物業erp管理制度一、總則（一）目的為了規范公司物業管理流程，提高管理效率，提升服務質量，實現物業資源的有效整合與利用，特制定本物業ERP管理制度。本制度旨在確保公司各項物業管理工作能夠借助ERP系統有序開展，提高工作準確性、及時性和協同性，為公司的穩定發展提供有力支持。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有涉及物業管理業務的部門和員工，包括但不限于物業客服、工程維修、安保、保潔等崗位，以及與物業管理相關的各項業務流程，如客戶服務、設施設備管理、費用收繳、物資采購等。（三）基本原則1.準確性原則：確保ERP系統中錄入的數據準確無誤，真實反映物業管理工作的實際情況，為管理決策提供可靠依據。2.及時性原則：要求員工在規定的時間內完成數據錄入和業務操作，保證信息的實時性和時效性，以便及時發現問題并采取措施解決。3.規范性原則：明確各項業務在ERP系統中的操作流程和規范，確保所有員工按照統一標準進行操作，避免因操作不規范導致的管理混亂。4.保密性原則：嚴格保護ERP系統中涉及的公司機密信息和業主信息，防止信息泄露，確保公司和業主的利益不受損害。二、ERP系統操作規范（一）系統登錄1.員工使用公司分配的用戶名和初始密碼登錄ERP系統。首次登錄后，應立即修改密碼，并妥善保管，不得將密碼告知他人。2.若忘記密碼，應及時向系統管理員申請重置密碼，不得通過非正規途徑獲取密碼。（二）數據錄入1.各部門應指定專人負責本部門相關數據的錄入工作，確保數據錄入的準確性和及時性。2.在錄入數據前，錄入人員應仔細核對原始資料，確保數據真實、完整、準確。對于不確定的數據，應及時與相關人員溝通確認后再進行錄入。3.數據錄入應按照系統設定的格式和要求進行，不得隨意更改數據格式或遺漏必填項。錄入完成后，應進行認真核對，確保數據無誤。（三）業務操作1.員工在進行各項物業管理業務操作時，應嚴格按照ERP系統中設定的流程進行。操作前，應仔細閱讀操作指南，確保熟悉操作步驟和要求。2.在業務操作過程中，如遇到問題或異常情況，應及時記錄并向系統管理員或相關負責人報告，不得擅自處理，以免影響系統數據的準確性和業務的正常開展。3.完成業務操作后，應及時在系統中進行確認和提交，確保業務流程的連貫性和數據的實時更新。（四）系統維護1.系統管理員負責ERP系統的日常維護工作，包括服務器維護、數據備份、系統升級等，確保系統的穩定運行。2.定期對系統數據進行備份，備份數據應妥善保存，以備不時之需。備份周期根據公司實際情況確定，一般為每周或每月進行一次全量備份，并在每天進行增量備份。3.及時關注系統供應商發布的系統升級信息，按照要求進行系統升級操作。在升級前，應做好數據備份和測試工作，確保升級過程順利，不影響公司正常業務開展。三、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.在ERP系統中建立完善的客戶信息檔案，包括業主姓名、聯系方式、房屋地址、面積、繳費記錄等基本信息，以及業主投訴、建議、維修需求等歷史記錄。2.物業客服人員應及時更新客戶信息，確保信息的準確性和完整性。對于業主信息發生變更的情況，應在24小時內進行系統更新。3.定期對客戶信息進行整理和分析，為客戶提供個性化的服務和精準的營銷活動提供數據支持。（二）客戶投訴處理1.當接到業主投訴時，物業客服人員應立即在ERP系統中詳細記錄投訴內容、投訴時間、業主聯系方式等信息，并按照投訴處理流程進行分配和跟蹤。2.相關責任部門在接到投訴任務后，應及時與業主溝通，了解具體情況，制定解決方案，并在ERP系統中記錄處理進度和結果。處理結果應及時反饋給物業客服人員，由客服人員回復業主。3.對于業主投訴的處理情況，應進行定期統計和分析，找出投訴熱點和原因，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發生。（三）客戶滿意度調查1.定期通過ERP系統向業主發送客戶滿意度調查問卷，了解業主對物業管理服務的評價和意見。