房產(chǎn)公司按揭部管理制度總則1.目的為規(guī)范房產(chǎn)公司按揭部的工作流程，提高工作效率，確保按揭業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于房產(chǎn)公司按揭部全體員工。3.基本原則按揭部工作應(yīng)遵循合法合規(guī)、高效準(zhǔn)確、客戶至上、風(fēng)險(xiǎn)可控的原則。崗位職責(zé)1.按揭部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)按揭部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與銀行、公積金管理中心等金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系，確保按揭業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。審核按揭業(yè)務(wù)文件，把控風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并提出解決方案。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織員工培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。監(jiān)督和考核員工工作，激勵(lì)員工積極性，提升工作績(jī)效。2.按揭專員負(fù)責(zé)收集、整理客戶按揭資料，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。與客戶溝通，解答客戶關(guān)于按揭業(yè)務(wù)的疑問(wèn)，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。向銀行等金融機(jī)構(gòu)提交按揭申請(qǐng)，跟進(jìn)審批進(jìn)度，及時(shí)反饋客戶。負(fù)責(zé)按揭貸款的發(fā)放、還款等后續(xù)管理工作，處理逾期還款等問(wèn)題。協(xié)助經(jīng)理完成其他相關(guān)工作，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、檔案管理等。業(yè)務(wù)流程1.客戶咨詢與受理客戶通過(guò)電話、售樓處等渠道咨詢按揭業(yè)務(wù)，按揭專員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)解答客戶疑問(wèn)。對(duì)于有按揭意向的客戶，按揭專員應(yīng)收集客戶基本資料，包括身份證、戶口本、結(jié)婚證、收入證明、銀行流水等，并告知客戶所需準(zhǔn)備的其他資料。對(duì)客戶資料進(jìn)行初步審核，確保客戶符合按揭貸款條件。如不符合條件，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并提供其他解決方案。2.資料準(zhǔn)備與審核指導(dǎo)客戶填寫按揭貸款申請(qǐng)表，確保填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。收集客戶提供的各類資料，進(jìn)行整理和審核。審核內(nèi)容包括資料的真實(shí)性、完整性、合規(guī)性等。對(duì)于資料不全或不符合要求的，及時(shí)通知客戶補(bǔ)充或更正。將審核通過(guò)的客戶資料提交給銀行等金融機(jī)構(gòu)，并協(xié)助客戶簽訂相關(guān)協(xié)議。3.貸款申請(qǐng)與審批按揭專員按照銀行要求，將客戶資料錄入系統(tǒng)，提交貸款申請(qǐng)。密切關(guān)注銀行審批進(jìn)度，及時(shí)與銀行溝通，了解審批情況。對(duì)于銀行提出的補(bǔ)充資料或問(wèn)題，及時(shí)通知客戶并協(xié)助解決。如審批通過(guò)，協(xié)助客戶辦理抵押登記等手續(xù)；如審批不通過(guò)，分析原因，向客戶說(shuō)明情況，并提供解決方案。4.貸款發(fā)放與管理跟蹤貸款發(fā)放情況，確保貸款及時(shí)足額發(fā)放到賬。與客戶溝通，告知貸款到賬信息，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。建立客戶還款提醒機(jī)制，提前通知客戶按時(shí)還款，避免逾期。對(duì)于逾期還款的客戶，及時(shí)與客戶溝通，了解原因，督促客戶還款。如客戶仍未按時(shí)還款，按照相關(guān)規(guī)定采取措施，如催收、上報(bào)征信等。5.檔案管理負(fù)責(zé)按揭業(yè)務(wù)檔案的收集、整理、歸檔和保管工作。檔案內(nèi)容應(yīng)包括客戶資料、貸款申請(qǐng)文件、審批文件、抵押登記文件、還款記錄等。建立檔案查閱制度，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理檔案查閱手續(xù)，確保檔案安全。風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別按揭專員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注客戶情況和業(yè)務(wù)流程，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，如客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、資料虛假風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)等。定期對(duì)按揭業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，分析風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。3.風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)格審核客戶資料，確保資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，防范資料虛假風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)與銀行等金融機(jī)構(gòu)的溝通與合作，及時(shí)了解政策變化，防范政策風(fēng)險(xiǎn)。建立客戶信用評(píng)估體系，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行評(píng)估，防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)審核和監(jiān)控，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。客戶服務(wù)1.服務(wù)理念按揭部全體員工應(yīng)樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念，以客戶滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情接待客戶，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答客戶疑問(wèn)。及時(shí)響應(yīng)客戶需求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。為客戶提供專業(yè)的按揭業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)，幫助客戶選擇合適的貸款方案。定期回訪客戶，了解客戶滿意度，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴。對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和分析，明確責(zé)任，采取有效措施進(jìn)行處理。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確保客戶滿意。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃按揭部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工業(yè)務(wù)需求和公司發(fā)展要求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括按揭業(yè)務(wù)知識(shí)、金融政策法規(guī)、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)管理等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。3.考核制度制定員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面。定期對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提升業(yè)務(wù)水平。保密制度1.保密范圍客戶資料，包括客戶個(gè)人信息、財(cái)務(wù)信息、貸款申請(qǐng)資料等。公司業(yè)務(wù)信息，如按揭業(yè)務(wù)流程、合作銀行信息、政策文件等。其他涉及公司商業(yè)秘密和客戶隱私的信息。2.保密措施加強(qiáng)員工保密教育，提高員工保密意識(shí)。對(duì)涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格管理，限制查閱范圍。采用加密存儲(chǔ)、密碼保護(hù)等技術(shù)手段，確保保密信息的安全。與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工保密責(zé)任和義務(wù)。3.違規(guī)處理對(duì)于違反保密制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。如因員工違規(guī)導(dǎo)致公司