物業公司管家app管理制度一、總則（一）目的為規范物業公司管家app的使用與管理，提高物業服務效率和質量，提升業主滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業公司全體使用管家app進行工作的員工，包括但不限于物業管家、維修人員、客服人員等。（三）基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定，確保app使用過程合法合規。2.便捷高效原則：以提高工作效率、提升服務質量為目標，優化app功能及操作流程，為員工和業主提供便捷服務。3.安全保密原則：保障app系統及數據的安全，防止信息泄露，保護公司和業主的合法權益。二、職責分工（一）信息管理部門1.負責管家app的日常維護、技術支持與優化升級，確保app系統的穩定運行。2.制定app數據備份計劃，定期對app數據進行備份，并妥善保管備份數據。3.負責app用戶賬號的創建、注銷、權限設置及密碼管理等工作。4.監控app系統安全狀況，及時處理安全漏洞和風險，確保數據安全。（二）物業管家團隊1.負責通過管家app與業主進行溝通互動，及時回復業主的咨詢、投訴和建議。2.利用app進行物業費用催繳、通知公告發布等工作，確保業主及時了解相關信息。3.協助維修人員、客服人員等完成各類物業服務任務，做好任務分配、進度跟蹤和結果反饋。4.負責收集業主對app使用的反饋意見，及時提交給信息管理部門進行優化改進。（三）維修人員團隊1.接收通過管家app派單的維修任務，及時與業主溝通維修時間，按要求完成維修工作。2.在app上詳細記錄維修過程和結果，上傳維修照片等資料，確保維修信息完整準確。3.根據維修情況，對維修所需物資進行反饋，協助采購部門做好物資采購工作。（四）客服人員團隊1.通過管家app及時處理業主的咨詢和投訴，協調相關部門解決問題，并跟蹤處理進度和結果。2.定期對app上的業主咨詢和投訴進行統計分析，為公司改進服務提供數據支持。3.協助物業管家完成通知公告的審核與發布等工作。三、app使用規范（一）賬號管理1.員工入職時，由信息管理部門為其創建管家app賬號。賬號應使用員工真實姓名或工號，密碼需由員工本人設置，并妥善保管。2.員工離職時，所在部門應及時通知信息管理部門注銷其app賬號，避免賬號被非法使用。3.員工不得將個人賬號轉借他人使用，如因工作需要授權他人使用，需提前向所在部門負責人報備，并確保使用過程符合公司規定。4.員工應定期更換app登錄密碼，密碼設置應包含字母、數字和特殊字符，長度不少于[X]位，以提高賬號安全性。（二）登錄與操作1.員工應在工作時間內登錄管家app進行工作，確保及時響應業主需求。如遇特殊情況無法正常登錄，應及時向信息管理部門報告。2.在使用app過程中，員工應嚴格按照系統提示和操作流程進行操作，不得隨意更改系統設置或進行非法操作。3.員工在完成各項工作任務后，應及時在app上進行記錄和反饋，確保工作信息的實時更新和準確性。4.對于復雜的操作或問題，員工應及時向信息管理部門或上級領導咨詢，避免因操作不當影響工作進度或質量。（三）數據錄入與維護1.物業管家應及時、準確地在app上錄入業主基本信息、房屋信息、費用信息等相關數據，并定期進行更新維護，確保數據的完整性和準確性。2.維修人員在完成維修任務后，應在app上詳細記錄維修項目、維修時間、維修人員、維修結果等信息，并上傳維修照片等相關資料，作為維修工作的憑證和質量追溯依據。3.客服人員在處理業主咨詢和投訴過程中，應將溝通內容、處理措施、處理結果等詳細記錄在app上，以便后續查詢和統計分析。4.各部門應定期對app數據進行審核和清理，刪除無效或過期數據，確保數據的有效性和安全性。四、工作流程（一）業主咨詢與投訴處理流程1.業主通過管家app發起咨詢或投訴后，客服人員應在[X]分鐘內接收并回復業主，確認已收到問題。2.客服人員對業主咨詢和投訴問題進行初步評估，如屬于一般性問題，應立即在app上給予解答或處理；如問題較為復雜，需協調相關部門解決，應在[X]小時內將問題分配給相應的責任部門，并跟蹤處理進度。3.責任部門在收到問題后，應在[X]小時內與業主取得聯系，了解具體情況，并制定解決方案。對于維修類問題，應及時安排維修人員上門維修；對于其他問題，應在規定時間內給予業主明確的答復。4.維修人員或相關責任人員在處理問題過程中，應及時在app上更新處理進度，直至問題解決。5.問題處理完畢后，客服人員應在[X]小時內對業主進行回訪，確認業主對處理結果是否滿意。如業主不滿意，應及時協調責任部門進行再次處理，直至業主滿意為止。6.客服人員應將整個咨詢與投訴處理過程詳細記錄在app上，包括業主問題描述、處理措施、處理結果、回訪情況等信息，以便后續查詢和統計分析。（二）物業費用催繳流程1.每月[具體日期]，物業管家通過管家app導出欠費業主名單，并進行梳理分析。