ktv會所樓面管理制度一、總則（一）目的為了規范KTV會所樓面的運營管理，提高服務質量，確保會所的正常運轉，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于KTV會所樓面全體員工，包括服務員、收銀員、領位員、DJ等崗位。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，相互協作，共同完成樓面的各項工作任務。3.規范操作原則：嚴格按照規定的流程和標準進行操作，確保服務質量的一致性和穩定性。4.安全第一原則：加強安全管理，確保顧客和員工的人身安全以及會所的財產安全。二、樓面人員崗位職責（一）服務員崗位職責1.營業前準備按照標準流程清潔和布置包房，包括擦拭桌椅、擺放杯具、調試音響設備等。檢查包房內的設施設備是否完好，如有損壞及時報修。補充包房內的各類用品，如紙巾、果盤、小吃等。2.接待顧客顧客到來時，熱情、禮貌地迎接，引導顧客進入包房。為顧客提供茶水、毛巾等基本服務，并詢問顧客的需求。3.點單服務熟練掌握會所的酒水、小吃等菜單內容，向顧客詳細介紹并推薦特色產品。準確記錄顧客所點的酒水和小吃，確保訂單信息無誤。4.酒水服務按照規定的操作流程為顧客提供酒水服務，如開瓶、斟酒等。注意觀察顧客的酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。5.包房服務關注包房內顧客的需求，及時提供點煙、遞紙巾等貼心服務。保持包房內的整潔衛生，及時清理桌面垃圾和更換煙灰缸。協助顧客調節包房內的燈光、音響等設備，以滿足顧客的需求。6.送客服務顧客離開時，禮貌地送別，感謝顧客的光臨。檢查包房內是否有顧客遺留的物品，如有及時歸還顧客或上交。迅速清理包房，為迎接下一批顧客做好準備。（二）收銀員崗位職責1.營業前準備檢查收銀設備是否正常運行，如電腦、打印機、驗鈔機等。領取備用金，確保金額準確無誤，并妥善保管。熟悉當天的優惠活動和套餐內容。2.點單收銀根據服務員傳遞的點單信息，準確錄入收銀系統，確保訂單金額準確。向顧客清晰地說明消費金額，并收取相應的款項。對收到的現金進行認真清點和驗鈔，確保款項的真實性。為顧客提供正規的發票或收據。3.結賬服務在顧客要求結賬時，迅速核對訂單信息，確保賬目清晰。根據顧客的付款方式進行結賬操作，如現金、銀行卡、會員卡等。如顧客有疑問，耐心解答并協助處理。4.報表制作營業結束后，按照規定的格式制作收銀報表，包括收入明細、現金流量等。核對報表數據的準確性，確保賬實相符。將報表及時上報給上級領導。5.現金管理營業期間，妥善保管現金和票據，確保資金安全。按照規定的時間和流程將現金存入銀行，不得坐支現金。定期盤點現金，如有差異及時查明原因并報告。（三）領位員崗位職責1.營業前準備熟悉會所的包房分布、房型特點和價格體系。整理好個人儀容儀表，保持良好的精神狀態。準備好領位所需的物品，如包房號碼牌、菜單等。2.顧客引導在會所入口處熱情、禮貌地迎接顧客，主動詢問顧客的預訂信息或消費需求。根據顧客的情況，合理安排包房，并引導顧客前往包房。在引導過程中，向顧客介紹會所的基本情況和特色服務。3.包房介紹將顧客引領至包房后，向顧客詳細介紹包房的設施設備、使用方法和注意事項。詢問顧客是否對包房滿意，如有任何問題及時協助解決。4.協調溝通與樓面其他崗位保持密切溝通，及時了解包房的使用情況和顧客需求。如遇包房緊張或顧客特殊要求，及時與上級領導協調解決。5.送客服務顧客離開時，在包房門口禮貌地送別顧客。詢問顧客對本次消費的滿意度，收集顧客的意見和建議。將包房情況及時反饋給相關崗位，以便進行后續的清潔和準備工作。（四）DJ崗位職責1.營業前準備熟悉當天的音樂曲目和播放列表，根據不同的時間段和顧客需求進行合理安排。