業(yè)戶檔案管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范業(yè)戶檔案管理工作，確保業(yè)戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，為公司的經(jīng)營(yíng)決策、客戶服務(wù)及其他相關(guān)工作提供有力支持，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有業(yè)戶檔案的管理，包括但不限于個(gè)人業(yè)戶、企業(yè)業(yè)戶等各類客戶檔案。（三）定義1.業(yè)戶檔案：指公司在與業(yè)戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中，收集、整理、保存的與業(yè)戶相關(guān)的各類信息資料的總和，包括但不限于業(yè)戶基本信息、業(yè)務(wù)往來(lái)記錄、服務(wù)反饋、投訴處理等。2.檔案管理人員：指負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、保管、查閱等工作的公司內(nèi)部人員。二、檔案管理職責(zé)（一）檔案管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善業(yè)戶檔案管理制度，并組織實(shí)施。2.統(tǒng)籌規(guī)劃業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、保管等工作，確保檔案管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.定期對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行檢查和清理，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。4.負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的安全保管，采取必要的安全防護(hù)措施，防止檔案丟失、損壞、泄露等情況發(fā)生。5.按照規(guī)定為公司內(nèi)部各部門提供業(yè)戶檔案查閱服務(wù)，并做好查閱記錄。（二）業(yè)務(wù)部門職責(zé)1.在與業(yè)戶開展業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集業(yè)戶相關(guān)信息，并移交檔案管理部門。2.協(xié)助檔案管理部門做好業(yè)戶檔案的整理、歸檔等工作，提供必要的業(yè)務(wù)支持和指導(dǎo)。3.根據(jù)工作需要，按照規(guī)定程序向檔案管理部門申請(qǐng)查閱業(yè)戶檔案。（三）檔案管理人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的具體收集、整理、分類、編號(hào)、裝訂、上架等工作，確保檔案資料的整齊、規(guī)范。2.嚴(yán)格遵守檔案管理規(guī)定，妥善保管業(yè)戶檔案，做好檔案的安全防護(hù)工作，防止檔案損壞、丟失、泄露等情況發(fā)生。3.按照規(guī)定的查閱流程，為公司內(nèi)部各部門提供業(yè)戶檔案查閱服務(wù)，并做好查閱登記工作。4.定期對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理檔案管理中存在的問(wèn)題。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他與業(yè)戶檔案管理相關(guān)的工作任務(wù)。三、檔案收集（一）收集范圍1.業(yè)戶基本信息：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼（企業(yè)業(yè)戶為營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼等）、地址、經(jīng)營(yíng)范圍等。2.業(yè)務(wù)往來(lái)記錄：如合同協(xié)議、訂單、交易明細(xì)、服務(wù)記錄等。3.業(yè)戶反饋：包括滿意度調(diào)查結(jié)果、意見建議、投訴及處理情況等。4.資質(zhì)證明文件：如業(yè)戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（如有）等。5.其他相關(guān)資料：如業(yè)戶的榮譽(yù)證書、行業(yè)資質(zhì)證書、重要活動(dòng)照片等。（二）收集渠道1.業(yè)務(wù)部門在與業(yè)戶開展業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)與業(yè)戶溝通、簽訂合同、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)等方式直接收集相關(guān)信息。2.客戶服務(wù)部門在處理業(yè)戶咨詢、投訴、反饋等問(wèn)題時(shí)，收集相關(guān)信息并及時(shí)移交檔案管理部門。3.公司舉辦的各類活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、客戶座談會(huì)等，由活動(dòng)組織部門負(fù)責(zé)收集業(yè)戶參與活動(dòng)的相關(guān)信息并移交檔案管理部門。（三）收集要求1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)在業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將收集到的業(yè)戶相關(guān)信息整理齊全，并移交檔案管理部門。2.收集的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息。