2025年物業(yè)管理員（中級）職業(yè)技能鑒定試卷：職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、職業(yè)道德要求：請根據(jù)物業(yè)管理員的職業(yè)道德規(guī)范，選擇最合適的答案。1.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，下列哪項(xiàng)行為違反了職業(yè)道德？A.對業(yè)主提出的問題耐心解答B(yǎng).在業(yè)主面前保持禮貌和尊重C.在業(yè)主投訴時(shí)耐心傾聽并積極解決問題D.為了個(gè)人利益而忽視業(yè)主的合理訴求2.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是：A.迅速處理，避免影響業(yè)主利益B.重視業(yè)主的合理訴求，維護(hù)業(yè)主權(quán)益C.忽視業(yè)主的投訴，以免引起不必要的麻煩D.在處理投訴時(shí)，盡量降低物業(yè)公司的成本3.物業(yè)管理員在工作中應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度C.較強(qiáng)的責(zé)任心D.以上都是4.物業(yè)管理員在工作中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范有：A.誠實(shí)守信B.尊重業(yè)主C.保守秘密D.以上都是5.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：A.保持冷靜，避免情緒化B.耐心傾聽，尊重業(yè)主C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題D.以上都是6.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的服務(wù)宗旨是：A.以業(yè)主為中心B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.安全保障D.以上都是7.物業(yè)管理員在工作中應(yīng)具備的職業(yè)操守包括：A.誠實(shí)守信B.公正廉潔C.勤奮敬業(yè)D.以上都是8.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧有：A.耐心傾聽B.主動(dòng)溝通C.表達(dá)清晰D.以上都是9.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的服務(wù)準(zhǔn)則包括：A.尊重業(yè)主B.誠信為本C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.以上都是10.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的注意事項(xiàng)有：A.及時(shí)處理B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任C.維護(hù)業(yè)主權(quán)益D.以上都是二、溝通技巧要求：請根據(jù)物業(yè)管理員的溝通技巧，選擇最合適的答案。1.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，下列哪種溝通方式最易引起業(yè)主的反感？A.主動(dòng)溝通B.耐心傾聽C.指責(zé)業(yè)主D.表達(dá)感激2.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)采取的溝通策略是：A.主動(dòng)道歉B.耐心傾聽C.強(qiáng)調(diào)自身立場D.忽視業(yè)主訴求3.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的溝通能力包括：A.語言表達(dá)能力B.非語言表達(dá)能力C.情緒管理能力D.以上都是4.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的溝通原則是：A.尊重業(yè)主B.誠實(shí)守信C.主動(dòng)溝通D.以上都是5.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免的溝通方式有：A.指責(zé)業(yè)主B.耐心傾聽C.主動(dòng)溝通D.以上都是6.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)采取的溝通技巧有：A.耐心傾聽B.主動(dòng)溝通C.表達(dá)感激D.以上都是7.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的溝通原則包括：A.尊重業(yè)主B.誠實(shí)守信C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.以上都是8.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)具備的溝通能力有：A.語言表達(dá)能力B.非語言表達(dá)能力C.情緒管理能力D.以上都是9.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的溝通技巧有：A.耐心傾聽B.主動(dòng)溝通C.表達(dá)感激D.以上都是10.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)避免的溝通方式有：A.指責(zé)業(yè)主B.耐心傾聽C.主動(dòng)溝通D.以上都是三、第三題要求：請根據(jù)物業(yè)管理員的職業(yè)素養(yǎng)，選擇最合適的答案。1.物業(yè)管理員在工作中，下列哪種行為體現(xiàn)了良好的職業(yè)素養(yǎng)？A.嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任C.誠實(shí)守信D.以上都是2.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括：A.良好的溝通能力B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度C.較強(qiáng)的責(zé)任心D.以上都是3.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)有：A.尊重業(yè)主B.誠實(shí)守信C.主動(dòng)溝通D.以上都是4.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的職業(yè)操守包括：A.誠實(shí)守信B.公正廉潔C.勤奮敬業(yè)D.以上都是5.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的職業(yè)素養(yǎng)有：A.保持冷靜B.耐心傾聽C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.以上都是6.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)有：A.以業(yè)主為中心B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.安全保障D.以上都是7.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括：A.良好的溝通能力B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度C.較強(qiáng)的責(zé)任心D.以上都是8.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)有：A.尊重業(yè)主B.誠實(shí)守信C.主動(dòng)溝通D.以上都是9.物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的職業(yè)素養(yǎng)有：A.保持冷靜B.耐心傾聽C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.以上都是10.物業(yè)管理員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括：A.良好的溝通能力B.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度C.較強(qiáng)的責(zé)任心D.以上都是四、法律法規(guī)知識要求：請根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，選擇最合適的答案。1.下列哪項(xiàng)不屬于《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的物業(yè)管理區(qū)域？