中檔飯店管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范中檔飯店的運營管理，確保飯店提供優質、高效、安全的服務，提升飯店的經濟效益和市場競爭力，保障飯店員工的權益，促進飯店的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于飯店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。3.基本原則依法經營原則：飯店的經營活動必須遵守國家法律法規和相關政策。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、貼心的服務，滿足顧客期望。團隊協作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協同工作，形成良好的團隊氛圍。公平公正原則：在員工管理、考核、獎懲等方面，堅持公平公正，確保制度面前人人平等。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理制度和服務流程，提高飯店管理水平和服務質量。二、組織架構與職責1.組織架構[繪制飯店的組織架構圖，清晰展示各個部門及其相互關系]2.部門職責前廳部負責接待客人、辦理入住和退房手續、提供問詢服務、行李寄存與運送等，是飯店與客人接觸的第一窗口。客房部負責客房的清潔、整理、維護，提供客房用品補充，確保客房環境整潔、舒適、安全，滿足客人住宿需求。餐飲部負責餐廳的日常運營，包括菜品研發、食材采購、餐飲服務、酒水管理等，為客人提供美味可口的餐飲體驗。財務部負責飯店的財務管理，包括賬務處理、資金管理、成本控制、財務分析等，確保飯店財務狀況健康、穩定。人力資源部負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利、員工關系等工作，為飯店提供人力資源支持，保障員工隊伍的穩定和發展。市場營銷部制定飯店的市場營銷策略，開展市場調研、推廣宣傳、客戶拓展與維護等工作，提升飯店的知名度和市場份額。工程部負責飯店設施設備的維護、保養、維修，確保設施設備正常運行，保障飯店運營的順利進行。安保部負責飯店的安全保衛工作，包括治安防范、消防安全、人員與物品出入管理等，為飯店和客人提供安全保障。三、員工招聘與入職1.招聘原則公開、公平、公正原則，面向社會公開招聘。德才兼備原則，注重應聘者的品德、能力、經驗等綜合素質。崗位匹配原則，確保招聘人員與崗位要求相匹配。2.招聘流程需求申報：各部門根據工作需要，提前填寫《人員需求申請表》，注明招聘崗位、人數、崗位職責、任職要求等，報人力資源部審核。招聘信息發布：人力資源部根據審核通過的需求信息，在飯店官網、招聘網站、社交媒體等渠道發布招聘信息。簡歷篩選：收集應聘者簡歷，根據崗位要求進行初步篩選，確定面試人員名單。面試：組織面試，包括初試和復試。初試由用人部門負責人進行，主要考察應聘者的專業知識、工作經驗、溝通能力等；復試由人力資源部和用人部門共同進行，綜合評估應聘者的綜合素質和崗位適應性。背景調查：對于擬錄用人員，進行背景調查，核實其學歷、工作經歷、犯罪記錄等信息的真實性。錄用決策：根據面試和背景調查結果，確定錄用人員名單，報飯店領導審批。入職通知：向錄用人員發放《入職通知書》，告知其入職時間、地點、所需材料等。3.入職手續辦理新員工入職時，需提交身份證、學歷證書、離職證明等相關材料原件及復印件。填寫《員工入職登記表》，提供個人基本信息、工作經歷等。與飯店簽訂《勞動合同》，明確雙方權利義務。由人力資源部組織新員工入職培訓，介紹飯店基本情況、規章制度、企業文化等。分配工作崗位，由用人部門安排專人帶領新員工熟悉工作環境和工作流程。四、培訓與發展1.培訓體系飯店建立完善的培訓體系，分為新員工培訓、崗位技能培訓、晉升培訓、管理培訓等。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等。2.培訓計劃制定人力資源部每年年初根據飯店經營目標、員工崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。各部門根據年度培訓計劃，結合本部門實際情況，制定部門培訓計劃，并報人力資源部備案。3.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，確保培訓質量和效果。培訓過程中，嚴格考勤管理，做好培訓記錄。培訓結束后，對學員進行考核評估，考核方式包括理論考試、實際操作、培訓心得撰寫等。根據考核結果，對表現優秀的學員給予獎勵，對未通過考核的學員進行補考或再次培訓。4.員工職業發展規劃飯店為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。根據員工的工作表現、崗位需求和個人意愿，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，提升自身綜合素質和能力，為職業發展打下堅實基礎。五、績效考核1.考核原則客觀公正原則：以事實為依據，全面、客觀、公正地評價員工工作表現。公開透明原則：考核標準、流程和結果向員工公開，接受員工監督。激勵發展原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，促進員工個人發展與飯店整體目標實現。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，主要考核員工當月工作任務完成情況；年度考核于次年年初進行，是對員工全年工作表現的綜合評價。3.考核內容與指標工作業績：根據不同崗位的職責和工作目標，設定具體的工作業績考核指標，如客房入住率、餐飲銷售額、服務投訴率等。工作能力：包括專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等方面。