保險公司通賠管理制度總則目的本通賠管理制度旨在規范公司內部通賠業務的操作流程，確保客戶在跨地區出險時能夠享受到便捷、高效、統一的理賠服務，提高公司的理賠效率和客戶滿意度，維護公司的市場形象和品牌聲譽。適用范圍本制度適用于公司各分支機構及全體涉及通賠業務操作的員工，包括但不限于理賠人員、客服人員、核保人員等。基本原則1.統一標準原則：通賠業務的操作流程、理賠標準、服務規范等在公司全系統內保持統一，確保客戶無論在何地出險，都能得到一致的服務體驗。2.高效協作原則：各分支機構之間應建立緊密的協作機制，加強信息溝通與共享，在確保理賠質量的前提下，盡可能縮短理賠周期，提高理賠效率。3.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為出發點和落腳點，為客戶提供優質、便捷、貼心的通賠服務。通賠業務定義及范圍通賠業務定義通賠業務是指客戶在公司任何一家分支機構投保的保險產品，在保險期間內發生保險事故，無論事故發生在何地，均可在出險地的分支機構申請理賠，出險地分支機構負責受理、查勘、定損等工作，并將相關信息及時傳遞給承保地分支機構，由承保地分支機構進行核賠和支付賠款的一種理賠服務模式。通賠業務范圍本公司目前開展通賠業務的險種包括但不限于[列舉主要險種名稱]。隨著公司業務的發展和客戶需求的變化，通賠業務范圍將適時進行調整和擴大。通賠業務流程報案受理1.客戶發生保險事故后，可通過以下方式向公司報案：撥打公司全國統一客服熱線[電話號碼]；通過公司官方網站、手機APP等線上渠道進行報案；直接前往出險地分支機構營業網點報案。2.客服人員接到報案后，應詳細記錄客戶的基本信息、保險單號、事故發生時間、地點、經過、損失情況等關鍵信息，并及時將報案信息傳遞給出險地分支機構的理賠部門。查勘定損1.出險地分支機構理賠部門在接到報案信息后，應立即安排查勘人員前往事故現場進行查勘。查勘人員應在規定時間內到達現場，對事故情況進行詳細了解和記錄，拍攝事故現場照片，收集相關證據材料。2.根據事故損失情況，查勘人員對受損標的進行定損。定損應嚴格按照公司制定的定損標準和流程進行，確保定損結果客觀、公正、合理。對于復雜案件或損失金額較大的案件，應組織相關專家或第三方公估機構進行定損。3.在查勘定損過程中，如發現客戶存在故意隱瞞、欺詐等行為，應及時終止理賠流程，并按照公司相關規定進行處理。資料收集1.查勘定損完成后，出險地分支機構理賠人員應指導客戶填寫理賠申請書，并收集以下理賠資料：保險單正本；被保險人身份證明；事故證明材料（如交通事故責任認定書、火災事故證明等）；損失清單及相關費用發票；其他必要的證明材料。2.理賠人員應對客戶提交的理賠資料進行審核，確保資料的真實性、完整性和有效性。如發現資料不齊或不符合要求，應及時通知客戶補充或更正。案件流轉1.出險地分支機構理賠人員在完成資料收集和初審后，應將理賠案件通過公司內部的理賠管理系統流轉至承保地分支機構進行核賠。流轉的信息應包括客戶基本信息、保險單號、事故情況、查勘定損結果、理賠資料等。2.承保地分支機構核賠人員在收到案件信息后，應及時對案件進行核賠。核賠過程中，如發現問題或需要進一步核實的情況，應及時與出險地分支機構溝通協調，要求補充相關資料或進行調查核實。核賠決定1.承保地分支機構核賠人員根據審核情況，做出核賠決定。核賠決定分為同意賠付、不同意賠付、需補充資料后再審核三種情況。2.對于同意賠付的案件，核賠人員應在規定時間內完成賠款計算，并將核賠結果通知出險地分支機構。出險地分支機構應按照核賠結果及時向客戶支付賠款。3.對于不同意賠付的案件，核賠人員應詳細說明不同意賠付的原因，并將核賠結果及相關理由通知出險地分支機構。出險地分支機構應及時告知客戶，并做好解釋工作。4.對于需補充資料后再審核的案件，核賠人員應明確指出需要補充的資料內容和要求，出險地分支機構應及時通知客戶補充資料，并在收到補充資料后重新提交核賠。賠款支付1.經核賠同意賠付的案件，承保地分支機構應按照公司財務管理制度的規定，及時安排賠款支付。賠款支付方式可根據客戶選擇和實際情況，采用銀行轉賬、支票等方式進行。2.在賠款支付過程中，財務人員應認真核對客戶信息、賠款金額等內容，確保支付信息準確無誤。支付完成后，應及時將支付結果反饋給出險地分支機構和客戶。通賠業務相關部門職責理賠部門職責1.