對(duì)于業(yè)戶提供的復(fù)印件等資料，應(yīng)要求業(yè)戶加蓋公章或簽字確認(rèn)。3.檔案管理部門在接收業(yè)務(wù)部門移交的業(yè)戶檔案時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)資料的完整性和準(zhǔn)確性，如有缺失或疑問(wèn)，及時(shí)與業(yè)務(wù)部門溝通補(bǔ)充或核實(shí)。四、檔案整理（一）分類原則1.按照業(yè)戶類型進(jìn)行分類，分為個(gè)人業(yè)戶檔案和企業(yè)業(yè)戶檔案。2.對(duì)于企業(yè)業(yè)戶檔案，可進(jìn)一步按照行業(yè)、規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分。3.在每一類業(yè)戶檔案下，再按照檔案內(nèi)容的性質(zhì)進(jìn)行分類，如基本信息類、業(yè)務(wù)往來(lái)類、服務(wù)反饋類等。（二）整理步驟1.對(duì)收集到的業(yè)戶檔案資料進(jìn)行初步審核，剔除重復(fù)、無(wú)效或不符合要求的資料。2.按照分類原則，對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行分類編號(hào)。編號(hào)應(yīng)具有唯一性和系統(tǒng)性，便于查找和管理。例如，個(gè)人業(yè)戶檔案編號(hào)可采用“GR+年份+流水號(hào)”的形式，企業(yè)業(yè)戶檔案編號(hào)可采用“QY+年份+行業(yè)代碼+流水號(hào)”的形式。3.對(duì)每一份檔案資料進(jìn)行排序，確保資料的邏輯性和連貫性。一般按照資料形成的時(shí)間順序進(jìn)行排列，先原始資料，后復(fù)印件；先重要資料，后一般資料。4.為每份檔案資料編制目錄，目錄應(yīng)清晰反映檔案資料的內(nèi)容和順序，便于查閱。目錄應(yīng)包括資料名稱、編號(hào)、日期、頁(yè)碼等信息。5.將整理好的業(yè)戶檔案資料進(jìn)行裝訂或裝盒，確保檔案的整齊、牢固。對(duì)于紙張較大或較多的資料，可采用折疊、裁剪等方式進(jìn)行整理后再裝訂。五、檔案歸檔（一）歸檔方式1.按照分類編號(hào)后的業(yè)戶檔案，分別建立檔案盒或檔案柜，將整理好的檔案資料放入相應(yīng)的檔案盒或檔案柜中，并在檔案盒或檔案柜上標(biāo)明檔案類別、編號(hào)范圍等信息。2.對(duì)于電子檔案，應(yīng)建立電子文件夾，按照與紙質(zhì)檔案相同的分類編號(hào)方式進(jìn)行命名和存儲(chǔ)，并確保電子檔案與紙質(zhì)檔案內(nèi)容一致。電子檔案應(yīng)定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）歸檔時(shí)間檔案管理部門應(yīng)在業(yè)戶檔案整理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行歸檔，確保檔案資料及時(shí)、準(zhǔn)確地歸入相應(yīng)的檔案類別中。（三）歸檔要求1.歸檔的業(yè)戶檔案應(yīng)排列整齊、編號(hào)清晰、目錄完整，便于查找和利用。2.檔案管理人員應(yīng)在檔案歸檔后，及時(shí)更新檔案管理系統(tǒng)中的相關(guān)信息，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.對(duì)于已歸檔的業(yè)戶檔案，如需補(bǔ)充或更換資料，應(yīng)按照原歸檔程序進(jìn)行操作，并在檔案目錄和相關(guān)記錄中注明補(bǔ)充或更換的內(nèi)容及時(shí)間。六、檔案保管（一）保管環(huán)境1.檔案保管場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜、防光、防塵等條件，確保檔案的安全保存。2.檔案庫(kù)房應(yīng)保持清潔、通風(fēng)良好，溫度控制在[X]℃[X]℃之間，相對(duì)濕度控制在[X]%[X]%之間。（二）保管方式1.紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，按照檔案類別和編號(hào)順序排列存放，便于查找和管理。2.電子檔案應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上，并進(jìn)行定期備份。備份數(shù)據(jù)應(yīng)分別存儲(chǔ)在不同的介質(zhì)和地點(diǎn)，以防止數(shù)據(jù)丟失。3.對(duì)于重要的業(yè)戶檔案，可采用異地存儲(chǔ)或數(shù)字化存儲(chǔ)等方式進(jìn)行額外保護(hù)，確保檔案的安全性和完整性。（三）保管期限1.業(yè)戶檔案的保管期限應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)定及業(yè)務(wù)實(shí)際需要確定。一般情況下，業(yè)戶基本信息、業(yè)務(wù)往來(lái)記錄等檔案的保管期限為[X]年，服務(wù)反饋、投訴處理等檔案的保管期限為[X]年，資質(zhì)證明文件等檔案的保管期限為長(zhǎng)期。2.對(duì)于超過(guò)保管期限的業(yè)戶檔案，檔案管理部門應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行鑒定和銷毀，確保檔案信息的安全。（四）檔案清查1.檔案管理部門應(yīng)定期對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行清查，每年至少進(jìn)行[X]次全面清查，確保檔案的數(shù)量、質(zhì)量和存放位置準(zhǔn)確無(wú)誤。2.