廣東餐飲服務員管理制度總則1.目的為了規范廣東餐飲服務員的工作行為，提高服務質量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于廣東地區所有餐飲門店的服務員。3.基本原則以顧客為中心，提供熱情、周到、專業的服務；遵守職業道德，誠實守信，保守商業秘密；嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理，團結協作。入職與培訓1.招聘根據門店實際需求，由人事部發布招聘信息，招聘餐飲服務員。應聘者需填寫求職申請表，提交相關證件（身份證、健康證等）。人事部對應聘者進行初步篩選，組織面試，面試合格者進入試用期。2.試用期試用期為[X]個月，試用期工資按照當地最低工資標準的[X]%發放。試用期內，新員工需接受系統的培訓，包括服務禮儀、菜品知識、酒水知識、點餐流程等。人事部和門店主管對新員工進行考核，考核內容包括工作態度、業務知識、操作技能等。考核合格者正式錄用，簽訂勞動合同；考核不合格者，予以辭退。3.培訓定期組織服務員參加內部培訓，培訓內容包括服務技能提升、新菜品知識、顧客投訴處理等。鼓勵服務員參加外部培訓課程，提升專業素養，培訓費用按照公司相關規定報銷。建立培訓檔案，記錄員工的培訓情況，包括培訓時間、培訓內容、考核成績等。崗位職責1.餐前準備按照餐廳規定著裝，佩戴工牌，保持個人衛生整潔。提前到達工作崗位，做好餐廳清潔衛生工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面等的清潔。檢查餐廳內的設施設備是否正常運行，如發現問題及時報告上級。準備好各類餐具、酒水、飲料等物資，確保數量充足、質量合格。熟悉當天供應的菜品、酒水、特色推薦等信息，以便為顧客提供準確的介紹。2.顧客接待顧客進店時，主動微笑迎接，引導顧客入座，拉椅讓座，動作要輕盈、規范。及時遞上菜單和茶水，詢問顧客是否需要其他飲品，并根據顧客需求提供相應服務。耐心解答顧客關于菜品、酒水、價格等方面的疑問，提供專業的建議。3.點餐服務顧客點餐時，認真記錄顧客所點菜品和酒水，確保信息準確無誤。向顧客介紹菜品的特色、口味、分量等，推薦餐廳的招牌菜和特色菜。根據顧客人數和用餐習慣，合理建議菜品數量，避免浪費。確認顧客點完菜后，復述一遍訂單內容，與顧客核對無誤后下單到廚房。4.上菜服務密切關注廚房出餐情況，及時將菜品上桌。上菜時，要使用托盤，輕拿輕放，注意菜品的擺放順序和美觀。向顧客介紹菜品名稱，并告知顧客一些特色菜品的食用方法。在上菜過程中，注意觀察顧客的反應，及時為顧客提供所需服務，如添加茶水、更換骨碟等。5.酒水服務根據顧客點的酒水，及時準確地提供相應酒水，并按照酒水服務規范進行操作。開啟酒水時，要注意方式方法，避免酒水溢出。為顧客倒酒時，要遵循先賓后主、女士優先的原則，酒水不宜過滿。關注顧客酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水，確保顧客始終有適量的飲品。6.席間服務隨時關注顧客需求，及時為顧客提供服務，如更換煙缸、清理桌面雜物等。解答顧客在用餐過程中的各種問題，處理顧客投訴，盡量滿足顧客的合理要求，確保顧客用餐愉快。注意餐廳內的整體氛圍，適時與顧客進行互動，營造良好的用餐環境。7.餐后服務顧客用餐結束后，及時送上賬單，并禮貌地請顧客核對。顧客結賬后，感謝顧客光臨，引導顧客離開座位，送至餐廳門口。迅速清理餐桌，重新布置餐桌，為迎接下一批顧客做好準備。將顧客的意見和建議反饋給上級，以便不斷改進服務質量。服務規范1.禮儀規范站立服務時，姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，面帶微笑，眼神專注。行走時，步伐輕盈，速度適中，不要奔跑或發出過大聲響。與顧客交流時，要保持目光平視，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切，音量適中。手勢運用要自然、得體，避免過于夸張或頻繁的手勢。2.著裝規范統一穿著餐廳規定的工作服，保持工作服整潔、無污漬、無破損。工作服要熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。穿著黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮。3.語言規范主動熱情地與顧客打招呼，語言簡潔明了，表達清晰準確。