it故障管理制度一、總則（一）目的為規范公司IT系統及相關設備的故障管理流程，確保IT系統的穩定運行，及時、有效地解決IT故障，減少故障對公司業務的影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有與IT系統、網絡設備、辦公電腦及相關軟件應用有關的故障管理。（三）職責分工1.IT部門負責IT系統及設備的日常維護、監控和故障排查。制定和執行IT故障應急預案，及時響應并處理各類IT故障。對故障進行分類、統計和分析，總結經驗教訓，提出改進措施。2.各業務部門配合IT部門進行故障排查，提供必要的業務信息和協助。及時反饋IT系統及設備在使用過程中出現的問題。3.相關人員全體員工有責任愛護IT系統及設備，正確使用相關軟件，發現故障及時報告。二、故障定義與分類（一）故障定義IT系統及設備在運行過程中出現的影響正常使用的異常情況，包括但不限于系統崩潰、網絡中斷、軟件應用錯誤、硬件故障等。（二）故障分類1.按影響范圍分類全局故障：導致公司所有或大部分業務系統無法正常運行，嚴重影響公司整體業務開展的故障。局部故障：僅影響公司部分業務系統或特定部門工作的故障。2.按緊急程度分類緊急故障：故障發生后立即影響業務正常進行，需要在短時間內解決的故障，如系統癱瘓、關鍵業務數據丟失等。重要故障：對業務有較大影響，需要在規定時間內解決的故障，如主要業務模塊無法使用、重要網絡服務中斷等。一般故障：對業務影響較小，可在正常工作時間內逐步解決的故障，如一般性軟件功能異常、辦公電腦部分外設故障等。3.按故障原因分類硬件故障：如服務器硬件損壞、網絡設備故障、電腦硬件故障等。軟件故障：包括操作系統故障、應用程序錯誤、數據庫故障等。網絡故障：網絡連接中斷、網絡擁塞、網絡配置錯誤等。人為故障：因員工誤操作、違規使用等導致的故障。三、故障報告與響應（一）故障報告渠道1.員工發現IT故障后，應立即通過公司內部IT服務熱線、郵件或即時通訊工具向IT部門報告。報告內容應包括故障發生的時間、地點、現象、影響范圍等詳細信息。2.各部門負責人在得知本部門相關IT故障后，應及時通知IT部門。（二）IT部門響應機制1.IT部門設立專門的故障受理崗位，負責接收故障報告。接到故障報告后，應立即記錄相關信息，并根據故障的緊急程度進行分類。2.對于緊急故障，IT部門應在接到報告后的[X]分鐘內啟動應急響應流程，安排技術人員迅速趕赴現場進行處理。3.對于重要故障，應在[X]分鐘內做出響應，組織技術力量進行排查和解決。4.對于一般故障，應在正常工作時間內及時安排處理，并告知報告人預計解決時間。四、故障處理流程（一）故障排查1.技術人員到達故障現場后，首先對故障現象進行詳細了解和確認，收集相關信息，如系統日志、錯誤提示等。2.根據故障類型和可能原因，運用專業知識和工具進行逐步排查，確定故障根源。3.在排查過程中，如發現故障原因較為復雜或涉及多個系統模塊，應及時組織相關技術人員進行會診，共同研究解決方案。（二）故障修復1.針對排查出的故障原因，技術人員制定具體的修復方案，并進行實施。2.在修復過程中，應嚴格按照操作規程進行操作，確保修復工作的安全和有效性。3.修復完成后，對系統及設備進行全面測試，確保故障得到徹底解決，業務系統恢復正常運行。（三）故障升級1.如果在規定時間內無法解決故障，技術人員應及時向上級匯報，說明故障情況、已采取的措施及遇到的困難。2.上級根據故障嚴重程度和影響范圍，協調相關資源，組織更高級別的技術專家進行支援，共同解決故障。（四）故障記錄與跟蹤1.技術人員在故障處理過程中，應詳細記錄故障發生時間、現象、處理過程、解決方法及最終結果等信息，填寫《IT故障處理記錄單》。2.對故障處理過程進行跟蹤，確保故障得到妥善解決，并及時更新記錄單。3.IT部門定期對故障記錄進行整理和分析，總結故障處理經驗，為后續的故障預防和系統優化提供依據。五、故障應急處理預案（一）應急處理原則1.快速響應原則：以最快的速度對故障做出響應，采取有效措施，減少故障對業務的影響。2.最小影響原則：在處理故障時，盡量降低對業務的干擾，確保關鍵業務能夠正常運行。3.數據安全原則：保障公司重要數據的安全，防止數據丟失、損壞或泄露。（二）應急處理流程1.緊急故障應急處理流程故障發生后，報告人立即向IT部門報告，IT部門啟動緊急故障應急預案。技術人員迅速趕赴現場，判斷故障類型和嚴重程度。如為系統癱瘓等嚴重故障，立即切換到備用系統或采取應急措施，確保業務能夠繼續進行。同時，組織技術力量對故障系統進行搶修，盡快恢復正常運行。在故障處理過程中，及時向上級領導匯報進展情況，必要時協調相關部門提供支持。2.重要故障應急處理流程接到重要故障報告后，IT部門負責人組織技術人員進行分析和評估。制定應急處理方案，明確處理步驟和責任人。技術人員按照方案進行故障排查和修復，在規定時間內恢復業務系統正常運行。處理過程中，密切關注業務運行情況，及時調整應急措施。3.一般故障應急處理流程對于一般故障，技術人員按照常規流程進行處理。如故障可能影響業務正常開展，應及時與相關部門溝通協調，采取臨時替代措施，確保工作不受太大影響。（三）應急資源保障1.建立應急物資儲備庫，儲備必要的硬件設備、軟件工具、備用零件等，確保在故障發生時能夠及時調配使用。2.定期對應急物資進行檢查和維護，確保其性能良好，隨時可用。3.組建應急技術支持團隊，成員包括IT部門的技術骨干和相關專家，確保在緊急情況下能夠迅速提供技術支持。六、故障預防與改進（一）故障預防措施1.定期對IT系統及設備進行巡檢，及時發現潛在問題并進行處理。2.加強對員工的IT培訓，提高員工的操作技能和安全意識，減少人為故障的發生。3.建立IT系統備份機制，定期對重要數據進行備份，并進行異地存儲，防止數據丟失。4.對IT系統及設備的配置進行定期審查和優化，確保其性能穩定、安全可靠。（二）故障分析與改進1.IT部門每月對故障數據進行統計和分析，找出故障發生的規律和趨勢。2.針對頻繁出現的故障類型，組織相關人員進行深入分析，查找故障根源，制定改進措施。3.將改進措施納入IT系統及設備的維護計劃中，持續優化IT系統的運行環境，降低故障發生率。七、考核與獎懲（一）考核指標1.故障響應及時率：統計IT部門在規定時間內對故障的響應次數與總故障次數的比例。2.故障解決率：計算IT部門成功解決的故障次數與總故障次數的比例。3.故障平均修復時間：統計每次故障從發生到解決所花費的平均時間。4.故障對業務的影響程度：根據故障對公司業務造成的損失和影響范圍進行評估。（二）獎勵1.對于在IT故障處理過程中表現出色，及時解決重大故障，為公司挽回重大損失的個人或團隊，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書等。2.對提出有效故障預防措施和改進建議，經實施后顯著降低故障發生率的個人，給予相應獎勵。（三）懲罰1.對因工