兩化服務管理制度一、總則（一）目的為規范公司兩化服務管理，提高服務質量和效率，確保兩化服務工作的順利開展，滿足公司業務發展需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部涉及兩化服務的所有部門、崗位及相關人員，包括但不限于信息技術部門、業務部門以及為兩化服務提供支持的外部合作伙伴。（三）基本原則1.合規性原則：兩化服務活動應嚴格遵守國家法律法規、行業標準以及公司內部的各項規定。2.質量至上原則：以提供高質量的兩化服務為核心目標，不斷優化服務流程，提升服務水平，滿足客戶需求。3.效率優先原則：合理安排資源，提高工作效率，確保兩化服務及時、準確地交付，為公司業務運營提供有力支持。4.協同合作原則：強調各部門之間的協同配合，打破信息壁壘，形成工作合力，共同推進兩化服務工作的順利進行。二、服務內容與職責分工（一）兩化服務內容1.信息化建設服務負責公司信息系統的規劃、設計、開發、實施與維護，包括但不限于企業資源計劃（ERP）系統、客戶關系管理（CRM）系統、辦公自動化（OA）系統等。提供信息化基礎設施建設服務，如網絡搭建、服務器配置、數據存儲與備份等。開展信息化項目的需求調研、方案論證、項目管理與驗收等工作，確保項目按時、按質、按量完成。2.數字化轉型服務協助公司制定數字化轉型戰略規劃，明確轉型目標、路徑和關鍵舉措。推動業務流程數字化優化，通過數字化手段提高業務運營效率、降低成本、提升客戶體驗。開展數字化營銷與推廣活動，利用互聯網平臺拓展市場渠道，提升公司品牌知名度和市場競爭力。提供數字化人才培養與發展支持，提升員工的數字化技能和素養，適應公司數字化轉型需求。3.數據管理與應用服務建立健全公司數據管理制度，規范數據采集、存儲、處理、分析與共享流程。負責數據倉庫建設與數據挖掘分析，為公司決策提供數據支持和決策依據。推動數據可視化應用，將復雜的數據以直觀的圖表、報表形式展示，幫助管理層和業務部門快速了解業務狀況，做出準確決策。（二）職責分工1.信息技術部門作為兩化服務的主要執行部門，負責信息化建設項目的技術選型、開發實施、系統運維等工作。制定和完善信息技術相關標準和規范，指導和監督公司各部門的信息化應用。負責數據管理平臺的搭建與維護，保障數據的安全、穩定和有效應用。參與公司數字化轉型戰略規劃的制定，提供技術支持和解決方案，推動業務流程數字化改造。2.業務部門提出兩化服務的需求，配合信息技術部門進行需求調研、方案討論和項目驗收等工作。在業務流程中積極應用信息化系統和數字化工具，及時反饋使用過程中的問題和改進建議。負責業務數據的收集、整理和初步分析，為數據管理與應用提供基礎數據支持。參與數字化營銷與推廣活動的策劃與執行，提供業務場景和客戶需求方面的專業意見。3.其他部門根據公司整體安排，配合信息技術部門和業務部門開展兩化服務相關工作，提供必要的資源和支持。負責本部門員工的數字化技能培訓與提升，營造公司數字化轉型的良好氛圍。三、服務流程與規范（一）服務需求提出1.業務部門根據業務發展需要，定期梳理業務流程和工作需求，形成兩化服務需求清單。需求清單應明確需求背景、具體內容、預期目標、時間要求等關鍵信息。2.對于臨時性或緊急性的兩化服務需求，業務部門應及時與信息技術部門溝通，填寫《兩化服務需求申請表》，詳細說明需求情況，并提交相關領導審批。（二）需求評估與方案制定1.信息技術部門收到服務需求后，組織相關技術人員對需求進行評估。評估內容包括需求的合理性、可行性、技術難度、成本預算等方面。2.根據需求評估結果，制定兩化服務方案。方案應包括項目概述、技術方案、實施計劃、項目預算、風險評估及應對措施等內容。方案需提交業務部門和相關領導進行審核，確保方案滿足業務需求且具有可操作性。（三）項目實施1.信息技術部門按照審核通過的服務方案，組建項目團隊，明確項目成員的職責分工。2.項目團隊按照項目實施計劃，有序開展項目開發、測試、部署等工作。