ai催收管理制度一、總則（一）目的為規范公司AI催收業務的管理，確保催收工作的高效、合規開展，保護公司及客戶的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部參與AI催收業務的所有部門及人員，包括但不限于催收團隊、技術支持團隊、數據管理團隊等。（三）基本原則1.合法合規原則：AI催收活動必須嚴格遵守國家法律法規及相關監管要求，不得采用違法違規手段進行催收。2.文明催收原則：在催收過程中，應尊重債務人的合法權益，保持文明、理性的態度，避免使用侮辱、威脅、騷擾等不當方式。3.數據安全原則：高度重視催收數據的安全管理，確保客戶信息不被泄露、篡改或濫用。4.風險可控原則：通過有效的風險評估和監控機制，合理控制AI催收業務的風險水平，保障公司業務的穩健發展。二、AI催收業務流程（一）案件分配1.業務部門根據逾期情況對案件進行分類整理，按照一定規則將案件分配給AI催收團隊。2.分配時應明確案件的基本信息，包括債務人姓名、聯系方式、逾期金額、逾期期限等。（二）數據準備1.數據管理團隊負責收集、整理與案件相關的各類數據，包括債務人歷史還款記錄、消費記錄、信用評級等。2.對收集到的數據進行清洗、標注和預處理，確保數據的準確性和完整性，為AI模型訓練提供優質數據支持。（三）AI模型訓練1.技術支持團隊運用機器學習、自然語言處理等技術，構建適合公司業務的AI催收模型。2.在訓練過程中，不斷優化模型參數，提高模型的準確性和有效性，使其能夠準確識別債務人的還款意愿和能力。3.定期對模型進行評估和驗證，根據評估結果及時調整模型，確保其性能始終處于良好狀態。（四）催收執行1.AI催收系統根據設定的策略和規則，自動向債務人發送催收短信、語音等。2.在催收過程中，實時記錄與債務人的溝通情況，包括發送的內容、債務人的回復等。3.對于債務人的特殊情況或反饋，及時進行人工干預，確保催收工作的順利進行。（五）結果反饋與跟進1.催收團隊定期對AI催收的結果進行統計和分析，評估催收效果。2.將催收結果及時反饋給業務部門，對于成功催收的案件，進行后續的結案處理；對于未成功催收的案件，分析原因，制定進一步的催收策略。3.持續跟進債務人的還款情況，對于有還款意愿但暫時遇到困難的債務人，協商制定合理的還款計劃。三、AI催收團隊管理（一）人員配置1.根據業務需求，合理配置AI催收團隊人員，包括催收專員、數據分析員、技術運維人員等。2.明確各崗位的職責和任職要求，確保團隊成員具備相應的專業知識和技能。（二）培訓與發展1.定期組織AI催收團隊成員參加業務培訓，包括法律法規、催收技巧、數據分析、AI技術應用等方面的培訓。2.鼓勵團隊成員不斷學習和提升自身能力，提供內部晉升和職業發展機會，激發員工的工作積極性和創造力。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，對AI催收團隊成員的工作表現進行量化考核。2.考核指標包括催收成功率、逾期率控制、客戶滿意度、數據準確性等。3.根據績效考核結果，給予相應的獎勵和懲罰，激勵團隊成員提高工作績效。四、數據管理（一）數據收集1.明確數據收集的渠道和方式，確保數據來源的合法性和可靠性。2.在收集數據過程中，嚴格遵守相關法律法規，保護客戶的隱私和個人信息安全。（二）數據存儲1.建立安全可靠的數據存儲系統，對催收業務相關數據進行分類存儲。2.采取數據備份、加密等措施，防止數據丟失、損壞或泄露。（三）數據使用與共享1.明確數據的使用范圍和權限，確保數據僅用于AI催收業務相關目的。2.如需與外部機構共享數據，必須簽訂嚴格的數據共享協議，明確雙方的權利和義務，保障數據安全。（四）數據安全監控1.建立數據安全監控機制，實時監測數據的訪問、使用情況，及時發現和處理異常行為。2.定期對數據安全狀況進行評估和審計，不斷完善數據安全管理措施。五、AI催收技術管理（一）技術選型與評估1.在引入AI催收技術時，進行充分的技術選型和評估，選擇適合公司業務需求和發展戰略的技術方案。2.評估技術供應商的技術實力、信譽、服務質量等因素，確保技術的穩定性和可靠性。（二）技術維護與升級1.建立技術維護團隊，負責AI催收系統的日常維護和管理，及時處理系統故障和問題。2.定期對AI催收技術進行升級和優化，以適應業務發展和市場變化的需求，提高催收效率和效果。（三）技術創新與應用1.鼓勵團隊開展技術創新活動，探索新的AI技術在催收業務中的應用場景和模式。2.積極與高校、科研機構等合作，開展產學研項目，推動AI催收技術的不斷發展和進步。六、合規管理（一）法律法規遵循1.設立合規管理崗位或指定專人負責AI催收業務的合規工作，確保公司的催收活動嚴格遵守國家法律法規及相關監管要求。2.定期組織員工參加法律法規培訓，提高員工的合規意識和法律素養。（二）內部合規審查1.建立內部合規審查機制，對AI催收業務流程、合同協議、催收話術等進行定期審查。2.及時發現和糾正潛在的合規風險，確保公司的催收業務合法合規運行。（三）監管溝通與報告1.與相關監管部門保持密切溝通，及時了解監管政策的變化和要求。2.按照監管要求定期報送AI催收業務相關數據和報告，主動接受監管檢查。七、客戶權益保護（一）信息保護1.嚴格遵守客戶信息保護的法律法規，對客戶的個人信息進行嚴格保密。2.在AI催收過程中，不得過度收集客戶信息，確保客戶信息的合法、合理使用。（二）溝通規范1.制定AI催收溝通規范，明確催收短信、語音等的內容和形式要求。2.催收溝通應避免給客戶造成不必要的困擾和壓力，尊重客戶的意愿和感受。（三）投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶關于AI催收的投訴和反饋。2.對客戶投訴進行認真調查和處理，及時回復客戶，確保客戶的合法權益得到有效保障。八、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別和評估體系，對AI催收業務可能面臨的風險進行全面識別和評估，包括信用風險、法律風險、聲譽風險等。2.定期對風險狀況進行監測和分析，及時發現風險變化趨勢。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，如調整催收策略、加強數據安全管理、完善合規審查等。2.建立風險應急預案，在遇到重大風險事件時能夠迅速響應，降低風險損失。九、監督與檢查（一）內部監督1.設立內部監督崗位或成立監督小組，對AI催收業務進行定期監督檢查。2.監督內容包括業務流程執行情況、數據管理、合規情況、客戶權益保護等方面。（二）外部監督1.主動接受外部審計機構的審計和監督，