在清查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)檔案有丟失、損壞、霉變等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。同時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄清查結(jié)果，形成清查報(bào)告，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。七、檔案查閱（一）查閱權(quán)限1.公司內(nèi)部各部門因工作需要查閱業(yè)戶檔案的，應(yīng)填寫《業(yè)戶檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、查閱時(shí)間等信息，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，提交檔案管理部門。2.檔案管理部門應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)表的內(nèi)容進(jìn)行審核，對(duì)于符合查閱權(quán)限和規(guī)定的申請(qǐng)，予以批準(zhǔn)；對(duì)于不符合要求的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)部門溝通說(shuō)明原因。3.涉及公司機(jī)密或重要業(yè)戶信息的檔案查閱，需經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后方可查閱。（二）查閱流程1.申請(qǐng)部門填寫《業(yè)戶檔案查閱申請(qǐng)表》，并提交部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。2.將申請(qǐng)表提交至檔案管理部門，檔案管理人員進(jìn)行審核。3.審核通過(guò)后，檔案管理人員按照申請(qǐng)表的要求，為申請(qǐng)部門提供相應(yīng)的業(yè)戶檔案查閱服務(wù)。查閱過(guò)程中，檔案管理人員應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，確保查閱人員按照規(guī)定查閱檔案，不得擅自摘抄、復(fù)制、涂改、轉(zhuǎn)借檔案資料。4.查閱完畢后，查閱人員應(yīng)在《業(yè)戶檔案查閱登記表》上簽字確認(rèn)查閱情況，檔案管理人員應(yīng)及時(shí)將檔案資料歸還原位。（三）查閱記錄1.檔案管理部門應(yīng)建立《業(yè)戶檔案查閱登記表》，詳細(xì)記錄每次查閱的申請(qǐng)表編號(hào)、申請(qǐng)部門、查閱人員、查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容、查閱目的、歸還時(shí)間等信息。2.《業(yè)戶檔案查閱登記表》應(yīng)妥善保管，保存期限與業(yè)戶檔案的保管期限一致，以備日后查詢和審計(jì)。八、檔案保密（一）保密措施1.檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對(duì)業(yè)戶檔案信息予以保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。2.在檔案管理工作中，涉及業(yè)戶檔案信息的計(jì)算機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備等應(yīng)設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，如密碼保護(hù)、數(shù)據(jù)加密等，防止信息泄露。3.檔案管理場(chǎng)所應(yīng)限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，如確因工作需要進(jìn)入，應(yīng)進(jìn)行登記并在檔案管理人員的陪同下進(jìn)行操作。（二）保密責(zé)任1.公司所有員工均有義務(wù)保守業(yè)戶檔案信息的秘密，如因工作失誤或故意泄露檔案信息，給公司或業(yè)戶造成損失的，將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.檔案管理人員如違反保密規(guī)定，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，將依法移送司法機(jī)關(guān)處理。九、檔案銷毀（一）銷毀條件1.業(yè)戶檔案保管期限屆滿，且經(jīng)鑒定確認(rèn)無(wú)繼續(xù)保存價(jià)值的。2.因公司業(yè)務(wù)調(diào)整、檔案管理系統(tǒng)升級(jí)等原因，需要銷毀重復(fù)或無(wú)效的業(yè)戶檔案的。3.業(yè)戶檔案因自然災(zāi)害、意外事故等原因造成嚴(yán)重?fù)p壞，無(wú)法修復(fù)且無(wú)繼續(xù)保存必要的。（二）銷毀程序1.檔案管理部門提出業(yè)戶檔案銷毀申請(qǐng)，填寫《業(yè)戶檔案銷毀申請(qǐng)表》，注明銷毀檔案的類別、編號(hào)、數(shù)量、銷毀原因等信息，并提交部門負(fù)責(zé)人審核。2.部門負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，將申請(qǐng)表提交至公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，檔案管理部門組織實(shí)施檔案銷毀工作。銷毀工作應(yīng)至少由兩名檔案管理人員共同進(jìn)行，并在《業(yè)戶檔案銷毀登記表》上詳細(xì)記錄銷毀檔案的相關(guān)信息，包括檔案名稱、編號(hào)、數(shù)量、銷毀時(shí)間、銷毀方式等，同時(shí)