景區(qū)餐飲前廳管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)餐飲前廳的管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐飲前廳各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)餐飲前廳全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.規(guī)范有序原則：各項(xiàng)工作流程和操作規(guī)范明確，員工嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成餐飲前廳的各項(xiàng)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。二、崗位職責(zé)（一）前廳經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)餐飲前廳的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確保餐飲前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)解決問題，提高顧客滿意度。5.監(jiān)督前廳的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全管理，確保顧客用餐環(huán)境舒適、安全。6.定期對(duì)前廳的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施，提高經(jīng)營(yíng)效益。（二）大堂經(jīng)理1.在餐飲前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作。2.迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，安排好顧客的用餐位置。3.協(xié)助顧客點(diǎn)菜，解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格等方面的疑問。4.關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。5.負(fù)責(zé)處理顧客在大堂內(nèi)的各種問題和投訴，及時(shí)反饋給前廳經(jīng)理。6.維護(hù)大堂的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，確保大堂整潔、舒適。（三）迎賓員1.負(fù)責(zé)在餐廳門口迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳。2.了解顧客預(yù)訂情況，核對(duì)顧客信息，安排顧客就座。3.協(xié)助顧客存放衣物、物品等，提供必要的幫助。4.解答顧客關(guān)于餐廳位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間等方面的簡(jiǎn)單問題。5.關(guān)注餐廳門口情況，及時(shí)引導(dǎo)車輛停放，保持門口交通暢通。（四）點(diǎn)菜員1.熟悉餐廳菜品的種類、口味、價(jià)格、特色等信息，能夠熟練為顧客推薦菜品。2.熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客點(diǎn)菜，記錄顧客所點(diǎn)菜品及特殊要求。3.解答顧客關(guān)于菜品搭配、烹飪方式等方面的疑問，為顧客提供合理的點(diǎn)菜建議。4.將顧客所點(diǎn)菜品準(zhǔn)確無誤地錄入收銀系統(tǒng)，并及時(shí)傳遞給廚房。5.定期與廚房溝通，了解菜品供應(yīng)情況，及時(shí)調(diào)整點(diǎn)菜策略。（五）收銀員1.負(fù)責(zé)餐廳收銀工作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。2.熟悉各種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，確保收款準(zhǔn)確無誤。3.開具發(fā)票，妥善保管發(fā)票存根和收款憑證。4.核對(duì)賬單信息，確保賬單金額與顧客消費(fèi)一致，如有疑問及時(shí)與相關(guān)人員溝通。5.負(fù)責(zé)現(xiàn)金的保管和繳存，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金及時(shí)繳存銀行，確保資金安全。6.定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。（六）傳菜員1.負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無誤地傳送到相應(yīng)的餐桌。2.檢查菜品的質(zhì)量和外觀，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給廚房。3.協(xié)助服務(wù)員為顧客上菜，按照正確的上菜順序和方式進(jìn)行服務(wù)。4.清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，保持傳菜通道暢通。5.及時(shí)回收空餐具，送至洗碗間清洗消毒。（七）服務(wù)員1.負(fù)責(zé)顧客餐桌的服務(wù)工作，包括接待顧客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒、更換餐具等。2.關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供周到的服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、提供紙巾等。3.解答顧客關(guān)于餐廳服務(wù)、菜品等方面的問題，處理顧客的特殊要求。4.負(fù)責(zé)所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持餐桌、地面整潔。5.協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬收款工作，如顧客有疑問及時(shí)解答。三、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.前廳經(jīng)理組織召開班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)。2.員工簽到，檢查儀容儀表，確保符合要求。3.清潔餐廳環(huán)境，包括地面、桌面、門窗、餐具等，確保餐廳整潔衛(wèi)生。4.檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、燈光、音響等，確保正常運(yùn)行。5.準(zhǔn)備好各類餐具、用品，如菜單、酒水單、紙巾、牙簽等。6.核對(duì)預(yù)訂信息，了解當(dāng)天用餐人數(shù)和特殊要求。7.點(diǎn)菜員熟悉菜品信息，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜工具。（二）顧客接待1.迎賓員在餐廳門口迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳。2.根據(jù)顧客人數(shù)和預(yù)訂情況，安排合適的用餐位置。3.為顧客提供菜單、酒水單等，協(xié)助顧客入座。4.大堂經(jīng)理或服務(wù)員及時(shí)為顧客送上茶水，并詢問顧客是否需要其他服務(wù)。（三）點(diǎn)菜服務(wù)1.點(diǎn)菜員熱情接待顧客，耐心介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，根據(jù)顧客需求提供合理的點(diǎn)菜建議。2.記錄顧客所點(diǎn)菜品及特殊要求，如口味偏好、忌口等，并準(zhǔn)確無誤地錄入收銀系統(tǒng)。3.解答顧客關(guān)于菜品搭配、烹飪方式等方面的疑問，確保顧客清楚了解所點(diǎn)菜品。（四）傳菜服務(wù)1.廚房將制作好的菜品傳遞給傳菜員，傳菜員檢查菜品質(zhì)量和外觀，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給廚房。2.按照正確的上菜順序，將菜品準(zhǔn)確無誤地傳送到相應(yīng)的餐桌，并協(xié)助服務(wù)員上菜。3.傳菜過程中注意保持菜品的溫度和造型，避免菜品受損。（五）用餐服務(wù)1.服務(wù)員及時(shí)為顧客斟酒、添加茶水、更換骨碟等，關(guān)注顧客用餐需求，提供周到的服務(wù)。2.解答顧客關(guān)于餐廳服務(wù)、菜品等方面的問題，處理顧客的特殊要求，確保顧客滿意度。3.注意觀察顧客用餐情況，如發(fā)現(xiàn)顧客有不滿或異常情況，及時(shí)上前詢問并解決問題。4.維護(hù)所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持餐桌、地面整潔，及時(shí)清理顧客用過的餐具和雜物。