調查方式可采用在線問卷、電話調查或紙質問卷等形式。2.對回收的調查問卷進行統計和分析，計算客戶滿意度得分，并在ERP系統中生成客戶滿意度報告。報告內容應包括各項服務指標的滿意度得分、業主意見和建議等。3.根據客戶滿意度調查結果，制定改進措施和工作計劃，并在ERP系統中跟蹤落實情況，不斷提升客戶滿意度。四、設施設備管理（一）設備檔案建立1.在ERP系統中為每臺設施設備建立詳細的檔案，包括設備名稱、型號、規格、購置時間、安裝位置、維修保養記錄、運行狀態等信息。2.設備管理人員應及時更新設備檔案信息，確保檔案的準確性和完整性。對于設備的維修、保養、更換等情況，應在發生后24小時內錄入系統。（二）設備巡檢管理1.制定設備巡檢計劃，明確巡檢周期、巡檢內容和巡檢人員。巡檢人員應按照計劃在ERP系統中記錄巡檢情況，包括設備運行狀況、是否發現問題等。2.對于巡檢中發現的問題，應及時在ERP系統中記錄問題詳情，并按照問題處理流程進行分配和跟蹤。責任部門應及時安排維修人員進行維修，并在系統中記錄維修結果。3.定期對設備巡檢記錄進行分析，總結設備運行規律和常見問題，提前采取預防措施，降低設備故障率。（三）設備維修管理1.當設備出現故障時，使用部門應及時在ERP系統中提交維修申請，詳細描述故障現象和維修要求。2.維修部門接到維修申請后，應及時安排維修人員進行維修，并在系統中記錄維修過程和結果。維修完成后，維修人員應填寫維修報告，經使用部門確認后提交給設備管理人員。3.對于維修費用較高或涉及重要設備的維修項目，應進行維修方案的審核和評估，并在ERP系統中記錄相關審批流程和結果。（四）設備保養管理1.根據設備的使用情況和維護要求，制定設備保養計劃，明確保養周期、保養內容和保養責任人。保養責任人應按照計劃在ERP系統中記錄保養情況。2.設備保養完成后，應在系統中記錄保養結果，并生成保養記錄報表。報表內容應包括設備名稱、保養時間、保養內容、保養人員等信息。3.定期對設備保養記錄進行分析，評估保養效果，及時調整保養計劃和內容，確保設備始終處于良好的運行狀態。五、安保管理（一）人員出入管理1.在ERP系統中建立人員出入登記模塊，對進入小區的人員進行身份驗證和登記。登記內容包括姓名、身份證號碼、來訪時間、來訪事由、被訪人等信息。2.安保人員應嚴格按照規定進行人員出入管理，對于可疑人員應進行盤查，并及時在ERP系統中記錄相關情況。對于外來施工人員，應辦理臨時出入證，并在系統中記錄其出入時間和活動范圍。3.定期對人員出入登記記錄進行統計和分析，發現異常情況及時報告上級領導。（二）巡邏管理1.制定安保巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏人員。巡邏人員應在ERP系統中記錄巡邏情況，包括巡邏時間、巡邏地點、是否發現異常等。2.對于巡邏中發現的安全隱患和異常情況，應及時在ERP系統中記錄，并按照應急預案進行處理。處理結果應及時反饋給上級領導和相關部門。3.定期對巡邏記錄進行分析，總結巡邏規律和常見問題，優化巡邏路線和時間安排，提高安保巡邏效果。（三）監控管理1.確保小區內監控設備正常運行，并在ERP系統中記錄監控設備的運行狀態和維護情況。2.安保人員應定期查看監控視頻，發現異常情況及時進行處理，并在ERP系統中記錄相關情況。對于重要事件的監控視頻，應進行備份保存，以備后續查閱。3.建立監控視頻調閱審批制度，未經授權不得隨意調閱監控視頻。因工作需要調閱監控視頻的，應在ERP系統中進行申請和審批記錄。（四）應急事件處理1.制定安保應急預案，明確各類應急事件的處理流程和責任分工。在ERP系統中建立應急事件處理模塊，記錄應急事件的發生時間、地點、類型、處理過程和結果等信息。2.當發生應急事件時，安保人員應立即按照應急預案進行處理，并及時在ERP系統中報告相關情況。相關部門應迅速響應，協同處理應急事件，并在系統中記錄處理進展和結果。3.應急事件處理結束后，應及時對應急預案進行總結和評估，針對存在的問題進行改進和完善，并在ERP系統中記錄改進情況。