公司業務部電話管理制度一、總則（一）目的為規范公司業務部電話的使用，確保通訊暢通、高效，保障業務工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司業務部全體員工。（三）基本原則1.責任明確原則：明確各崗位員工在電話使用中的責任，確保事事有人管。2.高效使用原則：提倡高效、簡潔的溝通方式，避免不必要的電話占用時間。3.安全保密原則：嚴格遵守公司保密規定，防止因電話溝通導致信息泄露。二、電話使用規范（一）接聽規范1.及時接聽：電話鈴響三聲內必須接聽，如因特殊情況未能及時接聽，應在事后向來電者說明原因并表示歉意。2.禮貌用語：接聽電話時應使用禮貌用語，如“您好，[公司名稱]業務部”，并主動詢問對方需求。3.準確記錄：認真傾聽來電內容，準確記錄關鍵信息，如時間、地點、事項、聯系人等，并重復確認記錄內容是否準確。4.轉接規范：如需轉接他人，應先詢問對方是否方便接聽，并告知轉接人員的姓名和部門，轉接后向被轉接人說明來電情況。（二）撥打規范1.目的明確：撥打電話前應明確通話目的，整理好思路，避免浪費對方時間。2.確認號碼：仔細核對電話號碼，確保準確無誤后再撥打。3.禮貌溝通：接通電話后，先自報家門，說明來電目的，語言表達清晰、簡潔、禮貌。4.控制時間：合理控制通話時間，避免長時間占用電話資源，重要事項可提前預約通話時間。（三）特殊情況處理1.電話故障：如遇電話故障無法正常使用，應及時通知行政部門維修，并使用備用通訊方式保持業務聯系。2.緊急情況：在緊急情況下，如遇重大業務問題或客戶投訴等，應立即向上級匯報，并按照指示及時處理。三、電話費用管理（一）費用標準1.公司統一制定電話費用標準，根據業務需求分為不同套餐：具體套餐內容和費用標準由行政部門定期公布。2.員工應在標準范圍內合理使用電話，如有超出部分需自行承擔。（二）費用報銷1.員工每月憑電話費用發票進行報銷：報銷發票應真實、有效，與業務部電話使用相關。2.行政部門負責審核發票及報銷金額，確保符合公司規定：審核通過后提交財務部門進行報銷。（三）費用監控1.行政部門定期對業務部電話費用進行監控和分析：如發現異常費用，及時與相關員工溝通了解情況。2.對于不合理的電話費用支出，將按照公司規定進行處理：情節嚴重的將追究相關人員責任。四、電話設備管理（一）設備配備1.公司為業務部員工配備必要的電話設備，包括固定電話、移動電話等：員工應妥善保管和使用，不得擅自轉借他人。2.新員工入職時，由行政部門統一發放電話設備，并辦理相關領用手續。（二）設備維護1.員工應愛護電話設備，保持設備清潔、完好：如發現設備故障，應及時報告行政部門維修。2.行政部門定期對電話設備進行檢查和維護，確保設備正常運行：對于損壞或老化嚴重的設備，及時進行更換。（三）設備更新1.隨著公司業務發展和技術進步，行政部門適時對電話設備進行更新換代：以滿足業務工作的需要。2.新設備投入使用前，行政部門應組織相關培訓，確保員工能夠熟練操作。五、電話信息管理（一）信息收集1.業務部員工應積極收集與業務相關的電話信息，包括客戶電話、合作伙伴電話等：并及時更新到公司客戶關系管理系統中。2.對于重要客戶和合作伙伴的電話信息，應進行備份保存，防止信息丟失。（二）信息保密1.嚴格遵守公司保密制度，不得隨意泄露電話信息：包括客戶隱私、業務機密等。2.在電話溝通中，涉及公司機密信息時，應謹慎處理，確保信息安全。（三）信息共享1.根據工作需要，經上級領導批準，部分電話信息可在業務部內部進行共享：以促進業務協作和溝通。2.共享信息時應明確共享范圍和使用權限，防止信息濫用。六、電話使用監督與考核（一）監督機制1.行政部門負責對業務部電話使用情況進行日常監督：包括接聽、撥打規范，費用管理，設備維護等方面。2.定期抽查電話通話記錄，檢查是否符合本制度要求：發現問題及時督促整改。（二）考核辦法1.將電話使用情況納入員工績效考核體系：考核指標包括電話接聽及時率、通話質量、費用控制、信息管理等。2.對于違反本制度規定的行為，視情節輕重給予相應的扣分處理：并與績效獎金掛鉤。（三）獎懲措施1.對于電話使用規范、表現優秀的員工，給予適當的獎勵：如績效加分、表彰等。2.對于違反制度且屢教不改的員工，給予嚴肅批評教育，直至采取進一步的紀律處分：如降職、辭退等。七、附則（一）解釋權本制度由公司人事總監負責解釋。（二）修訂與完善