公司前臺客服管理制度一、總則（一）目的為規范公司前臺客服工作流程，提高前臺客服服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺客服崗位的所有工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺客服應主動熱情地接待每一位來訪人員和來電客戶，積極提供幫助和服務。2.禮貌周到原則：使用禮貌用語，做到言行得體、舉止大方，為客戶提供周到細致的服務。3.高效準確原則：快速響應客戶需求，準確傳達信息，及時處理各類事務，確保工作高效完成。4.責任明確原則：明確各崗位和各環節的工作職責，做到責任到人，避免推諉扯皮現象。二、崗位職責（一）接待來訪1.負責公司前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導、茶水服務等。2.對來訪人員進行詢問，了解來訪目的，并及時通知相關人員進行接待。3.維護前臺區域的整潔和秩序，確保環境舒適宜人。（二）接聽電話1.接聽公司的所有來電，及時轉接或記錄相關信息。2.使用規范的電話用語，禮貌地回答客戶的問題，解答客戶的咨詢。3.對于重要電話或緊急事項，及時記錄并傳達給相關部門或人員。（三）郵件及快遞處理1.負責公司郵件和快遞的收發工作，及時進行分類、登記和分發。2.對重要郵件和快遞進行重點標記，提醒相關人員及時處理。3.定期清理郵件和快遞存放區域，保持整潔有序。（四）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領用、發放和庫存管理。2.定期盤點辦公用品庫存，及時申請補充短缺物品。3.合理使用辦公用品，避免浪費。（五）信息傳達1.及時傳達公司內部的通知、文件等信息給相關人員。2.協助各部門做好信息溝通和協調工作，確保信息傳遞的準確性和及時性。（六）門禁管理1.負責公司門禁系統的日常管理，包括人員出入登記、門禁卡的發放和回收等。2.嚴格執行門禁制度，對非公司人員進行詢問和登記，未經許可不得放行。3.定期檢查門禁設備的運行情況，發現問題及時報修。（七）會議安排1.協助組織公司內部會議，包括會議室的預訂、會議設備的調試等。2.提前準備會議所需的資料和用品，如會議桌椅擺放、茶水供應等。3.做好會議記錄，并根據需要整理會議紀要。三、工作流程（一）來訪接待流程1.來訪人員到達前臺時，前臺客服應主動起身迎接，微笑問候：“您好！請問有什么可以幫您？”2.詢問來訪人員的姓名、單位、來訪目的等信息，并進行詳細登記。登記內容包括：來訪時間、姓名、單位、聯系方式、來訪事由、被訪人姓名及部門等。3.根據來訪人員的來訪目的，及時通知相關人員。如被訪人在公司，引導來訪人員前往相應地點；如被訪人不在公司，向前臺客服說明情況，并詢問來訪人員是否需要留言或等待。4.為來訪人員提供茶水或飲料，并告知其等待區域。在等待過程中，保持與來訪人員的溝通，及時解答其疑問。5.來訪人員離開時，前臺客服應起身相送，微笑道別：“感謝您的來訪，祝您工作順利！”（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽，拿起電話后，禮貌問候：“您好！[公司名稱]前臺客服，請問有什么可以幫您？”2.認真傾聽客戶講話，記錄重要信息。對于客戶的問題，能夠當場解答的應立即給予準確答復；無法當場解答的，應請客戶稍等，并及時轉接相關部門或人員進行處理。3.在轉接電話時，應向客戶說明轉接原因，并告知對方等待時間。如遇相關人員忙碌或無法接聽電話，應向客戶解釋情況，并請客戶留下聯系方式，承諾會及時回復。4.記錄客戶的留言信息，包括留言人姓名、單位、聯系方式、留言內容等。留言信息應準確無誤，并及時傳達給相關人員。5.電話結束時，應等客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件及快遞處理流程1.收到郵件和快遞后，首先檢查郵件和快遞的外包裝是否完好。如發現外包裝有破損，應及時與快遞公司聯系，并做好記錄。2.對郵件和快遞進行分類，按照收件部門或收件人進行整理。對于重要郵件和快遞，應在郵件上標注“重要”字樣，并優先通知收件人。3.在郵件和快遞登記本上詳細記錄郵件和快遞的單號、寄件人姓名、單位、聯系方式、收件人姓名、部門、聯系方式、郵件主題或快遞內容等信息。4.將整理好的郵件和快遞及時分發給收件人，并請收件人在登記本上簽字確認。如收件人不在公司，應將郵件和快遞妥善保管，并及時通知收件人領取。5.定期清理郵件和快遞存放區域，將過期未領取的郵件和快遞進行整理，并按照公司規定進行處理。（四）辦公用品管理流程1.前臺客服根據辦公用品的庫存情況，填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品的名稱、規格、數量等信息。2.將辦公用品領用申請表提交給行政部門負責人審批。行政部門負責人根據庫存情況和實際需求進行審批，如同意領用，在申請表上簽字確認。3.前臺客服憑審批通過的辦公用品領用申請表到倉庫領取相應的辦公用品，并在倉庫領用登記本上簽字。4.領取辦公用品后，應及時將其存放在前臺指定的位置，并按照類別進行擺放，便于使用和管理。5.定期盤點辦公用品庫存，填寫辦公用品盤點表，核對實際庫存數量與賬面數量是否一致。如發現庫存短缺或其他異常情況，應及時查明原因，并向行政部門報告。