A.住宅小區(qū)B.商業(yè)綜合體C.公共公園D.工業(yè)園區(qū)2.物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？A.物業(yè)管理區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、支付方式、支付時(shí)間C.物業(yè)管理雙方的權(quán)利和義務(wù)D.以上都是3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行物業(yè)服務(wù)義務(wù)的，業(yè)主可以采取哪些措施？A.與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決B.向物業(yè)管理區(qū)域所在地的人民政府投訴C.向人民法院提起訴訟D.以上都是4.下列哪項(xiàng)不屬于《物權(quán)法》規(guī)定的業(yè)主共有部分？A.建筑物的基本結(jié)構(gòu)B.建筑物的外墻面C.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備D.業(yè)主的私人住宅5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)公布，公布的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于：A.每月B.每季度C.每半年D.每年6.業(yè)主大會(huì)的召開條件包括：A.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)B.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人數(shù)過半數(shù)C.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意D.以上都是7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，未按照約定履行物業(yè)服務(wù)義務(wù)的，業(yè)主可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)何種責(zé)任？A.退還物業(yè)服務(wù)費(fèi)用B.支付違約金C.恢復(fù)原狀D.以上都是8.下列哪項(xiàng)不屬于《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的物業(yè)管理區(qū)域？A.住宅小區(qū)B.商業(yè)綜合體C.公共公園D.工業(yè)園區(qū)9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)公布，公布的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于：A.每月B.每季度C.每半年D.每年10.業(yè)主大會(huì)的召開條件包括：A.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)B.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人數(shù)過半數(shù)C.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意D.以上都是五、物業(yè)管理實(shí)務(wù)要求：請根據(jù)物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識，選擇最合適的答案。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對哪些設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)？A.建筑物本體結(jié)構(gòu)B.公共區(qū)域綠化C.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備D.以上都是2.下列哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的范疇？A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)B.物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生C.物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全防范D.業(yè)主的私人住宅維修3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何處理業(yè)主的投訴？A.及時(shí)處理，給予答復(fù)B.忽視投訴，不予理睬C.推諉責(zé)任，拒絕處理D.以上都不是4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何與業(yè)主溝通？A.主動(dòng)溝通，耐心解答B(yǎng).被動(dòng)等待，不主動(dòng)聯(lián)系C.指責(zé)業(yè)主，引起沖突D.以上都不是5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃？A.根據(jù)業(yè)主需求，制定詳細(xì)計(jì)劃B.按照公司規(guī)定，制定統(tǒng)一計(jì)劃C.隨意制定，不征求業(yè)主意見D.以上都不是6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何處理突發(fā)事件？A.及時(shí)處理，保障業(yè)主安全B.等待上級指示，拖延處理C.推卸責(zé)任，不負(fù)責(zé)任D.以上都不是7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)？A.定期檢查，及時(shí)維修B.忽視檢查，不進(jìn)行維修C.隨意更換，不注重質(zhì)量D.以上都不是8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理？A.定期清掃，保持干凈B.忽視清掃，造成污染C.隨意處理垃圾，不分類D.以上都不是9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全防范？A.加強(qiáng)巡邏，確保安全B.減少巡邏，節(jié)省成本C.放任不管，不負(fù)責(zé)任D.以上都不是10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)？A.定期檢查，及時(shí)維修B.忽視檢查，不進(jìn)行維修C.隨意更換，不注重質(zhì)量D.以上都不是六、物業(yè)管理案例分析要求：請根據(jù)以下案例，回答問題。案例：某住宅小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)發(fā)現(xiàn)，小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域綠化帶存在雜草叢生、樹木枯萎等問題，影響小區(qū)環(huán)境。業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行整改，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)以綠化帶不屬于其服務(wù)范圍為由拒絕整改。1.業(yè)主委員會(huì)是否有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綠化帶的整改？A.有權(quán)B.無權(quán)C.需要經(jīng)過業(yè)主大會(huì)同意D.需要經(jīng)過物業(yè)管理區(qū)域所在地的人民政府批準(zhǔn)2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)以綠化帶不屬于其服務(wù)范圍為由拒絕整改，這種做法是否正確？A.正確B.錯(cuò)誤C.需要進(jìn)一步協(xié)商D.需要法律判斷3.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)如何處理此問題？A.通過與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決B.向物業(yè)管理區(qū)域所在地的人民政府投訴C.向人民法院提起訴訟D.以上都是本次試卷答案如下：一、職業(yè)道德1.D解析：物業(yè)管理員應(yīng)當(dāng)以業(yè)主的利益為重，忽視業(yè)主的合理訴求違反了職業(yè)道德。2.B解析：重視業(yè)主的合理訴求，維護(hù)業(yè)主權(quán)益是物業(yè)管理員應(yīng)遵循的基本原則。