檢查音響設備、燈光設備等是否正常運行，確保音質和燈光效果良好。整理好個人儀容儀表，保持專業形象。2.音樂播放根據包房內顧客的氛圍和需求，適時播放合適的音樂，營造良好的娛樂氛圍。與包房內的顧客進行互動，了解他們的音樂喜好，及時調整播放曲目。注意音樂的音量控制，避免影響其他包房的顧客。3.燈光控制根據音樂的節奏和包房內的氛圍，合理控制燈光的亮度、顏色和閃爍效果。確保燈光效果與音樂相配合，增強顧客的視聽體驗。4.設備維護在營業過程中，密切關注音響設備和燈光設備的運行情況，如發現異常及時報告并協助維修人員進行處理。定期對設備進行清潔和保養，延長設備使用壽命。5.配合服務與服務員密切配合，根據顧客的要求提供個性化的音樂服務。在特殊活動或顧客有特殊需求時，積極配合完成相關的音樂和燈光表演。三、樓面服務流程（一）顧客接待流程1.領位員在會所入口處迎接顧客，詢問顧客是否有預訂。2.若有預訂，領位員核對預訂信息后，引領顧客前往相應包房；若無預訂，領位員根據包房情況為顧客推薦合適的包房，并介紹包房的特色和價格。3.領位員將顧客引領至包房后，向顧客介紹包房的設施設備、使用方法和注意事項，并詢問顧客是否滿意。4.服務員在包房內為顧客提供茶水、毛巾等基本服務，并詢問顧客的需求。（二）點單服務流程1.服務員向顧客詳細介紹會所的酒水、小吃等菜單內容，推薦特色產品。2.顧客點單后，服務員準確記錄所點的酒水和小吃信息，并復述給顧客確認。3.服務員將點單信息傳遞給收銀員，收銀員錄入收銀系統并確認訂單金額。（三）酒水服務流程1.服務員根據訂單信息準備相應的酒水和小吃。2.按照規定的操作流程為顧客提供酒水服務，如開瓶、斟酒等。3.注意觀察顧客的酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。（四）包房服務流程1.保持包房內的整潔衛生，及時清理桌面垃圾和更換煙灰缸。2.關注包房內顧客的需求，及時提供點煙、遞紙巾等貼心服務。3.協助顧客調節包房內的燈光、音響等設備，以滿足顧客的需求。（五）結賬服務流程1.顧客要求結賬時，服務員通知收銀員。2.收銀員迅速核對訂單信息，確保賬目清晰。3.根據顧客的付款方式進行結賬操作，如現金、銀行卡、會員卡等。4.為顧客提供正規的發票或收據。5.顧客結賬后，服務員禮貌地送別顧客，并檢查包房內是否有顧客遺留的物品。（六）送客服務流程1.領位員在包房門口迎接顧客，禮貌地送別顧客。2.詢問顧客對本次消費的滿意度，收集顧客的意見和建議。3.將包房情況及時反饋給相關崗位，以便進行后續的清潔和準備工作。四、樓面服務質量標準（一）服務態度1.熱情主動：顧客到來時，主動打招呼，熱情迎接，態度親切自然。2.禮貌周到：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，尊重顧客的意愿和需求。3.耐心細致：對顧客的問題和要求耐心解答，提供細致入微的服務，關注顧客的每一個需求。（二）服務效率1.響應及時：顧客提出需求后，能夠迅速做出響應，及時提供服務。2.點單準確：準確記錄顧客所點的酒水和小吃，確保訂單信息無誤，避免出現漏單、錯單等情況。3.服務迅速：在規定的時間內為顧客提供酒水、小吃等服務，上菜速度快，不拖延。（三）服務技能1.專業熟練：服務員、收銀員、領位員、DJ等崗位人員具備扎實的專業技能，能夠熟練完成各項工作任務。2.操作規范：嚴格按照規定的操作流程進行服務，如開瓶、斟酒、結賬等，動作規范、標準。3.靈活應變：能夠根據顧客的特殊需求和現場情況，靈活調整服務方式和方法，提供個性化的服務。（四）服務環境1.整潔衛生：包房內環境整潔，桌椅、地面、餐具等干凈衛生，無異味。2.設施完好：包房內的設施設備齊全、完好，能夠正常使用，如音響設備、燈光設備、空調等。3.