6.根據辦公用品的使用情況，及時申請補充短缺物品。申請時，填寫辦公用品采購申請表，注明采購物品的名稱、規格、數量、采購原因等信息，提交給行政部門負責人審核后，報公司領導審批。（五）信息傳達流程1.公司內部發布通知、文件等信息后，前臺客服應及時獲取相關信息，并認真閱讀，確保準確理解信息內容。2.根據信息的性質和涉及范圍，確定需要傳達的人員名單。對于一般性通知，可通過公司內部通訊工具（如微信群、QQ群等）進行傳達；對于重要通知或文件，應打印紙質版，并親自送至相關部門或人員手中。3.在傳達信息時，應向接收人員說明信息的來源、主要內容和傳達要求。如接收人員對信息有疑問，應及時解答或聯系發布部門進行咨詢。4.對于需要回復確認的信息，應要求接收人員在規定時間內進行回復。前臺客服對回復情況進行記錄，并及時反饋給發布部門。5.定期對傳達的信息進行整理和歸檔，以便日后查閱和參考。（六）門禁管理流程1.公司員工憑有效門禁卡進入公司。前臺客服應認真核對員工的門禁卡信息，確認無誤后予以放行。2.對于來訪人員，前臺客服應按照來訪接待流程進行詢問和登記，并為其發放臨時訪客卡。臨時訪客卡應注明來訪人員姓名、單位、來訪時間、被訪人姓名及部門等信息。3.來訪人員離開時，前臺客服應收回臨時訪客卡，并在訪客登記本上記錄其離開時間。如發現臨時訪客卡丟失，應及時查明原因，并要求來訪人員賠償相應損失。4.定期檢查門禁設備的運行情況，如發現門禁卡無法正常使用、門禁系統出現故障等問題，應及時通知行政部門進行維修。5.嚴格執行門禁制度，禁止無關人員擅自進入公司。如遇特殊情況，需經公司領導批準后方可放行。（七）會議安排流程1.根據會議需求，提前預訂會議室。預訂時，填寫會議室預訂申請表，注明會議名稱、會議時間、會議時長、參會人數、會議設備要求等信息。2.將會議室預訂申請表提交給行政部門負責人審批。行政部門負責人根據會議室的使用情況進行審批，如同意預訂，在申請表上簽字確認，并安排人員進行會議室的布置。3.會議前一天，再次與相關部門或人員確認會議時間、參會人數等信息，并提醒參會人員提前做好準備。4.會議當天，提前到達會議室，檢查會議設備是否正常運行，如投影儀、音響、麥克風等。確保會議桌椅擺放整齊，茶水、水杯等用品準備齊全。5.在會議開始前10分鐘，引導參會人員進入會議室就座。會議期間，保持會議室的安靜和秩序，如有需要，協助會議主持人進行會議記錄。6.會議結束后，及時清理會議室，關閉會議設備，整理會議桌椅。將會議記錄整理成會議紀要，發送給相關人員，并按照公司規定進行歸檔保存。四、服務規范（一）語言規范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，避免使用模糊不清或容易引起歧義的語言。3.對于客戶的問題，應耐心解答，不得使用不耐煩或生硬的語氣。（二）行為規范1.保持良好的形象和儀態，著裝整潔得體，舉止大方端莊。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在前臺區域隨意倚靠、閑聊或玩手機。3.對待來訪人員和來電客戶應熱情主動，微笑服務，眼神專注，給予客戶充分的關注。（三）溝通規范1.認真傾聽客戶的需求和意見，不得隨意打斷客戶講話。2.對于客戶提出的問題，應及時給予回應，不得推諉或拖延。3.與客戶溝通時，應保持禮貌和尊重，不得使用侮辱性或歧視性語言。4.如遇客戶情緒激動或不滿，應保持冷靜，耐心安撫客戶情緒，積極協調解決問題。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，由行政部門組織進行前臺客服崗位培訓。培訓內容包括公司基本情況、前臺客服崗位職責、工作流程、服務規范等。2.定期組織前臺客服人員參加業務培訓，培訓內容可根據實際工作需求和行業發展動態進行調整。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。3.鼓勵前臺客服人員自主學習，不斷提升自身業務能力和綜合素質。對于表現優秀的員工，公司將給予一定的獎勵和支持。（二）考核1.建立前臺客服人員考核制度，考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量等方面。2.工作業績考核主要依據前臺客服人員的崗位職責履行情況進行評估，如來訪接待數量、電話接聽數量、郵件及快遞處理數量、辦公用品管理情況等。3.工作態度考核主要考察前臺客服人員的工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面。4.服務質量考核主要通過客戶滿意度調查、內部投訴等方式進行評估。客戶滿意度調查結果將作為服務質量考核的重要依據。5.考核周期為每月一次，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核結果優秀的員工，公司將給予表彰和獎勵；對于考核結果不合格的員工，公司將進行誡勉談話，并視情況進行相應的處罰。六、獎勵與處罰（一）獎勵1.對于在前臺客服工作中表現突出，為公司贏得榮譽或做出重要貢獻的員工，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.具體獎勵情形包括但不限于：客戶滿意度高，多次收到客戶表揚信或錦旗；及時準確處理緊急事項，避免公司遭受重大損失；提出合