3.D解析：物業(yè)管理員應(yīng)具備良好的溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和較強(qiáng)的責(zé)任心，以確保服務(wù)質(zhì)量。4.D解析：誠實(shí)守信、尊重業(yè)主、保守秘密是物業(yè)管理員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。5.D解析：保持冷靜、耐心傾聽、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧。6.D解析：以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全保障是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的服務(wù)宗旨。7.D解析：誠實(shí)守信、公正廉潔、勤奮敬業(yè)是物業(yè)管理員應(yīng)具備的職業(yè)操守。8.D解析：耐心傾聽、主動(dòng)溝通、表達(dá)清晰是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧。9.D解析：尊重業(yè)主、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。10.D解析：及時(shí)處理、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、維護(hù)業(yè)主權(quán)益是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的注意事項(xiàng)。二、溝通技巧1.C解析：指責(zé)業(yè)主的行為容易引起業(yè)主的反感，不利于溝通和解決問題。2.B解析：耐心傾聽是處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)采取的溝通策略，有助于理解業(yè)主訴求。3.D解析：物業(yè)管理員應(yīng)具備語言表達(dá)能力、非語言表達(dá)能力和情緒管理能力，以確保有效溝通。4.D解析：尊重業(yè)主、誠實(shí)守信、主動(dòng)溝通是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的溝通原則。5.A解析：指責(zé)業(yè)主是應(yīng)避免的溝通方式，容易引起沖突和誤解。6.D解析：耐心傾聽、主動(dòng)溝通、表達(dá)感激是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)采取的溝通技巧。7.D解析：尊重業(yè)主、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的溝通原則。8.D解析：語言表達(dá)能力、非語言表達(dá)能力和情緒管理能力是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的溝通能力。9.D解析：耐心傾聽、主動(dòng)溝通、表達(dá)感激是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的溝通技巧。10.A解析：指責(zé)業(yè)主是應(yīng)避免的溝通方式，容易引起沖突和誤解。三、第三題1.D解析：物業(yè)管理員在工作中，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、誠實(shí)守信都體現(xiàn)了良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.D解析：良好的溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、較強(qiáng)的責(zé)任心是物業(yè)管理員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。3.D解析：尊重業(yè)主、誠實(shí)守信、主動(dòng)溝通是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)。4.D解析：誠實(shí)守信、公正廉潔、勤奮敬業(yè)是物業(yè)管理員應(yīng)具備的職業(yè)操守。5.D解析：保持冷靜、耐心傾聽、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的職業(yè)素養(yǎng)。6.D解析：以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全保障是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)。7.D解析：良好的溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、較強(qiáng)的責(zé)任心是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。8.D解析：尊重業(yè)主、誠實(shí)守信、主動(dòng)溝通是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的職業(yè)素養(yǎng)。9.D解析：保持冷靜、耐心傾聽、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是物業(yè)管理員在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意的職業(yè)素養(yǎng)。10.D解析：良好的溝通能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、較強(qiáng)的責(zé)任心是物業(yè)管理員在服務(wù)過程中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。四、法律法規(guī)知識1.C解析：公共公園不屬于物業(yè)管理區(qū)域，物業(yè)管理區(qū)域是指住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、工業(yè)園區(qū)等。2.D解析：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括物業(yè)管理區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、支付方式、支付時(shí)間、物業(yè)管理雙方的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。3.D解析：業(yè)主可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)退還物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、支付違約金、恢復(fù)原狀等責(zé)任。4.D解析：業(yè)主的私人住宅不屬于《物權(quán)法》規(guī)定的業(yè)主共有部分。5.D解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)公布，公布的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于每年。6.D解析：業(yè)主大會(huì)的召開條件包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)、業(yè)主人數(shù)過半數(shù)、專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。7.D解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，未按照約定履行物業(yè)服務(wù)義務(wù)的，業(yè)主可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)退還物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、支付違約金、恢復(fù)原狀等責(zé)任。8.C解析：公共公園不屬于物業(yè)管理區(qū)域，物業(yè)管理區(qū)域是指住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、工業(yè)園區(qū)等。9.D解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)公布，公布的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不少于每年。10.D解析：業(yè)主大會(huì)的召開條件包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)、業(yè)主人數(shù)過半數(shù)、專有部分占建筑物總面