在項目實施過程中，嚴格遵循相關技術標準和規范，確保項目質量。3.建立項目溝通機制，定期召開項目進度會議，及時匯報項目進展情況，協調解決項目中出現的問題。項目團隊成員應保持密切溝通，確保信息傳遞的及時性和準確性。（四）項目驗收1.項目完成開發和部署后，信息技術部門提交項目驗收申請。驗收申請應包括項目成果報告、測試報告、用戶手冊、操作指南等相關文檔。2.業務部門組織相關人員組成驗收小組，按照驗收標準對項目進行驗收。驗收內容包括項目功能是否滿足需求、系統性能是否達標、數據是否準確完整、用戶體驗是否良好等方面。3.驗收小組根據驗收情況出具驗收報告。如驗收合格，項目正式交付使用；如驗收不合格，信息技術部門應根據驗收意見及時進行整改，直至項目通過驗收。（五）服務運維1.項目驗收交付后，信息技術部門負責提供系統運維服務，確保系統的穩定運行。建立系統監控機制，實時監測系統運行狀態，及時發現并處理系統故障和異常情況。2.設立運維服務熱線或在線服務平臺，及時響應業務部門的運維需求。對于一般性問題，應在規定時間內給予解決；對于復雜問題，應組織技術人員進行分析和處理，并及時向業務部門反饋處理進度。3.定期對系統進行維護和優化，根據業務發展和技術進步的需要，適時進行系統升級和功能擴展，確保系統始終滿足公司業務運營的需求。四、服務質量保障（一）質量目標設定1.明確兩化服務的質量目標，包括系統可用性、數據準確性、業務流程優化效果、用戶滿意度等方面的具體指標。質量目標應具有可衡量性和可操作性，與公司業務目標相契合。2.將質量目標分解到各個服務環節和崗位，確保每個團隊成員都清楚了解自己在服務質量保障中的職責和任務。（二）質量控制措施1.需求管理在需求調研階段，與業務部門充分溝通，確保準確理解業務需求。采用多種需求調研方法，如問卷調查、訪談、現場觀察等，收集全面、準確的需求信息。對需求進行嚴格的評審和驗證，邀請業務部門、技術專家等相關人員參與需求評審，確保需求的完整性、一致性和可行性。需求變更時，遵循規范的變更管理流程，對變更的影響進行評估和控制。2.設計與開發依據需求制定詳細的設計方案，設計方案應經過技術評審和業務確認，確保技術架構合理、功能模塊完整、接口清晰。采用先進的軟件開發方法和工具，遵循軟件開發規范和代碼編寫標準，提高代碼質量和可維護性。在開發過程中，加強代碼審查和測試工作，及時發現和修復潛在的問題。3.測試制定全面的測試計劃，包括功能測試、性能測試、安全測試、兼容性測試等。測試用例應覆蓋所有業務場景和功能需求，確保系統的穩定性和可靠性。采用自動化測試工具和手工測試相結合的方式，提高測試效率和準確性。對測試過程中發現的問題進行詳細記錄和跟蹤，確保問題得到及時解決。4.上線與驗收在系統上線前，進行嚴格的上線前檢查和預演，確保系統各項功能正常、數據準確無誤、環境配置符合要求。上線后，密切關注系統運行情況，及時處理用戶反饋的問題。按照驗收標準進行嚴格的驗收工作，確保項目達到預期目標。（三）質量監督與評估1.建立質量監督機制，定期對兩化服務項目進行質量檢查。檢查內容包括項目文檔的完整性、規范性，開發過程的合規性，系統運行的穩定性等方面。2.定期收集業務部門和用戶對兩化服務的反饋意見，通過問卷調查、用戶滿意度調查、現場走訪等方式，了解用戶對服務質量的評價和建議。3.根據質量監督和用戶反饋情況，對兩化服務質量進行評估。評估結果作為考核項目團隊和相關人員績效的重要依據，同時為改進服務質量提供參考。五、服務成本管理（一）成本預算編制1.在制定兩化服務方案的同時，編制項目成本預算。成本預算應涵蓋項目開發、實施、運維等各個階段的費用，包括人員工資、設備采購、軟件授權、外包服務等方面的支出。2.成本預算應根據項目需求和市場行情進行合理估算，確保預算的準確性和合理性。預算編制過程中，充分考慮項目的風險因素，預留一定的風險應對費用。（二）成本控制措施1.嚴格費用審批：建立費用審批制度，所有與兩化服務相關的費用支出都應經過嚴格的審批流程。