地向客人說明來意，征得客人同意后再進行清潔工作。清潔過程中盡量減少對客人的干擾，動作要輕緩。客人有特殊要求：耐心傾聽客人的要求，如合理，應盡量滿足，并及時向上級匯報。對于客人提出的不合理要求，要委婉解釋，爭取客人理解。四、工作標準1.客房衛生標準床鋪平整、干凈，床單、被套、枕套無污漬、無破損，四角平整，中線對齊。衛生間清潔無異味，馬桶、洗手臺、淋浴間或浴缸等設施表面光亮，無水漬、無毛發。家具表面清潔，無灰塵、無污漬，抽屜、柜門開關靈活。地面干凈整潔，無垃圾、無雜物、無水漬，地毯無明顯污漬。客房內物品擺放整齊，各類用品齊全且擺放規范。2.布草更換標準客人退房后，及時更換床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等布草。布草應保持干凈、整潔，無破損、無異味。更換后的布草應分類存放，便于清洗。3.設施設備檢查標準每天對客房內的設施設備進行檢查，包括電視、空調、燈具、熱水器、吹風機等。檢查設施設備是否正常運行，如有故障及時報告維修部門，并做好記錄。對設施設備的外觀進行清潔，保持干凈無灰塵。五、質量控制1.自檢客房保潔員在完成每間客房的清潔工作后，應按照工作標準進行自我檢查，確保清潔質量符合要求。2.互檢相鄰客房的保潔員在完成工作后，可相互檢查對方負責區域的清潔情況，發現問題及時提醒并協助整改。3.主管檢查客房主管應定期對客房衛生質量進行檢查，對每間客房進行評分，發現問題及時指出，并督促保潔員進行整改。4.經理抽查客房經理不定期對客房保潔工作進行抽查，對整體工作質量進行評估，發現問題及時與主管溝通，共同制定改進措施。六、培訓與考核1.培訓新員工入職時，應接受系統的客房保潔技能培訓，包括工作流程、操作規范、衛生標準等。定期組織在職員工培訓，不斷提升員工的業務水平和服務意識。培訓內容可包括新的清潔工具和用品的使用、服務技巧、安全知識等。鼓勵員工參加外部培訓課程或行業交流活動，拓寬視野，學習先進的保潔經驗和技術。2.考核建立員工考核制度，定期對客房保潔員的工作表現進行考核。考核內容包括工作質量、工作效率、工作態度、團隊協作等方面。考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量。對于考核不達標或違反規章制度的員工，應進行相應的培訓和處罰，直至辭退。七、安全管理1.安全意識培訓定期組織客房保潔員進行安全知識培訓，提高員工的安全意識，包括消防安全、用電安全、化學品使用安全等。2.安全操作規范清潔過程中，正確使用清潔工具和用品，避免因操作不當造成人身傷害或財產損失。注意防火安全，嚴禁在客房內吸煙，不得使用明火，確保消防設施設備完好有效。正確使用電器設備，不得私拉亂接電線，避免觸電事故。妥善保管清潔化學品，按照規定的方法和劑量使用，防止化學品泄漏或對人體造成傷害。3.安全檢查定期對客房保潔工作區域進行安全檢查，及時發現并消除安全隱患。檢查清潔工具和用品是否存在安全問題，如發現損壞或老化應及時更換。對客房內的設施設備進行安全檢查，確保其正常運行，避免因設施設備故障引發安全事故。八、物資管理1.申購與領用客房主管根據客房保潔用品、工具的庫存情況和使用需求，定期填寫申購單，報上級審批后進行申購。保潔員根據工作需要，到倉庫領用清潔用品和工具，并在領用登記表上簽字確認。2.庫存管理倉庫管理人員負責客房保潔物資的庫存管理，定期盤點物資數量，確保賬物相符。物資應分類存放，擺放整齊，便于查找和使用。對庫存物資設置最低庫存量，當庫存低于最低量時及時申購，避免因物資短缺影響工作。3.成本控制加強對客房保潔物資的成本控制，合理使用各類用品和工具，避免浪費。定期對物資消耗情況進行統計分析，找出可節約成本的環節，采取相應措施進行改進。九、獎懲制度1.獎勵對工作表現優秀、服務質量高、客人滿意度高的客房保潔員，給予以下獎勵：月度優秀員工獎，頒發榮譽證書和獎金。年度優秀員工獎，給予更豐厚的獎金、晉升機會或其他福利。對提出合理化建議并被采納，為酒店節約成本或提高工作效率的員工，給予相應獎勵。2.懲罰對違反客房保潔制度和工作紀律的員工，視情節輕重給予以下處罰：警告：對初次違反規定且情節較輕的員工