中斷事件管理制度一、總則（一）目的為規范公司各類中斷事件的處理流程，及時、有效地應對中斷事件，減少對公司正常運營的影響，保障公司業務的連續性和穩定性，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部發生的各類導致工作、業務流程、系統等中斷或部分中斷的事件，包括但不限于信息技術故障、設施設備故障、人員變動引發的關鍵崗位工作中斷、外部不可抗力因素導致的相關中斷等。（三）基本原則1.預防為主：通過完善的預防措施、風險評估和監控機制，盡量降低中斷事件發生的可能性。2.快速響應：一旦發生中斷事件，相關人員應迅速行動，采取有效的應急措施，減少事件持續時間和影響范圍。3.最小影響：在處理中斷事件過程中，應優先考慮將對公司業務運營、客戶服務、員工工作等方面的影響降至最低。4.恢復優先：盡快恢復受影響的工作、業務流程和系統，確保公司各項業務能夠正常運轉。5.持續改進：對每次中斷事件進行總結分析，不斷完善應急預案和相關管理制度，提高公司應對中斷事件的能力。二、中斷事件分類與分級（一）分類1.信息技術類中斷：包括服務器故障、網絡中斷、軟件系統崩潰、數據丟失或損壞等。2.設施設備類中斷：如電力故障、空調故障、辦公設備故障、通訊設備故障等。3.人員相關類中斷：關鍵崗位人員突發疾病、離職未及時交接導致工作中斷、重要崗位人員長時間請假等。4.外部不可抗力類中斷：自然災害（如地震、洪水、臺風等）、公共衛生事件（如疫情等）、社會突發事件（如罷工、騷亂等）。5.其他類中斷：不屬于上述分類的其他導致公司業務中斷的事件。（二）分級根據中斷事件對公司業務的影響程度、持續時間、涉及范圍等因素，將中斷事件分為以下四級：1.一級中斷：導致公司核心業務全面癱瘓，嚴重影響公司運營和對外服務，預計中斷時間超過24小時，對公司造成重大經濟損失或聲譽損害。2.二級中斷：致使公司主要業務流程部分中斷，對公司日常運營有較大影響，預計中斷時間在824小時之間，可能導致一定的經濟損失或客戶服務問題。3.三級中斷：造成公司部分業務環節出現短暫中斷，對公司正常工作有一定干擾，預計中斷時間在28小時之間，影響范圍相對較小。4.四級中斷：引起公司極個別工作任務或流程暫時中斷，對公司整體業務影響輕微，預計中斷時間在2小時以內。三、中斷事件報告與預警（一）報告流程1.事件發生后，現場人員應立即向直接上級報告中斷事件的基本情況，包括事件發生的時間、地點、現象、初步判斷的原因等。2.直接上級在接到報告后，應迅速評估事件的嚴重程度，并在10分鐘內報告給部門負責人。3.部門負責人根據事件情況，及時組織相關人員進行初步處理，并在30分鐘內將事件詳情（包括影響范圍、預計持續時間、已采取的措施等）報告給公司應急管理小組負責人（通常由公司高層領導擔任）。4.應急管理小組負責人在接到報告后，全面了解事件動態，協調各方資源，并決定是否啟動應急預案。如需啟動，應在1小時內發布啟動應急預案的通知，同時向公司管理層匯報事件進展。（二）報告內容1.事件發生的準確時間、地點。2.事件的詳細描述，包括發生的過程、現象、影響范圍等。3.初步判斷的事件原因。4.已采取的應急措施及效果。5.預計事件持續時間和可能造成的影響。（三）預警機制1.建立風險監控體系，對可能引發中斷事件的風險因素進行實時監測，如信息技術系統的性能指標、設施設備的運行狀態、人員變動情況等。2.當監測到風險因素接近或達到預警閾值時，相關監控人員應及時發出預警信息，通知可能受影響的部門和人員采取相應的預防措施。