中醫客服管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范中醫客服的工作行為，提高服務質量，確保客戶能夠獲得專業、高效、貼心的中醫咨詢與服務，樹立公司良好的品牌形象，促進公司業務的健康發展。2.適用范圍本制度適用于公司全體中醫客服人員。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶的需求放在首位，全心全意為客戶提供優質服務。專業規范原則：客服人員應具備扎實的中醫專業知識，嚴格按照規范流程為客戶服務。溝通協作原則：與客戶保持良好的溝通，積極協作解決客戶問題，同時加強與內部各部門的溝通協調。持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化服務流程和質量，提升客戶滿意度。二、崗位職責1.客戶咨詢解答負責接聽客戶來電、回復在線咨詢等，準確解答客戶關于中醫理論、中醫養生、中醫診療、中藥方劑等方面的問題。對于客戶的疑難問題，及時記錄并反饋給相關專家或部門，跟進處理結果并回復客戶。2.客戶投訴處理耐心傾聽客戶投訴，了解客戶不滿的原因和訴求，積極安撫客戶情緒。按照規定流程對客戶投訴進行調查、分析和處理，及時反饋處理進度和結果，確保客戶滿意。定期對客戶投訴進行總結分析，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發生。3.客戶關系維護通過電話回訪、短信關懷等方式，定期與客戶溝通，了解客戶使用產品或服務的體驗，收集客戶反饋意見。針對客戶需求，提供個性化的中醫養生建議和健康指導，增強客戶對公司的信任和忠誠度。積極拓展客戶資源，挖掘潛在客戶需求，為公司業務發展提供支持。4.業務協助支持協助市場部門開展營銷活動，提供中醫專業知識咨詢和支持，解答客戶對活動內容的疑問。配合銷售部門跟進客戶訂單，及時了解客戶需求變化，協調相關部門確保訂單順利執行。為其他部門提供中醫專業知識培訓和指導，提升公司整體業務水平。三、任職要求1.專業知識中醫相關專業大專及以上學歷，具有扎實的中醫理論基礎和豐富的中醫臨床實踐經驗者優先。熟悉中醫診斷、治療方法，了解中藥方劑、中醫養生等知識。2.溝通能力具備良好的口頭和書面溝通能力，能夠清晰、準確地表達自己的觀點，理解客戶需求并給予恰當回應。善于傾聽客戶意見，有較強的溝通技巧和應變能力，能夠有效處理客戶的各種問題和情緒。3.服務意識具有強烈的客戶服務意識，工作認真負責，耐心細致，能夠為客戶提供優質、高效的服務。能夠站在客戶角度思考問題，積極主動解決客戶困難，讓客戶感受到貼心的關懷。4.團隊協作精神具備良好的團隊協作精神，能夠與同事密切配合，共同完成公司的各項工作任務。樂于分享知識和經驗，積極參與團隊培訓和交流活動，提升團隊整體業務水平。5.學習能力具有較強的學習能力，能夠不斷學習和掌握新的中醫知識、業務技能和服務理念，適應公司業務發展的需要。關注行業動態和市場變化，及時了解客戶需求的新趨勢，為客戶提供更優質的服務。四、工作流程1.客戶咨詢流程接聽電話或回復咨詢：客服人員在響鈴三聲內接聽客戶來電，或及時回復在線咨詢。禮貌問候客戶，自報家門。傾聽客戶問題：認真傾聽客戶的咨詢內容，確保準確理解客戶需求，如有不清楚的地方，及時與客戶溝通確認。查詢資料解答問題：運用專業知識和相關資料，為客戶提供準確、詳細的解答。對于常見問題，可直接回答；對于疑難問題，記錄關鍵信息后，及時尋求專家或相關部門的幫助。記錄咨詢內容：將客戶咨詢的問題、解答過程及客戶反饋等詳細信息記錄在客戶咨詢記錄表中，以便后續查詢和統計分析。回復客戶：根據解答結果，清晰、準確地回復客戶。對于不能當場給出答案的問題，告知客戶預計回復時間，并在承諾時間內及時回復客戶。確認客戶是否滿意：回復客戶后，詢問客戶是否對解答滿意，如客戶仍有疑問或不滿意，繼續為客戶解答或協調相關部門處理，直至客戶滿意為止。2.客戶投訴處理流程受理投訴：客服人員接到客戶投訴后，立即進行記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴內容等關鍵信息。向客戶表達歉意，安撫客戶情緒，承諾會盡快處理。調查分析：根據投訴內容，對相關情況進行調查核實。與涉及的部門或人員溝通了解情況，收集相關證據和資料，分析投訴產生的原因。制定解決方案：根據調查分析結果，制定具體的解決方案。解決方案應明確責任部門、責任人、處理措施和處理時間節點，確保能夠有效解決客戶問題。實施解決方案：責任部門和責任人按照解決方案及時處理投訴問題。