供水回訪管理制度一、總則1.1目的為了提高公司供水服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與用戶的溝通，及時(shí)了解用戶需求和意見，解決用戶在用水過程中遇到的問題，特制定本供水回訪管理制度。1.2適用范圍本制度適用于公司對所有用水客戶的回訪管理工作。1.3基本原則1.真誠溝通原則：回訪人員應(yīng)真誠對待用戶，耐心傾聽用戶的意見和建議，做到有問必答，態(tài)度和藹。2.及時(shí)高效原則：對用戶反饋的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，盡快核實(shí)情況并給予答復(fù)，確保問題得到妥善解決，提高用戶滿意度。3.客觀公正原則：回訪過程應(yīng)客觀公正，如實(shí)記錄用戶的反饋信息，不得隱瞞、歪曲或夸大事實(shí)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對回訪結(jié)果的分析總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供水服務(wù)中存在的問題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。二、回訪組織架構(gòu)及職責(zé)2.1回訪小組構(gòu)成成立供水回訪小組，成員包括客戶服務(wù)部主管、回訪專員若干。客戶服務(wù)部主管擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)整體回訪工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。2.2職責(zé)分工1.客戶服務(wù)部主管制定回訪計(jì)劃和方案，確保回訪工作有序進(jìn)行。對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)回訪工作情況。協(xié)調(diào)解決回訪過程中遇到的重大問題，對回訪工作提出改進(jìn)意見和建議。2.回訪專員根據(jù)回訪計(jì)劃，通過電話、短信、上門等方式對用戶進(jìn)行回訪。詳細(xì)記錄用戶的反饋信息，包括用戶基本情況、用水問題描述、處理結(jié)果、用戶滿意度等。將回訪情況及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤問題處理進(jìn)度，確保問題得到徹底解決。三、回訪內(nèi)容3.1用水情況詢問1.了解用戶近期的用水水量、水壓是否正常，有無出現(xiàn)水量異常增減、水壓不足等情況。2.詢問用戶家中的用水設(shè)施（如水龍頭、馬桶、熱水器等）是否存在漏水現(xiàn)象。3.2服務(wù)質(zhì)量評價(jià)1.詢問用戶對公司供水服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率是否滿意。2.了解用戶在辦理用水業(yè)務(wù)（如開戶、銷戶、過戶、繳費(fèi)等）過程中，是否遇到手續(xù)繁瑣、辦理時(shí)間過長等問題。3.3問題反饋收集1.鼓勵用戶對供水設(shè)施、供水水質(zhì)、供水服務(wù)等方面提出意見和建議。2.收集用戶在用水過程中遇到的其他問題，如水質(zhì)異味、停水通知不清楚等。3.4滿意度調(diào)查1.采用問卷調(diào)查或口頭詢問的方式，了解用戶對公司整體供水服務(wù)的滿意度，滿意度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五個等級。2.請用戶對提升供水服務(wù)質(zhì)量提出具體的改進(jìn)方向和期望。四、回訪方式及頻率4.1回訪方式1.電話回訪：通過撥打用戶預(yù)留的聯(lián)系電話，與用戶進(jìn)行直接溝通，了解用戶的用水情況和意見建議。這是最常用的回訪方式，具有方便快捷、成本較低的優(yōu)點(diǎn)。2.短信回訪：對于一些簡單的回訪內(nèi)容，如確認(rèn)用戶是否收到停水通知、對近期供水服務(wù)是否滿意等，可以采用短信回訪的方式。短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，便于用戶回復(fù)。3.上門回訪：針對重要用戶、投訴用戶或?qū)┧?wù)有特殊需求的用戶，可安排回訪專員上門進(jìn)行回訪。上門回訪能夠更直觀地了解用戶的實(shí)際情況，增強(qiáng)與用戶的互動和信任。4.2回訪頻率1.新用戶回訪：在用戶辦理用水業(yè)務(wù)后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪，主要了解用戶對開戶流程、供水設(shè)施安裝等方面的滿意度，以及是否正常通水等情況。2.定期回訪：對已用水的用戶，每[X]個月進(jìn)行一次定期回訪，全面了解用戶的用水狀況和對供水服務(wù)的評價(jià)。3.專項(xiàng)回訪：在停水、水質(zhì)異常等特殊情況發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)，對受影響的用戶進(jìn)行專項(xiàng)回訪，及時(shí)了解用戶的需求和困難，告知用戶處理進(jìn)度，并跟蹤處理結(jié)果。