3.預警信息應包括預警級別、風險因素描述、可能引發的中斷事件類型、建議采取的應對措施等內容。四、應急處理流程（一）一級中斷事件應急處理1.應急管理小組立即全面指揮協調應急處理工作，啟動應急指揮中心，集中各部門負責人和專業技術人員，制定應急處理方案。2.信息技術部門迅速組織技術力量，全力恢復核心業務系統的運行，優先保障關鍵業務數據的安全和恢復。同時，調配備用服務器、網絡設備等資源，確保信息技術系統的基本運轉。3.設施設備維護部門緊急搶修故障設施設備，如電力供應恢復、空調正常運行等，為公司運營提供基本的環境支持。4.人力資源部門協調調配人員，確保關鍵崗位有人頂崗，維持公司必要的運營秩序。對于因不可抗力導致的人員短缺問題，及時啟動臨時人員招募或調配機制。5.客戶服務部門及時向受影響的客戶發布通知，說明事件情況、預計恢復時間，并提供替代解決方案，最大限度降低對客戶的影響，維護公司客戶關系。6.法務部門參與應急處理過程，提供相關法律支持和建議，確保公司應急處理措施的合法性。7.財務部門密切關注事件對公司財務狀況的影響，做好資金調配和損失評估的準備工作。8.在應急處理過程中，各部門要保持密切溝通與協作，及時報告處理進展情況，根據實際情況調整應急處理方案。（二）二級中斷事件應急處理1.應急管理小組指定專人負責指揮協調，相關部門負責人迅速響應，組織本部門人員開展應急處理工作。2.信息技術部門針對主要業務系統的中斷情況，盡快進行故障排查和修復，優先恢復重要業務功能。同時，加強對系統的監控，防止問題再次出現。3.設施設備維護部門及時搶修故障設施設備，盡快恢復正常運行狀態，減少對公司工作環境的影響。4.人力資源部門根據關鍵崗位人員的需求情況，協調內部人員進行支援或調整工作安排，確保業務流程的基本順暢。5.客戶服務部門向受影響的客戶說明情況，提供必要的解釋和安撫，告知預計恢復時間，爭取客戶理解。6.各部門在處理過程中要及時向應急管理小組匯報進展，應急管理小組根據情況適時調整應急策略，確保在規定時間內恢復業務正常運行。（三）三級中斷事件應急處理1.部門負責人作為現場應急處理的第一責任人，立即組織本部門人員采取應急措施，盡快恢復受影響的業務環節。2.信息技術人員對相關的信息技術故障進行快速排查和修復，恢復正常的工作軟件和系統功能。3.設施設備維護人員對故障的辦公設備、通訊設備等進行維修，確保其盡快投入使用。4.如因人員相關原因導致中斷，所在部門及時協調解決，確保工作交接順利進行，或安排其他人員暫代崗位工作。5.處理過程中，及時將處理情況反饋給上級領導和相關部門，以便整體掌握事件動態。（四）四級中斷事件應急處理1.發現中斷事件的員工或現場人員應立即嘗試自行解決問題，如無法解決，及時向直接上級報告。2.直接上級根據情況給予指導和支持，組織簡單的應急處理工作，迅速恢復受影響的工作任務或流程。3.處理完畢后，向上級領導匯報事件處理結果，并對事件原因進行簡要分析，提出預防類似事件再次發生的建議。五、資源保障與協調（一）人力資源保障1.建立應急人員儲備庫，明確儲備人員的崗位、職責、聯系方式等信息。儲備人員應具備相關業務知識和技能，能夠在緊急情況下迅速響應。2.定期對應急儲備人員進行培訓和演練，提高其應急處理能力和協同配合能力。3.根據中斷事件的嚴重程度和實際需求，及時從應急人員儲備庫中調配人員參與應急處理工作，必要時可臨時招募或調用外部專業人員。（二）物資保障1.