在處理過程中，保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進度。反饋處理結果：處理完成后，客服人員將處理結果及時反饋給客戶，確認客戶是否滿意。如客戶對處理結果仍不滿意，進一步溝通協商，尋求更合適的解決方案，直至客戶滿意。總結評估：投訴處理完畢后，對整個投訴處理過程進行總結評估。分析投訴產生的原因，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，避免類似投訴再次發生。3.客戶關系維護流程制定維護計劃：根據客戶分類和特點，制定客戶關系維護計劃。明確維護的目標、方式、時間頻率等內容，確保維護工作有針對性、系統性地開展。實施維護措施：按照維護計劃，通過電話回訪、短信關懷、郵件溝通等方式與客戶保持定期聯系。了解客戶使用產品或服務的情況，收集客戶反饋意見，為客戶提供個性化的中醫養生建議和健康指導。記錄維護情況：詳細記錄與客戶溝通的內容、客戶反饋意見及處理情況等信息，建立客戶關系維護檔案。以便跟蹤客戶動態，及時發現客戶需求變化，為客戶提供更貼心的服務。分析客戶反饋：定期對客戶反饋意見進行分析總結，了解客戶需求和滿意度的變化趨勢。針對客戶提出的問題和建議，及時調整服務策略和產品內容，不斷優化客戶體驗。客戶關懷活動策劃：根據客戶需求和節日特點，策劃開展各類客戶關懷活動，如健康講座、優惠促銷、禮品贈送等。通過活動增強客戶與公司的互動和粘性，提升客戶忠誠度。五、培訓與發展1.培訓計劃制定根據公司業務發展需求和客服人員實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋中醫專業知識、服務技能、溝通技巧、產品知識等方面的內容。明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排及培訓考核要求等，確保培訓計劃具有針對性和可操作性。2.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請公司內部的中醫專家、業務骨干等為客服人員授課。培訓內容包括中醫理論知識、臨床案例分析、服務規范與技巧等，通過面對面的交流和講解，提升客服人員的專業水平和業務能力。在線學習：搭建在線學習平臺，提供豐富的學習資源，如中醫專業課程視頻、行業資訊文章、培訓課件等。客服人員可根據自己的時間和需求，自主安排學習進度，進行系統的學習和知識更新。外部培訓：根據業務需要，選派客服人員參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程或研討會。學習最新的中醫理念、技術和服務模式，拓寬視野，提升綜合素質。實踐鍛煉：安排客服人員到公司的中醫診療中心、藥房等部門進行實踐鍛煉，讓客服人員親身體驗中醫診療過程，熟悉中藥產品特點，增強對中醫業務的感性認識，提高解決實際問題的能力。3.培訓考核建立完善的培訓考核機制，對客服人員的培訓效果進行全面、客觀的評價。培訓考核分為理論考核和實踐考核兩部分。理論考核主要通過書面考試、在線測試等方式，檢驗客服人員對培訓內容的掌握程度。實踐考核通過模擬客戶咨詢、投訴處理等場景，考察客服人員的實際操作能力和服務水平。培訓考核結果與客服人員的績效掛鉤，對于考核成績優秀的客服人員給予表彰和獎勵，對于未通過考核的客服人員進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。4.職業發展規劃為客服人員提供明確的職業發展通道，根據客服人員的工作表現和能力水平，設置不同的職業晉升層級，如初級客服、中級客服、高級客服、客服主管等。建立公平、公正的晉升機制，定期對客服人員進行綜合評估，符合晉升條件的客服人員可晉升到更高層級的崗位，享受相應的待遇和職業發展機會。為客服人員提供多樣化的職業發展路徑，除了管理崗位晉升外，還可根據客服人員的專業特長和興趣愛好，發展成為中醫咨詢專家、培訓講師、產品研發助理等專業人才，為公司的業務發展提供多元化的支持。六、績效考核1.考核指標設定服務質量：包括客戶滿意度、投訴處理及時率、投訴解決率等指標。通過客戶反饋、問卷調查等方式收集客戶對客服人員服務質量的評價，考核客服人員是否能夠為客戶提供優質、高效的服務。專業知識：考核客服人員對中醫專業知識的掌握程度，如中醫理論、中醫診斷、中藥方劑等。通過定期的專業知識考試、實際案例分析等方式進行評估。溝通能力：考察客服人員與客戶溝通的效果，包括語言表達能力、傾聽能力、溝通技巧等。通過監聽客服通話錄音、觀察客服與客戶溝通的實際場景等方式進行評價。工作效率：根據客服人員處理客戶咨詢、投訴等工作任務的數量和完成時間，考核其工作效率。