氛圍良好：營造舒適、溫馨、愉悅的氛圍，音樂、燈光等搭配合理，符合顧客的喜好。五、樓面衛生管理制度（一）清潔標準1.包房清潔桌面、臺面擦拭干凈，無污漬、水漬。地面清潔，無雜物、垃圾，定期進行拖地和吸塵。沙發、座椅清潔，無灰塵、污漬，定期進行擦拭和保養。杯具、餐具清洗干凈，消毒后擺放整齊。衛生間清潔，無異味，馬桶、洗手臺等設施擦拭干凈，定期消毒。2.公共區域清潔走廊、樓梯清潔，無雜物、垃圾，定期進行清掃和拖地。大廳、前臺清潔，保持整潔衛生，物品擺放整齊。垃圾桶及時清理，垃圾不堆積，定期更換垃圾袋。（二）清潔流程1.營業前清潔服務員按照清潔標準對包房進行全面清潔，包括擦拭桌椅、清潔地面、補充用品等。公共區域清潔人員對走廊、樓梯、大廳、前臺等公共區域進行清掃和拖地。2.營業中清潔服務員及時清理包房內的桌面垃圾和更換煙灰缸，保持包房內的整潔衛生。公共區域清潔人員隨時關注公共區域的衛生情況，及時清理垃圾和雜物。3.營業后清潔服務員對包房進行徹底清潔，包括清理酒水、小吃殘渣，擦拭桌椅、地面，檢查設施設備等。公共區域清潔人員對公共區域進行全面清潔，包括拖地、擦拭門窗、清潔垃圾桶等。（三）消毒制度1.杯具、餐具等用品使用后必須進行嚴格消毒，消毒方式可采用高溫消毒、化學消毒等。2.衛生間等公共區域定期進行消毒，使用符合衛生標準的消毒劑。3.消毒工作由專人負責，嚴格按照消毒流程進行操作，確保消毒效果。六、樓面安全管理制度（一）消防安全1.會所內配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保器材完好有效。2.員工應熟悉消防器材的使用方法和消防通道的位置，定期參加消防安全培訓和演練。3.嚴禁在會所內吸煙，設置明顯的禁煙標識。如需吸煙，應引導顧客到指定的吸煙區域。4.加強對電氣設備的管理，定期檢查電線、插座、電器等是否存在安全隱患，嚴禁私拉亂接電線。5.營業期間，保持消防通道暢通無阻，嚴禁堆放雜物。（二）人員安全1.員工在上崗前應接受安全培訓，了解工作中的安全注意事項和應急處理方法。2.服務員在為顧客提供服務時，要注意自身安全，避免因操作不當造成意外傷害。3.關注包房內顧客的行為舉止，如發現異常情況及時報告上級領導，并采取相應的措施。4.加強對會所出入口的管理，防止無關人員進入會所，確保顧客和員工的人身安全。（三）財產安全1.收銀員要妥善保管現金和票據，按照規定的流程進行收款和存款，確保資金安全。2.員工要愛護會所的設施設備，如有損壞應及時報修，不得故意破壞。3.加強對包房內物品的管理，防止顧客丟失物品或損壞包房設施。如發現顧客遺留物品，應及時歸還顧客或上交。七、樓面培訓與考核制度（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務質量提升培訓等內容。2.根據員工的崗位需求和實際情況，合理安排培訓課程和培訓時間，確保培訓的針對性和實效性。（二）培訓內容1.服務禮儀培訓：包括儀容儀表、言行舉止、禮貌用語等方面的培訓，提升員工的服務形象和服務態度。2.專業技能培訓：針對不同崗位的員工，進行相應的專業技能培訓，如點單服務、酒水服務、收銀操作、DJ技巧等，提高員工的業務水平。3.服務質量培訓：通過案例分析、模擬演練等方式，培訓員工如何提高服務質量，滿足顧客的需求，處理顧客投訴等。4.安全知識培訓：包括消防安全、人員安全、財產安全等方面的知識培訓，增強員工的安全意識和應急處理能力。（三）培訓方式1.內部培訓：由會所內部的管理人員或經驗豐富的員工擔任培訓講師，進行現場培訓和指導。2.外部培訓：根據實際情況，邀請專業的培訓機構或專家進行培訓，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學習：利用網絡平臺，