回答顧客問題時，要耐心細致，不得敷衍了事或推諉責任。介紹菜品和酒水時，要突出特色和優勢，語言生動形象，吸引顧客興趣。不得使用粗俗、生硬、不文明的語言，避免與顧客發生爭執。4.操作規范各項服務操作要熟練、規范，如點餐、上菜、斟酒、清理桌面等，動作要迅速、準確、優雅。使用餐具時，要輕拿輕放，避免碰撞發出聲響。托盤操作要平穩，物品擺放整齊有序，避免滑落或打翻。嚴格遵守餐廳的衛生標準，操作過程中注意保持清潔，防止交叉污染。考勤與休假1.考勤制度服務員應按照餐廳規定的工作時間上下班，不得遲到、早退、曠工。遲到或早退在[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，予以辭退。員工應如實記錄自己的考勤情況，如有漏打卡或忘記打卡的情況，需在當天及時向主管說明原因，并填寫補卡申請。2.請假制度員工請假需提前填寫請假申請表，按照請假審批流程進行審批。請假[X]天以內的，由門店主管批準；請假[X]天以上[X]天以內的，由門店經理批準；請假超過[X]天的，由人事部批準。病假需提供醫院開具的病假證明，否則按事假處理。請假期間扣除相應的工資和福利，具體扣除標準按照公司相關規定執行。3.休假制度員工享有國家法定節假日、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。年假：員工連續工作滿一年不滿十年的，年休假[X]天；已滿十年不滿二十年的，年休假[X]天；已滿二十年的，年休假[X]天。年假需提前與上級溝通安排，經批準后方可休假。婚假：符合國家法定結婚年齡的員工，可享受[X]天婚假。產假：女員工生育可享受產假[X]天，難產的增加產假[X]天，生育多胞胎的，每多生育一個嬰兒增加產假[X]天。陪產假：男員工符合條件的，可享受陪產假[X]天。喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天。績效考核1.考核指標服務質量：包括顧客滿意度、投訴率、表揚信數量等。工作態度：如責任心、積極性、團隊合作精神等。業務能力：如點餐準確率、上菜速度、酒水服務水平等。衛生清潔：餐廳衛生達標情況。2.考核周期績效考核周期為一個月，每月[X]日進行上月考核。3.考核方式主管評價：由門店主管根據員工日常工作表現進行評價打分。顧客評價：通過顧客滿意度調查、意見反饋等方式收集顧客對員工服務的評價。數據統計：統計員工的投訴率、表揚信數量、點餐準確率、上菜速度等相關數據。4.考核結果應用考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。優秀：考核得分在[X]分以上，給予獎勵[X]元，并在全店范圍內通報表揚，優先晉升、調薪。良好：考核得分在[X][X]分之間，給予獎勵[X]元，作為晉升、調薪的參考依據。合格：考核得分在[X][X]分之間，不獎不罰，繼續保持現有工作表現。不合格：考核得分在[X]分以下，給予警告處分，扣除績效獎金[X]元，并進行培訓輔導。如連續兩個月考核不合格，予以辭退。獎懲制度1.獎勵制度顧客表揚：收到顧客書面表揚信或口頭表揚，經核實后，給予表揚員工[X]元獎勵。服務創新：提出創新性的服務建議或方法，經采納后取得良好效果的，給予[X]元[X]元獎勵。團隊協作：在團隊合作中表現突出，為餐廳做出重要貢獻的，給予[X]元[X]元獎勵。業績突出：個人業績在門店中名列前茅，如銷售額、顧客滿意度等指標表現優秀的，給予[X]元[X]元獎勵，并優先晉升。2.懲罰制度違反服務規范：未按照服務規范進行操作，導致顧客投訴或不滿意的，視情節輕重給予[X]元[X]元罰款，并進行批評教育。工作失誤：因個人工作失誤給餐廳造成損失的，根據損失大小，承擔相應的賠償責任，并給予警告處分或罰款[X]元[X]元。違反紀律：違反餐廳規章制度，如遲到、早退、曠工、偷吃菜品等，按照考勤與休假制度和其他相關規定進行處罰。泄露機密：泄露餐廳商業機密或顧客信息的，予以辭退，并追究法律責任。員工福利1.基本福利按照國家規定為員工繳納社會保險（養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險）。提供免費工作餐，工作餐標準為[X]元/餐，確保員工在工作期間能獲得營養均衡的飲食。2.節日福利在重要節日（如春節、中秋節、端午節等）為員工發放節日禮品或禮金，表達公司對員工的關懷。3.培訓與發展為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升專業技能和綜合素質，為