休閑茶樓管理制度總則目的為加強本休閑茶樓的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障茶樓的正常運營和發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于茶樓全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，確保顧客滿意度。2.團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的協(xié)作與溝通，共同完成茶樓的各項工作任務(wù)。3.規(guī)范執(zhí)行原則：嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保茶樓運營的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和顧客需求。組織架構(gòu)與崗位職責(zé)組織架構(gòu)茶樓設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)服務(wù)部、茶藝部、后勤部。具體組織架構(gòu)如下：經(jīng)理服務(wù)部：部長一名，服務(wù)員若干茶藝部：部長一名，茶藝師若干后勤部：部長一名，后勤人員若干崗位職責(zé)經(jīng)理1.全面負責(zé)茶樓的日常管理工作，制定并組織實施茶樓的經(jīng)營策略和工作計劃。2.負責(zé)茶樓的人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、員工激勵等。3.監(jiān)督茶樓的服務(wù)質(zhì)量和運營情況，及時處理顧客投訴和突發(fā)事件。4.協(xié)調(diào)茶樓與外部相關(guān)部門的關(guān)系，維護茶樓的良好形象和聲譽。5.負責(zé)茶樓的財務(wù)管理，控制成本，確保茶樓的經(jīng)濟效益。6.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報茶樓的經(jīng)營情況和工作進展。服務(wù)部部長1.負責(zé)服務(wù)部的日常管理工作，組織服務(wù)員做好接待顧客、點單、上菜、結(jié)賬等服務(wù)工作。2.培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)技能和溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督服務(wù)員的工作表現(xiàn)，及時糾正不當(dāng)行為，處理顧客投訴。4.與其他部門協(xié)調(diào)配合，確保茶樓運營的順暢。5.收集顧客反饋意見，向上級領(lǐng)導(dǎo)提出改進服務(wù)的建議。服務(wù)員1.熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時為顧客提供茶水和菜單。2.準(zhǔn)確記錄顧客點單，及時傳達給廚房和收銀臺。3.按照服務(wù)規(guī)范為顧客上菜、倒酒、更換餐具等，確保服務(wù)周到。4.關(guān)注顧客需求，及時解決顧客在就餐過程中遇到的問題。5.負責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔。茶藝部部長1.負責(zé)茶藝部的日常管理工作，組織茶藝師進行茶藝表演和茶葉銷售。2.培訓(xùn)茶藝師的茶藝技能和茶文化知識，提升茶藝水平。3.監(jiān)督茶藝師的工作表現(xiàn)，確保茶藝表演的質(zhì)量和效果。4.負責(zé)茶樓茶葉的采購、儲存和管理，保證茶葉品質(zhì)。5.與其他部門配合，開展與茶文化相關(guān)的活動。茶藝師1.熟練掌握各類茶葉的沖泡方法和茶藝技巧，為顧客進行精彩的茶藝表演。2.向顧客介紹茶葉的品種、特點、功效等知識，促進茶葉銷售。3.負責(zé)茶室的清潔和茶具的整理、消毒工作。4.配合服務(wù)人員，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲服務(wù)。后勤部部長1.負責(zé)后勤部的日常管理工作，組織后勤人員做好茶樓的物資采購、倉庫管理、設(shè)備維護等工作。2.制定物資采購計劃，確保茶樓物資的及時供應(yīng)和合理儲備。3.管理茶樓的倉庫，做好物資的出入庫登記和盤點工作。4.定期對茶樓的設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行。5.負責(zé)茶樓的安全管理工作，制定安全制度，組織安全培訓(xùn)和演練。后勤人員1.根據(jù)物資采購計劃，及時采購茶樓所需的各類物資。2.做好物資的驗收、入庫、保管和發(fā)放工作，確保物資質(zhì)量和數(shù)量準(zhǔn)確。3.協(xié)助服務(wù)員做好茶樓的清潔衛(wèi)生工作，定期對茶樓進行全面清潔。4.負責(zé)茶樓設(shè)備的日常維護和簡單維修，及時報告設(shè)備故障。5.協(xié)助其他部門完成臨時性工作任務(wù)。服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)1.顧客進門時，服務(wù)員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。2.及時為顧客提供茶水，詢問顧客是否需要點單，并遞上菜單。3.耐心解答顧客關(guān)于菜品、茶品、價格等方面的問題。點單服務(wù)1.準(zhǔn)確記錄顧客點單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。2.復(fù)述點單內(nèi)容，與顧客確認無誤。3.及時將點單信息傳遞給廚房和收銀臺。上菜服務(wù)1.根據(jù)菜品制作時間，合理安排上菜順序。2.上菜時，使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。3.報出菜品名稱，將菜品放置在合適位置，并告知顧客。4.如有需要，為顧客提供分餐服務(wù)。結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，確認消費金額。2.接受顧客付款方式，快速準(zhǔn)確結(jié)賬。3.提供發(fā)票或收據(jù)，并感謝顧客光臨。茶藝服務(wù)1.茶藝師著裝整潔、得體，保持良好的形象和氣質(zhì)。2.表演前，整理好茶具，準(zhǔn)備好茶葉。3.按照規(guī)范的茶藝流程進行沖泡表演，動作優(yōu)雅、嫻熟。4.向顧客講解茶葉知識和茶藝文化，增加顧客的品茶體驗。5.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲服務(wù)，及時續(xù)水。衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生1.茶樓每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁等。2.定期對茶樓進行消毒，尤其是公共區(qū)域、茶具、餐具等。3.保持茶樓內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)擺放綠植。4.及時清理垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，并定期更換垃圾袋。食品衛(wèi)生1.嚴格把控食品采購渠道，確保食品原材料的質(zhì)量安全。2.食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止變質(zhì)。3.廚房操作人員應(yīng)嚴格遵守食品加工規(guī)范，做到生熟分開，確保食品安全。4.定期對廚房設(shè)備進行清潔和消毒，防止交叉污染。個人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.