理解飯店組織管理制度一、總則（一）目的本飯店組織管理制度旨在建立科學、合理、高效的組織架構和管理體系，明確各部門及崗位的職責、權限和工作流程，確保飯店各項工作的順利開展，提升飯店的服務質量和運營效率，實現飯店的經營目標。（二）適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.合法性原則：飯店組織管理制度的制定和實施應符合國家法律法規的要求。2.合理性原則：制度應根據飯店的實際情況和業務需求，合理設置組織架構和崗位，明確職責和權限，確保各項工作的有效開展。3.規范性原則：制度應具有明確的規范和標準，各項工作流程應清晰、簡潔、可操作，避免模糊和歧義。4.公正性原則：制度應公平、公正地對待每一位員工，在考核、晉升、獎勵等方面應依據客觀事實和標準進行，確保員工的合法權益得到保障。5.適應性原則：制度應具有一定的靈活性和適應性，能夠根據飯店內外部環境的變化及時進行調整和完善，以適應不斷發展的業務需求。二、組織架構（一）飯店組織架構圖[此處可插入飯店詳細的組織架構圖，以圖形方式直觀展示各部門之間的關系和層級結構]（二）各部門職責1.總經理辦公室負責飯店的整體規劃、決策和管理工作，制定飯店的發展戰略和經營目標。協調各部門之間的工作關系，確保飯店各項工作的順利進行。負責與上級主管部門、政府相關部門及社會各界的溝通與協調，維護飯店的良好形象。負責飯店重要文件的起草、審核和發布，以及檔案管理工作。負責飯店人力資源的規劃、招聘、培訓、考核、薪酬福利等管理工作。2.前廳部負責飯店的接待工作，包括預訂、入住、退房等手續的辦理，為客人提供熱情、周到的服務。解答客人的咨詢，處理客人的投訴和建議，確保客人的滿意度。負責飯店大堂的秩序維護和環境衛生管理，營造良好的大堂氛圍。負責與其他部門的溝通與協調，及時傳遞客人信息，確保各項服務的順利銜接。3.客房部負責飯店客房的清潔、整理和維護工作，為客人提供舒適、整潔的住宿環境。負責客房內設施設備的檢查和報修，確保設施設備的正常運行。負責客房用品的管理和補充，控制客房成本。負責客房區域的安全和衛生管理，保障客人的人身和財產安全。4.餐飲部負責飯店餐飲服務的策劃、組織和實施，為客人提供美味、可口的菜肴和優質的餐飲服務。負責餐廳的環境布置和餐具準備，營造良好的就餐氛圍。負責餐飲原材料的采購、驗收和儲存，確保食品質量安全。負責餐飲成本的控制和核算，提高餐飲部的經濟效益。負責與客人的溝通與交流，了解客人的需求和意見，不斷改進餐飲服務質量。5.財務部負責飯店的財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃，確保飯店財務狀況的穩定和健康。負責飯店各項收入和支出的核算與管理，及時準確地編制財務報表。負責飯店資金的籌集、使用和管理，合理安排資金，提高資金使用效率。負責飯店稅務申報和繳納工作，確保稅務合規。負責飯店財務審計和內部控制工作，防范財務風險。6.市場營銷部負責飯店的市場調研和分析，了解市場動態和競爭對手情況，為飯店的經營決策提供依據。制定飯店的市場營銷策略和推廣計劃，提高飯店的知名度和美譽度。負責飯店客源市場的開發和維護，拓展銷售渠道，增加飯店的客源。組織和策劃飯店的營銷活動，如促銷活動、主題活動等，吸引客人消費。負責與旅行社、會議公司等合作單位的溝通與協調，建立良好的合作關系。7.工程部負責飯店設施設備的運行、維護和保養工作，確保設施設備的正常運行。制定設施設備的維修計劃和保養制度，定期對設施設備進行檢查和維護。負責設施設備的更新改造和技術創新工作，提高設施設備的性能和效率。負責飯店水、電、氣等能源的管理和節約工作，降低能源消耗。負責處理設施設備突發故障，及時恢復設施設備的正常運行，保障飯店的正常經營。8.保安部負責飯店的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，確保飯店的安全運營。負責飯店出入口的站崗、巡邏和門禁管理，防止無關人員進入飯店。負責飯店內部的安全監控和治安防范工作，及時發現和處理安全隱患。協助公安機關處理各類突發事件，維護飯店的正常秩序。負責對員工進行安全培訓和教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。三、崗位職責（一）總經理崗位職責1.全面負責飯店的經營管理工作，制定飯店的經營方針和發展戰略，確保飯店的經營目標得以實現。2.組織和領導飯店各部門的工作，協調各部門之間的關系，確保飯店各項工作的順利進行。3.負責飯店的市場調研和分析，了解市場動態和競爭對手情況，制定市場營銷策略，拓展客源市場。4.負責飯店的財務管理工作，制定財務預算和成本控制計劃，確保飯店財務狀況的穩定和健康。5.負責飯店的人力資源管理工作，制定人力資源規劃，招聘、培訓、考核、激勵員工，打造高素質的員工隊伍。6.負責與上級主管部門、政府相關部門及社會各界的溝通與協調，維護飯店的良好形象。7.定期向上級領導匯報飯店的經營情況和工作進展，接受上級領導的指導和監督。（二）部門經理崗位職責1.在總經理的領導下，負責本部門的全面管理工作，制定本部門的工作計劃和目標，并組織實施。2.組織和領導本部門員工開展各項工作，合理安排員工的工作任務，確保各項工作的順利完成。3.負責本部門員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工的業務水平和工作積極性。