六、保潔管理（一）清潔區域劃分與排班1.在ERP系統中對小區內的清潔區域進行詳細劃分，明確各區域的清潔標準和責任人。2.根據清潔區域和工作量，制定保潔人員排班計劃，并在ERP系統中記錄保潔人員的工作安排。排班計劃應根據實際情況進行調整，確保各清潔區域每天都能得到及時有效的清潔。（二）清潔作業管理1.保潔人員應按照清潔標準和排班計劃在ERP系統中記錄每天的清潔作業情況，包括清潔時間、清潔區域、清潔內容、使用工具和材料等信息。2.對于清潔作業中發現的問題，如衛生死角、設施設備損壞等，應及時在ERP系統中記錄，并反饋給相關部門進行處理。3.定期對清潔作業記錄進行檢查和評估，確保清潔質量符合標準要求。對于不符合要求的情況，應及時督促保潔人員進行整改，并在系統中記錄整改情況。（三）衛生消毒管理1.制定衛生消毒計劃，明確消毒區域、消毒頻率和消毒方法。保潔人員應按照計劃在ERP系統中記錄衛生消毒情況，包括消毒時間、消毒區域、消毒藥劑名稱和濃度等信息。2.加強對衛生消毒工作的監督檢查，確保消毒工作落實到位。對于消毒效果不達標的情況，應及時采取措施進行重新消毒，并在系統中記錄相關情況。3.定期對衛生消毒記錄進行統計和分析，評估衛生消毒效果，根據實際情況調整消毒計劃和方法。（四）垃圾處理管理1.在ERP系統中記錄小區內垃圾的收集、運輸和處理情況，包括垃圾產生量、收集時間、運輸車輛信息、處理地點等。2.合理安排垃圾收集時間和運輸路線，確保垃圾及時清理和運輸。加強對垃圾處理過程的監督，防止垃圾隨意丟棄和污染環境。3.定期對垃圾處理記錄進行分析，評估垃圾處理效果，探索優化垃圾處理方式，降低垃圾處理成本。七、費用收繳管理（一）收費項目與標準維護1.在ERP系統中明確物業管理費用的收費項目、收費標準和收費周期，并確保收費項目和標準符合相關法律法規和合同約定。2.對于收費項目和標準的調整，應及時在ERP系統中進行更新，并向業主進行公示。（二）費用收繳流程1.物業客服人員應在每月規定時間前，通過ERP系統查詢業主欠費情況，并向業主發送繳費通知。繳費通知應明確繳費金額、繳費期限和繳費方式等信息。2.業主繳費后，物業客服人員應及時在ERP系統中進行確認和核銷，并更新業主繳費記錄。對于逾期未繳費的業主，應按照催繳流程進行跟進。3.建立催繳臺賬，記錄業主欠費情況、催繳時間、催繳方式和催繳結果等信息。對于多次催繳仍未繳費的業主，應采取進一步措施，如發送律師函、提起訴訟等，并在ERP系統中記錄相關情況。（三）費用統計與分析1.定期通過ERP系統生成費用收繳報表，統計各項收費項目的收繳情況、欠費情況和繳費率等指標。2.對費用收繳數據進行分析，找出欠費原因和規律，采取針對性措施加以改進。如對于欠費較多的區域或業主群體，應加強溝通和催繳力度；對于繳費率較低的收費項目，應分析原因，優化收費方式或調整收費標準。八、物資采購管理（一）采購需求申請1.各部門根據工作需要，在ERP系統中提交物資采購需求申請，詳細說明采購物資的名稱、規格、型號、數量、用途等信息。2.采購需求申請應經過部門負責人審核后提交給采購部門。審核內容包括需求的合理性、必要性和預算情況等。（二）采購流程1.采購部門接到采購需求申請后，應在ERP系統中進行采購任務分配，并按照采購流程進行采購操作。采購流程包括供應商選擇、詢價、議價、簽訂合同、訂單下達、到貨驗收等環節。2.在采購過程中，采購人員應及時在ERP系統中記錄采購進展情況，包括供應商報價、合同簽訂情況、訂單執行情況等信息。3.物資到貨后，倉庫管理人員應按照驗收標準進行驗收，并在ERP系統中記錄驗收結果。對于驗收合格的物資，應辦理入庫手續；對于驗收不合格的物資，應及時與供應商溝通處理，并在系統中記錄相關情況。（三）庫存管理1.在ERP系統中建立物資庫存管理模塊，實時記錄物資的出入庫情況、庫存數量、庫存位置等信息。2.倉庫管理人員應定期對庫存物資進行盤點，并在ERP系統中生成盤點報告。盤點報告內容應包括物資名稱、規格、型號、實際庫存數量、賬存數量、盤盈盤虧情況等信息。3.根據庫存盤點結果，及時調整庫存記錄，對于盤盈盤虧的