配備充足的應急物資，如備用服務器、網絡設備、辦公設備、通訊器材、電力保障設備、防護用品等，并定期進行檢查、維護和更新，確保物資處于良好備用狀態。2.建立應急物資管理制度，明確物資的采購、存儲、發放、回收等流程，確保物資的合理使用和有效管理。3.根據公司業務發展和應急需求的變化，適時調整應急物資的儲備種類和數量。（三）技術保障1.信息技術部門建立完善的信息技術應急支持體系，包括系統備份與恢復機制、網絡冗余設計、應急技術預案等，確保在信息技術中斷事件發生時能夠快速響應和恢復。2.定期對信息技術系統進行漏洞掃描、風險評估和應急演練，提高系統的穩定性和安全性，及時發現并解決潛在的技術問題。3.加強與信息技術供應商的合作與溝通，確保在遇到技術難題時能夠獲得及時有效的技術支持。（四）協調機制1.建立應急協調會議制度，在中斷事件應急處理期間，根據事件嚴重程度和需要，適時召開應急協調會議。由應急管理小組負責人主持，各相關部門負責人參加，及時溝通事件進展情況，協調解決應急處理過程中出現的問題，明確下一步工作任務和責任分工。2.設立應急指揮中心，作為應急處理的核心樞紐，集中調配各類資源。應急指揮中心應配備必要的通訊設備、辦公設施等，確保信息傳遞暢通和指揮決策高效。3.建立與外部相關機構（如政府部門、供應商、合作伙伴等）的溝通協調機制，及時獲取外部支持和信息，共同應對中斷事件。六、后期恢復與總結評估（一）后期恢復1.在中斷事件得到有效控制后，各相關部門按照既定的恢復計劃，逐步恢復公司的正常運營秩序。恢復過程應遵循先核心業務后一般業務、先關鍵環節后整體流程的原則。2.信息技術部門負責對恢復后的系統進行全面測試和驗證，確保系統功能正常、數據準確完整。同時，對系統中斷期間的數據變化進行詳細記錄和分析，為后續的總結評估提供依據。3.設施設備維護部門對修復后的設施設備進行運行調試和檢查，確保其性能穩定可靠。4.人力資源部門對人員調配和工作安排進行梳理和調整，恢復正常的工作秩序。對在應急處理過程中表現突出的人員進行表彰和獎勵，對因工作不力造成影響的人員進行相應的問責。（二）總結評估1.中斷事件應急處理工作結束后，應急管理小組應組織相關部門和人員對事件進行全面總結評估。總結評估內容包括事件發生的原因、過程、影響、應急處理措施的有效性、資源保障情況、各部門協同配合情況等。2.各部門應撰寫詳細的事件總結報告，分析本部門在應急處理過程中的經驗教訓，提出改進措施和建議。報告應在事件結束后[X]個工作日內提交給應急管理小組。3.應急管理小組根據各部門的總結報告，形成公司層面的中斷事件總結評估報告，提交給公司管理層。總結評估報告應明確指出存在的問題和不足，提出針對性的改進意見和措施，作為完善公司應急管理體系和相關制度的重要依據。4.根據總結評估結果，對應急預案進行修訂和完善，優化應急處理流程，補充和調整應急資源配置，加強培訓和演練，不斷提高公司應對中斷事件的能力和水平。七、培訓與演練（一）培訓1.制定中斷事件應急培訓計劃，根據不同崗位和人員的職責需求，確定培訓內容和方式。培訓內容應包括應急處理流程、相關知識和技能、溝通協調技巧等。2.定期組織應急培訓，確保全體員工熟悉中斷事件的分類分級、報告流程、應急處理措施以及各自在應急工作中的職責。新員工入職時，應及時進行應急培訓。3.培訓可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種方式進行，注重培訓效果的評估和反饋，不斷提高培訓的針對性和實效性。（二）演練1.制定中斷事件應急演練計劃，明確演練的類型、內容、時間、參與人