2.對于欠費金額較小、欠費時間較短的業主，物業管家應首先通過app發送溫馨提示短信，提醒業主及時繳納物業費用。短信內容應包含欠費金額、繳費截止日期等信息，并告知業主繳費方式和渠道。3.對于經短信提醒后仍未繳費的業主，物業管家應在[X]個工作日內通過app與業主進行電話溝通，了解欠費原因，并向業主說明繳納物業費用的重要性和相關規定。4.如業主表示暫無繳費能力或存在其他特殊情況，物業管家應根據業主實際情況，與業主協商制定分期繳費計劃，并在app上記錄協商結果。5.對于多次溝通仍不繳費的業主，物業管家應將相關情況上報給客服主管，由客服主管協調客服人員、法務部門等采取進一步的催繳措施，如發送律師函等。在催繳過程中，相關信息應及時記錄在app上。6.物業管家應定期跟蹤物業費用催繳情況，及時更新app上的欠費狀態和催繳記錄。對于已繳費的業主，應及時在app上進行標注，并向業主表示感謝。（三）維修任務處理流程1.業主通過管家app提交維修申請后，客服人員應在[X]分鐘內接收并初步判斷維修類型和緊急程度。2.如屬于一般性維修任務，客服人員應在[X]小時內將維修任務分配給相應的維修人員，并在app上告知業主維修人員姓名、聯系方式及預計上門時間。3.維修人員在收到維修任務后，應在[X]小時內與業主取得聯系，確認維修時間和具體情況。如遇特殊原因無法按時上門，應提前告知業主并說明原因，重新約定上門時間。4.維修人員上門維修時，應穿著統一工作服，攜帶必要的維修工具和材料。在維修過程中，應向業主詳細說明維修方案和維修費用，征得業主同意后進行維修。5.維修人員完成維修任務后，應在app上詳細記錄維修情況，包括維修項目、維修時間、維修人員、維修結果、維修費用等信息，并上傳維修照片等相關資料。維修人員應對維修質量負責，如在維修后出現問題，應及時上門進行免費維修。6.物業管家應及時跟蹤維修任務進度，在維修完成后對業主進行回訪，確認業主對維修結果是否滿意。如業主不滿意，應及時協調維修人員進行再次維修，直至業主滿意為止。維修任務處理完畢后，物業管家應在app上對整個過程進行記錄和歸檔。五、信息安全管理（一）數據安全1.信息管理部門應采取有效的數據安全措施，如定期備份數據、設置訪問權限、安裝防火墻和殺毒軟件等，防止app數據被泄露、篡改或丟失。2.員工在使用app過程中，不得隨意泄露業主個人信息和公司內部數據。如因工作需要查閱或使用相關數據，應嚴格遵守公司的保密規定，妥善保管數據，不得私自復制、傳播或用于其他非法目的。3.嚴禁員工通過非正規渠道下載、安裝與管家app相關的軟件或插件，以免引入安全風險。（二）系統安全1.信息管理部門應定期對管家app系統進行安全檢測和漏洞掃描，及時發現并修復系統安全隱患。2.加強對app登錄環節的安全管理，采用多因素身份認證方式，如密碼+驗證碼等，提高賬號登錄的安全性。3.嚴格控制app系統的訪問權限，根據員工工作職責和崗位需求，合理分配系統操作權限，確保只有授權人員才能訪問和操作系統的相關功能模塊。（三）安全事件處理1.如發現管家app出現安全漏洞或數據泄露等安全事件，信息管理部門應立即采取應急措施，如關閉相關功能、凍結異常賬號、進行數據備份等，并及時向上級領導報告。2.組織專業人員對安全事件進行調查分析，查找原因，確定責任，采取相應的補救措施，如修復安全漏洞、恢復數據等，盡量減少損失和影響。3.對安全事件進行總結反思，完善安全管理制度和技術措施，防止類似事件再次發生。同時，根據事件性質和嚴重程度，對相關責任人進行責任追究。六、培訓與考核（一）培訓1.信息管理部門應定期組織管家app使用培訓，培訓內容包括app功能介紹、操作流程、常見問題處理等。新員工入職后，應在[X]周內完成入職培訓。2.根據公司業務發展和app功能更新情況，適時開展針對性培訓，確保員工能夠熟練掌握app的新功能和操作技巧。3.培訓方式可采用集中授課、現場演示、在線學習等多種形式，鼓勵員工在培訓過程中積極提問、交流經驗，提高培訓效果。4.培訓結束后，應對員工進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作兩部分。考核合格的員工方可正式使用app進行工作；考核不合格的員工應進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。（二）考核1.建立管家app使用考核機制，定期對員工使用app的工作情況進行考核評估。考核指標包括工作響應及時性、任務處理準確性、業主滿意度等。2.信息管理部門負責收集、整理員工app使用數據，作為考核的依據。物業管家團隊、維修人員團隊、客服人員團隊的上級主管負責對下屬員工進行日常工作考核，并將考核結果定期反饋給信息管理部門。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的員工，進行