審批人員應根據預算和實際業務需求進行審核，確保費用支出的合理性和必要性。2.優化資源配置：合理安排項目團隊人員，根據項目任務和進度需求，動態調整人力資源，避免人員閑置或過度投入。同時，優化設備采購和軟件使用，降低采購成本和軟件授權費用。3.成本監控與分析：定期對項目成本進行監控和分析，對比實際成本與預算成本的差異。對于成本超支的項目，及時查找原因，采取有效的措施進行控制，如調整項目計劃、優化技術方案、控制費用支出等。（三）成本核算與結算1.建立項目成本核算體系，對每個兩化服務項目的成本進行詳細核算。成本核算應按照項目進度和實際費用發生情況進行，確保成本數據的準確性和及時性。2.項目結束后，按照合同約定進行成本結算。結算過程中，對項目成本進行審核和審計，確保費用結算的合規性和準確性。六、服務風險管理（一）風險識別與評估1.建立兩化服務風險識別機制，定期對兩化服務項目進行風險識別。風險識別應涵蓋項目需求變更、技術難題、進度延遲、質量問題、安全漏洞、人員變動等方面。2.對識別出的風險進行評估，分析風險發生的可能性和影響程度。根據風險評估結果，確定風險等級，為制定風險應對措施提供依據。（二）風險應對措施1.需求變更風險在項目前期與業務部門充分溝通，明確需求邊界，減少需求變更的可能性。建立需求變更管理流程，對需求變更進行嚴格的評估和審批。變更發生時，及時調整項目計劃和成本預算，確保項目順利進行。2.技術難題風險在項目技術選型階段，充分考慮技術的成熟度和可擴展性，選擇合適的技術方案。組建技術實力強的項目團隊，提前儲備技術人才，確保在遇到技術難題時能夠及時解決。同時，加強與外部技術專家的合作，獲取技術支持。3.進度延遲風險制定詳細的項目進度計劃，合理安排項目里程碑和關鍵路徑。加強項目進度監控，及時發現進度偏差并采取措施進行調整。建立有效的溝通協調機制，及時解決項目中出現的問題，避免因問題積壓導致進度延遲。如遇不可抗力因素導致進度延遲，及時與業務部門溝通，協商調整項目交付時間。4.質量問題風險加強質量控制措施，嚴格執行需求管理、設計開發、測試、上線驗收等環節的質量標準。定期對項目質量進行檢查和評估，及時發現和糾正質量問題。對質量問題進行分類分析，找出問題根源，采取針對性的改進措施，防止問題再次發生。5.安全漏洞風險建立信息安全管理制度，加強系統安全防護措施。定期進行安全漏洞掃描和評估，及時發現并修復安全漏洞。對涉及公司敏感信息的系統和數據，采取加密、訪問控制等安全措施，確保信息安全。加強員工的安全意識培訓，提高員工對信息安全風險的認識和防范能力。6.人員變動風險建立人才儲備機制，提前培養和選拔關鍵崗位的后備人才。加強員工培訓和職業發展規劃，提高員工的忠誠度和穩定性。在項目實施過程中，合理安排人員工作任務，避免因人員變動對項目造成過大影響。如遇人員離職，及時進行工作交接和人員補充，確保項目順利進行。（三）風險監控與預警1.建立風險監控機制，定期對風險應對措施的執行情況進行檢查和評估，確保風險得到有效控制。2.設定風險預警指標，當風險指標達到預警閾值時，及時發出預警信號。相關部門和人員應根據預警信息，迅速采取措施進行應對，降低風險影響。七、服務合同管理（一）合同簽訂1.對于涉及兩化服務的外包項目或與合作伙伴的合作項目，應簽訂詳細的服務合同。合同內容應明確服務范圍、服務標準、服務期限、服務費用、付款方式、雙方權利義務、違約責任等條款。2.合同簽訂前，由法務部門對合同條款進行審核，確保合同的合法性、合規性和完整性。審核通過后，按照公司合同簽訂流程進行簽訂。（二）合同執行與監督1.合同簽訂后，雙方應嚴格按照合同約定履行各自的義務。業務部門和信息技術部門負責對服務提供方的服務執行情況進行監督，確保服務符合合同要求。2.定期對合同執行情況進行檢查和評估，及時發現合同執行過程中存在的問題，并與服務提供方溝通協商解決。如服務提供方違反合同約定，應按照合同條款追究其違約責任。