工作態度：考核員工的工作積極性、責任心、敬業精神、服從意識等。4.考核流程制定考核計劃：人力資源部在考核周期開始前，制定詳細的績效考核計劃，明確考核時間、對象、內容、方式等。員工自評：員工根據考核期內工作表現，進行自我評價，填寫《員工績效考核自評表》。上級評價：員工上級領導根據員工日常工作表現，結合員工自評情況，對員工進行評價，填寫《員工績效考核上級評價表》。考核溝通：上級領導與員工進行考核溝通，反饋考核結果，肯定成績，指出不足，提出改進建議。結果匯總與審核：人力資源部匯總考核結果，報飯店領導審核。結果公示：將考核結果在飯店內部進行公示，公示期為[X]個工作日。如員工對考核結果有異議，可在公示期內提出申訴。結果應用：根據績效考核結果，進行薪酬調整、獎金發放、崗位晉升、培訓安排等。六、薪酬福利1.薪酬體系飯店實行以崗位工資為基礎，績效工資為核心的薪酬體系。崗位工資根據崗位等級、工作性質、工作難度等因素確定；績效工資與員工績效考核結果掛鉤。2.薪酬結構薪酬由基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分組成。基本工資：保障員工基本生活需求，根據崗位等級確定。績效工資：根據員工績效考核結果發放，體現員工工作業績和貢獻。獎金：包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據飯店經營效益、員工工作表現等發放。津貼補貼：包括崗位津貼、加班補貼、夜班補貼等，根據實際情況發放。3.薪酬調整定期薪酬調整：每年根據飯店經營情況、市場薪酬水平等因素，進行一次定期薪酬調整。不定期薪酬調整：根據員工崗位變動、績效考核結果優秀、飯店經營效益特別突出等情況，進行不定期薪酬調整。4.福利制度法定福利：按照國家法律法規規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。補充福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。發放節日福利，如春節、中秋、端午等節日的禮品或禮金。定期組織員工體檢，關注員工身體健康。提供員工食堂或餐補，解決員工就餐問題。設立員工宿舍或提供宿舍補貼，方便員工居住。開展員工團建活動，增強員工凝聚力和團隊歸屬感。七、工作紀律與行為規范1.工作時間飯店實行[具體工作時間制]，員工應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如因工作需要加班，需提前填寫《加班申請表》，經上級領導批準后，方可加班。加班后應及時填寫《加班記錄單》，作為加班核算依據。2.考勤管理人力資源部負責員工考勤管理，采用打卡或簽到等方式記錄員工出勤情況。遲到、早退[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到、早退[X]分鐘以上[X]小時以內的，每次扣除[X]元；遲到、早退超過[X]小時的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣除當日工資的[X]%，并給予警告處分；曠工一天的，扣除當日工資的[X]%，并給予記過處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，予以辭退。3.工作紀律遵守飯店各項規章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。認真履行崗位職責，不得擅自離崗、串崗、脫崗。嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作質量和安全。保守飯店商業秘密，不得泄露飯店客戶信息、經營數據、內部文件等。在工作時間內，不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。4.行為規范員工應保持良好的職業形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。言行舉止文明禮貌，熱情周到地為客人服務，不得與客人發生爭吵或沖突。尊重同事，團結協作，不得搬弄是非、拉幫結派。愛護飯店公共財物，節約水電、原材料等資源。八、員工獎懲1.獎勵制度飯店設立以下獎勵項目：優秀員工獎：每月評選一次，對工作表現突出、業績優秀的員工進行表彰和獎勵。創新獎：對在工作中提出創新性建議或方法，為飯店帶來顯著效益的員工進行獎勵。團隊協作獎：對在團隊合作中表現出色，為完成團隊任務做出重要貢獻的團隊進行獎勵。特殊貢獻獎：對在突發事件處理、重大項目推進等方面做出特殊貢獻的員工進行獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升、培訓機會等。2.懲罰制度對于違反飯店規章制度、工作紀律和行為規范的員工，視情節輕重給予以下懲罰：警告：適用于初次違反規定，情節較輕的行為。記過：適用于違反規定情節較嚴重，對飯店造成一定影響的行為。記大過：適用于違反規定情節嚴重，對飯店造成較大損失或不良影響的行為。降職降薪：適用于嚴重違反規定，工作能力或表現明顯不稱職的員工。辭退：適用于違反國家法律法規、嚴重違反飯店規章制度，給飯店造成重大損失或惡劣影響的員工。懲罰措施可單獨使用，也可合并使用。九、員工關系管理1.勞動合同管理員工入職時，應與飯店簽訂《勞動合同》，明確雙方權利義務。《勞動合同》期滿前，人力資源部提前一個月通知員工是否續簽。如需續簽，應在合同期滿前辦理續簽手續。員工離職時，應按照規定辦理離職手續，包括工作交接、歸還飯店財物、結算工資等。人力資源部在員工離職手續辦理完畢后，辦理解除勞動合同手續。2.勞動爭議處理員工與飯店發生勞動爭議時，應首先通過協商解決。協商不成的，可以向飯店勞動爭議調解委員會申請調解；調解不成的，可以向勞動爭議仲