如平均響應時間、平均處理時間等指標。團隊協作：評價客服人員與團隊成員之間的協作配合情況，是否能夠積極參與團隊活動，為團隊提供幫助和支持。通過同事評價、團隊協作項目完成情況等方式進行考核。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對客服人員當月的工作表現進行評價；年度考核于每年年末進行，是對客服人員全年工作表現的綜合評價，年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。3.考核實施數據收集：考核期內，各部門負責人負責收集客服人員的工作數據，包括客戶反饋記錄、業務報表、培訓考核成績等相關資料，作為績效考核的依據。自評與上級評價：客服人員首先進行自我評價，總結自己在考核期內的工作表現、取得的成績和存在的不足。然后上級主管根據客服人員的工作實際情況，結合收集到的數據，對客服人員進行評價打分。綜合評價：人力資源部門對各部門提交的考核資料進行匯總和整理，結合自評和上級評價結果，對客服人員進行綜合評價，確定考核等級。4.考核結果應用績效獎金發放：根據績效考核結果，發放相應的績效獎金。績效獎金與考核等級掛鉤，考核等級越高，績效獎金越高。崗位晉升與調整：年度考核結果優秀的客服人員，在崗位晉升、調薪等方面享有優先考慮權。對于連續多次考核不達標或表現較差的客服人員，公司將視情況進行崗位調整或辭退處理。培訓與發展：根據績效考核結果，分析客服人員的優勢和不足，為其制定個性化的培訓與發展計劃。對于需要提升專業知識或技能的客服人員，安排相應的培訓課程；對于具有發展潛力的客服人員，提供更多的晉升機會和職業發展指導。七、薪酬福利1.薪酬結構中醫客服人員的薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。基本工資：根據客服人員的學歷、工作經驗、崗位等級等因素確定，為客服人員提供基本的生活保障。績效工資：與績效考核結果掛鉤，根據客服人員的工作表現和業績水平發放。績效工資能夠激勵客服人員積極工作，提高工作質量和效率。獎金：根據公司業務發展情況和客服人員的工作貢獻，發放年終獎金、項目獎金等各類獎金。獎金的發放旨在獎勵優秀員工，激勵全體客服人員共同為公司發展努力。2.薪酬調整定期調整：公司每年根據市場薪酬水平變化、公司經營業績及客服人員的工作表現等因素，進行一次薪酬普調。薪酬普調幅度根據公司實際情況確定，確保客服人員的薪酬水平與市場水平保持競爭力。不定期調整：在客服人員崗位晉升、績效考核成績優秀、工作表現突出等情況下，公司將進行不定期的薪酬調整，給予相應的薪酬激勵。3.福利政策社會保險：公司按照國家規定為客服人員繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，為客服人員提供基本的社會保障。住房公積金：根據國家政策和公司實際情況，為客服人員繳納住房公積金，幫助客服人員解決住房問題。帶薪年假：客服人員享有帶薪年假，年假天數根據工作年限確定。在年假期間，客服人員可正常享受工資待遇，放松身心，調整狀態。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，公司為客服人員發放節日禮品或補貼，表達公司對員工的關懷。培訓與發展福利：為客服人員提供豐富的培訓機會和職業發展支持，幫助客服人員提升自身能力和素質，實現個人職業發展目標。八、工作紀律與行為規范1.工作紀律遵守工作時間：客服人員應嚴格遵守公司的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規定辦理請假手續。堅守工作崗位：在工作時間內，客服人員應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關的事情。確保能夠及時接聽客戶電話、回復在線咨詢，為客戶提供及時、有效的服務。嚴格保密制度：客服人員在工作過程中會接觸到客戶的個人信息、健康狀況、咨詢內容等各類敏感信息，必須嚴格遵守公司的保密制度，妥善保管客戶信息，不得泄露給任何第三方。遵守業務流程：客服人員應嚴格按照公司規定的業務流程為客戶提供服務，不得擅自簡化或更改流程。對于客戶提出的問題，應按照規范的解答方式進行回復，確保服務的一致性和準確性。2.行為規范禮貌待人：客服人員在與客戶溝通時，應使用禮貌用語，態度親切、熱情、耐心。尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發生爭吵或沖突。著裝整潔：客服人員應保持良好的職業形象，著裝整潔、得體。不得穿著奇裝異