（六）結(jié)賬收款1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)核對(duì)賬單信息，確保賬單金額與顧客消費(fèi)一致。2.將賬單送至收銀臺(tái)，收銀員為顧客結(jié)賬收款，熟悉各種支付方式，確保收款準(zhǔn)確無誤。3.開具發(fā)票，妥善保管發(fā)票存根和收款憑證。4.收銀員與服務(wù)員核對(duì)收款金額，確保賬目清晰。（七）營(yíng)業(yè)結(jié)束1.前廳經(jīng)理組織召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施。2.員工清理各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，整理好餐具、用品等。3.關(guān)閉餐廳設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、燈光、音響等。4.收銀員核對(duì)賬目，將現(xiàn)金繳存銀行，確保資金安全。5.填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，記錄當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入、用餐人數(shù)、菜品銷售情況等信息，并及時(shí)上報(bào)。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女員工應(yīng)化淡妝。3.面部應(yīng)保持清潔，不得留胡須，男員工應(yīng)定期剃須。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔。（二）言行舉止1.員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情主動(dòng)地為顧客服務(wù)。2.語言表達(dá)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、禮貌，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。3.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)，遇到問題應(yīng)耐心解釋，妥善處理。4.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠它物。5.行走時(shí)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。6.手勢(shì)應(yīng)自然、適度，不得過于夸張或頻繁。（三）服務(wù)態(tài)度1.以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。2.對(duì)待顧客應(yīng)熱情、周到、耐心，不得冷落、歧視顧客。3.及時(shí)響應(yīng)顧客的召喚，不得拖延或推諉。4.積極主動(dòng)地為顧客解決問題，讓顧客感受到貼心的服務(wù)。5.虛心接受顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)技能1.員工應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，如點(diǎn)菜、上菜、斟酒、結(jié)賬等。2.了解餐廳菜品的種類、口味、價(jià)格、特色等信息，能夠準(zhǔn)確為顧客推薦菜品。3.掌握基本的溝通技巧，能夠與顧客進(jìn)行良好的溝通和交流。4.具備處理突發(fā)事件和顧客投訴的能力，能夠及時(shí)、有效地解決問題。5.定期參加培訓(xùn)和考核，不斷提高服務(wù)技能水平。五、衛(wèi)生管理（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、天花板等。2.保持餐廳通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。3.定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒，如桌椅、餐具、茶具等，確保衛(wèi)生安全。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持餐廳環(huán)境整潔。（二）餐具衛(wèi)生1.餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生。2.消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。3.定期檢查餐具的消毒效果，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（三）員工個(gè)人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.工作時(shí)應(yīng)佩戴口罩、帽子等衛(wèi)生用品，防止交叉污染。3.不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰等。六、安全管理（一）消防安全1.餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)。3.不得在餐廳內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。4.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的安全。2.食品原材料應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，索證索票齊全，不得采購(gòu)變質(zhì)、過期食品。3.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品污染。4.定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品安全。（三）人員安全1.員工應(yīng)注意自身安全，遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生意外事故。2.餐廳地面應(yīng)保持干燥，無積水、油污等，防止滑倒摔傷。3.餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其安全可靠，無安全隱患。4.遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，員工應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行疏散和救援。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.前廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際情況和工作需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、衛(wèi)生安全等方面。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間和質(zhì)量。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐，讓員工積極參與，提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可以采用定期考核、不定期考核、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，予以辭退。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為餐廳做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：如榮譽(yù)證書、表彰大會(huì)等。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括：服務(wù)質(zhì)量高，顧客滿意度高，收到顧客表?yè)P(yáng)信或錦旗的。提出合理化建議，為餐廳節(jié)約成本或提高效益的。在突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇，保護(hù)餐廳和顧客生命財(cái)產(chǎn)安全的。積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)贏得榮譽(yù)的。（二）懲罰制度1.對(duì)違反公司制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的錯(cuò)誤行為進(jìn)行口頭或書面批評(píng)。罰款：根據(jù)錯(cuò)誤情節(jié)的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。警告：對(duì)多次違反制度或錯(cuò)誤行為較為嚴(yán)重的員工給予警告處分。