4.負責與其他部門的溝通與協調，及時解決工作中出現的問題，確保飯店整體工作的順利進行。5.負責本部門的成本控制和預算管理工作，合理控制費用支出，提高部門的經濟效益。6.負責收集和反饋客人的意見和建議，不斷改進本部門的服務質量和工作效率。7.完成總經理交辦的其他工作任務。（三）主管崗位職責1.在部門經理的領導下，負責本班組的日常管理工作，組織和帶領員工完成各項工作任務。2.負責對員工進行工作指導和培訓，提高員工的業務技能和工作水平。3.負責檢查和監督員工的工作質量和工作紀律，及時糾正員工的錯誤行為。4.負責與其他班組的溝通與協調，確保各項工作的順利銜接。5.負責收集和反饋員工的意見和建議，協助部門經理改進管理工作。6.完成部門經理交辦的其他工作任務。（四）員工崗位職責1.遵守飯店的各項規章制度，服從上級領導的工作安排，認真履行工作職責。2.按照工作流程和服務標準，為客人提供優質、高效的服務，滿足客人的需求。3.愛護飯店的設施設備和財物，節約使用各種資源，降低成本消耗。4.積極參加飯店組織的培訓和學習活動，不斷提高自身的業務水平和綜合素質。5.及時收集和反饋客人的意見和建議，協助上級領導改進工作。6.維護飯店的良好形象，保守飯店的商業秘密。四、工作流程（一）預訂流程1.客人通過電話、網絡等方式向飯店預訂客房或餐飲服務。2.預訂員接到預訂信息后，詳細記錄客人的姓名、聯系方式、預訂日期、房型、用餐人數等信息。3.預訂員根據客人的需求，查詢飯店的房態或餐位情況，為客人提供可供選擇的房型或餐位，并告知客人預訂的相關規定和注意事項。4.客人確認預訂信息后，預訂員與客人簽訂預訂協議，并收取相應的預訂金（如有需要）。5.預訂員將預訂信息錄入飯店的預訂系統，并及時通知相關部門做好接待準備工作。（二）入住流程1.客人到達飯店后，向前廳部接待員出示有效身份證件。2.接待員根據客人的預訂信息，為客人辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金、發放房卡等。3.接待員通知客房部準備房間，并安排行李員為客人運送行李。4.客人在接待員的引導下前往客房，客房服務員在客人到達前做好房間的清潔和整理工作，確保房間整潔、舒適。5.客人入住后，接待員將客人的入住信息錄入飯店的管理系統，并及時通知相關部門。（三）退房流程1.客人在退房前，應將客房內的物品整理好，并通知客房服務員進行檢查。2.客房服務員檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照飯店的規定進行賠償。3.客人前往前廳部辦理退房手續，接待員根據客人的消費情況，結算房費、餐飲費等費用，并退還客人剩余的押金。4.接待員收回客人的房卡，通知客房部對房間進行清理和準備，以便迎接下一位客人。5.接待員將客人的退房信息錄入飯店的管理系統，并做好相關記錄。（四）餐飲服務流程1.客人進入餐廳后，迎賓員引導客人入座，并遞上菜單。2.服務員為客人提供茶水或飲料，并詢問客人是否需要點菜。3.客人點菜后，服務員將菜單送至廚房，并及時向客人確認菜品信息。4.廚房根據客人的點菜要求，準備菜品，并按照出餐順序將菜品送至餐廳。5.服務員將菜品準確無誤地送至客人桌前，并為客人介紹菜品特色。6.客人用餐過程中，服務員及時為客人添加茶水、飲料，清理桌面，提供周到的服務。7.客人用餐結束后，服務員遞上賬單，客人結賬后，服務員引導客人離開餐廳。五、考核與激勵（一）考核原則1.客觀公正原則：考核應依據客觀事實和標準進行，避免主觀隨意性。2.全面考核原則：考核應涵蓋員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面，全面評價員工的表現。3.及時反饋原則：考核結果應及時反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現和存在的問題，以便及時改進。4.激勵發展原則：考核的目的是激勵員工積極工作，促進員工的個人發展和飯店的整體發展。（二）考核內容1.工作業績：主要考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等方面的情況。2.工作態度：主要考核員工的責任心、敬業精神、團隊合作精神等方面的情況。3.工作能力：主要考核員工的專業技能、溝通能力、解決問題能力等方面的情況。（三）考核方式1.定期考核：飯店每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的重要依據。2.不定期考核：飯店根據工作需要，對員工進行不定期考核，如在重大活動期間、處理突發事件時等，考核結果作為員工臨時獎勵或處罰的依據。3.上級考核：由員工的上級領導對員工進行考核，考核結果直接反映員工的工作表現。4.同事互評：組織員工之間進行互評，考核結果作為員工團隊合作精神和人際關系的評價依據。5.自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價，考核結果作為員工自我反思和改進的參考。（四）激勵措施1.薪酬激勵：根據員工的考核結果，調整員工的薪酬水平，對表現優秀的員工給予加薪、獎金等獎勵。2.晉升激勵：對考核成績優秀、工作能力突出的員工，給予晉升機會，讓員工在更高的崗位上發揮更