工作期間應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽，佩戴口罩（如有需要）。3.不得留長指甲、涂指甲油、佩戴夸張首飾等。物資管理采購管理1.后勤部制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等要求。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期評估供應(yīng)商的供貨質(zhì)量和價格。3.采購物資應(yīng)遵循性價比原則，確保物資質(zhì)量符合要求，價格合理。4.采購人員應(yīng)嚴格按照采購流程進行操作，簽訂采購合同，確保采購過程合法合規(guī)。倉庫管理1.倉庫應(yīng)保持整潔、干燥、通風(fēng)良好，物資分類存放，標(biāo)識清晰。2.建立物資出入庫登記制度，詳細記錄物資的名稱、數(shù)量、出入庫時間、經(jīng)手人等信息。3.定期對倉庫物資進行盤點，確保賬物相符，如有差異應(yīng)及時查明原因并處理。4.做好物資的防潮、防蟲、防火等工作，確保物資安全。設(shè)備管理1.建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的名稱、型號、購買時間、使用部門等信息。2.制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報修，維修人員應(yīng)盡快修復(fù)，做好維修記錄。4.對于長期閑置或損壞無法修復(fù)的設(shè)備，應(yīng)及時辦理報廢手續(xù)。財務(wù)管理收入管理1.收銀員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每筆顧客消費金額，及時開具發(fā)票或收據(jù)。2.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對當(dāng)日收入款項，與系統(tǒng)記錄進行核對，確保收入準(zhǔn)確無誤。3.定期將收入款項存入指定銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。支出管理1.各項支出應(yīng)嚴格按照審批流程進行，經(jīng)相關(guān)負責(zé)人審核簽字后辦理。2.采購物資、支付費用等應(yīng)取得合法有效的票據(jù)，作為報銷憑證。3.財務(wù)部定期對支出進行核算和分析，控制成本費用，提高資金使用效益。財務(wù)盤點1.每月末進行財務(wù)盤點，包括現(xiàn)金、銀行存款、物資庫存等。2.盤點結(jié)果應(yīng)與賬目記錄進行核對，如有差異應(yīng)編制盤點報告，查明原因并提出處理意見。3.財務(wù)盤點報告經(jīng)相關(guān)人員簽字確認后存檔?？记诠芾砉ぷ鲿r間茶樓實行[具體工作時間]，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退?？记谥贫?.員工應(yīng)親自打卡簽到、簽退，嚴禁代打卡行為。2.遲到、早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。3.曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]%，連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，公司有權(quán)解除勞動合同。請假制度1.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請單，按照審批權(quán)限經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2.病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)提前安排好工作交接。3.請假期間扣除相應(yīng)的工資和績效獎金。加班管理1.因工作需要安排加班的，員工應(yīng)服從安排。2.加班后，員工應(yīng)填寫加班申請單，經(jīng)部門負責(zé)人審核后報經(jīng)理批準(zhǔn)。3.公司按照國家規(guī)定支付加班工資或安排調(diào)休。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.根據(jù)茶樓的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能培訓(xùn)、茶藝培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。2.培訓(xùn)講師由內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或外聘專業(yè)人士擔(dān)任。3.員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)考核1.對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，考核方式可包括理論考試、實際操作、課堂表現(xiàn)等。2.考核結(jié)果作為員工績效評定、晉升、獎勵的依據(jù)之一。職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，定期進行崗位調(diào)整和晉升。3.鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和自我提升，為茶樓的發(fā)展貢獻力量。績效考核考核原則1.客觀公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開，考核結(jié)果公平。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中加強與員工的溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工改進工作?？己酥芷诳冃Э己朔譃樵露瓤己撕湍甓瓤己?。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行?？己藘?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊合作、服務(wù)意識等方面。3.工作能力：包括業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等方面。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《休閑茶樓績效考核評分表》?？己肆鞒?.員工自評：員工按照考核標(biāo)準(zhǔn)進行自我評估，填寫自評表。2.上級評估：上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的實際工作表現(xiàn)進行評估，填寫評估表。3.綜合評定：人力資源部門匯總自評和上級評估結(jié)果，進行綜合評定。4.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。5.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。獎懲制度獎勵制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為茶樓做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：獎金獎勵榮譽證書晉升機會培訓(xùn)深造機會2.具體獎勵情形包括但不限于：顧客表揚率高，為茶樓樹立良好形象。提出合理化建議并被采納，有效提升茶樓經(jīng)營效益。在工作中表現(xiàn)出高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，出色完成工作