負責通賠業務的報案受理、查勘定損、資料收集、案件流轉等工作，確保理賠工作的及時、準確、規范。2.制定和完善通賠業務的理賠操作流程和標準，加強對理賠人員的培訓和管理，提高理賠人員的業務水平和服務質量。3.定期對通賠業務的理賠數據進行統計分析，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，不斷優化理賠工作流程和服務質量。4.加強與其他部門的溝通協作，共同做好通賠業務的各項工作。客服部門職責1.負責接聽客戶報案電話，記錄客戶報案信息，并及時將報案信息傳遞給出險地分支機構的理賠部門。2.解答客戶關于通賠業務的咨詢，為客戶提供理賠指導和服務，協助客戶辦理理賠手續。3.收集客戶對通賠業務的意見和建議，及時反饋給相關部門，為公司改進通賠業務提供參考依據。核保部門職責1.負責對通賠業務的核保政策和風險評估進行審核和把關，確保通賠業務的風險可控。2.參與通賠業務的疑難案件討論和決策，為理賠工作提供核保專業支持和指導。3.定期對通賠業務的核保情況進行分析總結，提出改進核保政策和流程的建議，提高核保工作的準確性和效率。財務部門職責1.負責通賠業務賠款的支付工作，確保賠款支付的及時、準確、安全。2.制定和完善通賠業務的財務管理制度和流程，加強對賠款支付的審核和監督，防范財務風險。3.定期對通賠業務的財務數據進行統計分析，為公司決策提供財務數據支持。信息技術部門職責1.負責維護和優化公司內部的理賠管理系統，確保通賠業務流程的順暢運行和數據的安全傳輸。2.提供技術支持和保障，解決通賠業務操作過程中出現的技術問題，確保理賠工作的正常開展。3.根據公司業務發展和通賠業務需求，對理賠管理系統進行升級和優化，提高系統的功能和性能。通賠業務信息溝通與共享建立信息溝通機制1.公司建立通賠業務信息溝通平臺，各分支機構及相關部門應指定專人負責信息的收集、整理、傳遞和反饋工作。2.定期召開通賠業務工作協調會，由理賠部門牽頭，各相關部門參加，通報通賠業務工作進展情況，協調解決工作中存在的問題，加強部門之間的溝通協作。信息共享內容1.客戶基本信息、保險單號、保險合同信息等。2.報案信息、查勘定損信息、理賠資料等。3.核賠結果、賠款支付信息等。4.通賠業務統計數據、分析報告等。信息傳遞方式1.公司內部的理賠管理系統是通賠業務信息傳遞的主要平臺，各分支機構及相關部門應及時將業務信息錄入系統，確保信息的實時共享。2.對于緊急、重要的信息，可通過電話、郵件等方式進行傳遞，但事后應及時在理賠管理系統中進行補充記錄。通賠業務考核與監督考核指標1.理賠時效指標：包括報案響應時間、查勘定損完成時間、核賠時間、賠款支付時間等，確保在規定時間內完成通賠業務的各個環節。2.理賠質量指標：如案件處理準確率、客戶滿意度等，考核理賠工作的質量和效果。3.協作配合指標：考核各分支機構及相關部門之間在通賠業務中的協作配合情況，確保工作流程順暢。考核方式1.定期考核：公司每月對各分支機構的通賠業務工作進行考核，根據考核指標完成情況進行評分排名。2.不定期抽查：公司將不定期對通賠業務工作進行抽查，檢查工作流程執行情況、理賠資料完整性等，對發現的問題及時進行整改。監督機制1.公司成立通賠業務監督小組，由公司領導及相關部門負責人組成，負責對通賠業務工作進行全面監督。2.監督小組定期對通賠業務工作進行檢查，發現問題及時督促整改，并對違規行為進行嚴肅處理。3.設立舉報郵箱和電話，接受客戶和員工對通賠業務工作中違規行為的舉報，對舉報屬實的給予獎勵。通賠業務培訓與學習培訓目標通過培訓，使員工熟悉通賠業務的操作流程、理賠標準、服務規范等知識和技能，提高員工的業務水平和服務能力，確保通賠業務工作的順利開展。培訓內容1.通賠業務基礎知識：包括通賠業務定義、范圍、流程、相關部門職責等。2.理賠操作技能：如查勘定損技巧、理賠資料審核要點、核賠方法等。3.服務規范與溝通技巧：提高員工的服務意識和溝通能力，為客戶提供優質的服務體驗。4.法律法規及政策解讀：了解與保險理賠相關的法律法規和政策要求，確保理賠工作合法合規。培訓方式1.內部培訓：定期組織通賠業務內部培訓課程，邀請公司內部專家或業務骨干進行授課。2.在線學習：開發通賠業務在線學習平臺，員工可隨時隨地進行學習，自主掌握業務知識和技能。3.案例分析：選取典型的通賠業務案例進行分析講解，讓員工通過實際案例加深對業務知識的理解和應用。4.外部