4.投訴回訪：對用戶投訴的問題，在處理完成后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)用戶對處理結(jié)果是否滿意，是否還有其他疑問或需求。五、回訪流程5.1回訪準(zhǔn)備1.制定回訪計(jì)劃：回訪專員根據(jù)回訪任務(wù)安排，制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃，明確回訪對象、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪方式等。2.收集用戶信息：提前收集回訪用戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系電話、地址、用水性質(zhì)等，確保回訪工作能夠準(zhǔn)確、順利進(jìn)行。3.熟悉業(yè)務(wù)知識：回訪專員應(yīng)熟悉公司的供水業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策法規(guī)，以便能夠準(zhǔn)確解答用戶的問題。5.2回訪實(shí)施1.選擇合適的回訪時(shí)間：盡量選擇用戶方便接聽電話或在家的時(shí)間段進(jìn)行回訪，避免在用戶休息、用餐或工作繁忙時(shí)打擾用戶。2.表明身份和來意：回訪專員在與用戶溝通時(shí)，應(yīng)先表明自己的身份和所在公司，說明回訪的目的和內(nèi)容，讓用戶了解回訪的真實(shí)性和重要性。3.按照回訪內(nèi)容進(jìn)行詢問：按照事先制定的回訪內(nèi)容，依次向用戶詢問相關(guān)問題，注意語言表達(dá)清晰、簡潔，語氣親切、溫和，避免使用專業(yè)術(shù)語或生僻詞匯，確保用戶能夠理解。4.認(rèn)真記錄用戶反饋：回訪專員應(yīng)將用戶的每一句話都認(rèn)真記錄下來，包括用戶的意見、建議、問題描述、處理要求等。記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀，不得隨意篡改或遺漏。5.與用戶溝通交流：在回訪過程中，要積極與用戶進(jìn)行溝通交流，對用戶提出的問題要及時(shí)給予解答和回應(yīng)。對于用戶的意見和建議，要表示感謝，并告知用戶會及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。5.3回訪記錄整理1.及時(shí)整理記錄：回訪結(jié)束后，回訪專員應(yīng)及時(shí)對回訪記錄進(jìn)行整理，將用戶的反饋信息按照類別進(jìn)行分類匯總，確保記錄清晰、有條理。2.補(bǔ)充完善信息：對于記錄中不完整或不清楚的部分，應(yīng)及時(shí)與用戶進(jìn)行再次溝通核實(shí)，補(bǔ)充完善相關(guān)信息。3.錄入回訪系統(tǒng)：將整理好的回訪記錄錄入公司的回訪管理系統(tǒng)，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。錄入的信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性和可靠性。5.4問題反饋與跟蹤1.問題分類：對用戶反饋的問題進(jìn)行分類，如供水設(shè)施問題、服務(wù)質(zhì)量問題、水質(zhì)問題、用水政策問題等。2.反饋給相關(guān)部門：根據(jù)問題的類別，將回訪記錄及時(shí)反饋給相關(guān)部門，如維修部門、客服部門、水質(zhì)檢測部門等，并明確問題的緊急程度和處理要求。3.跟蹤處理進(jìn)度：回訪專員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理進(jìn)度，定期與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解問題處理情況。對于處理過程中出現(xiàn)的困難和問題，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助相關(guān)部門共同解決。4.結(jié)果反饋給用戶：問題處理完成后，回訪專員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給用戶，確認(rèn)用戶是否滿意。對于用戶不滿意的處理結(jié)果，要進(jìn)一步了解原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至用戶滿意為止。六、回訪數(shù)據(jù)分析與利用6.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.定期對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括回訪數(shù)量、回訪成功率、用戶滿意度、問題類型分布、處理結(jié)果等。2.按照不同的維度（如時(shí)間、區(qū)域、用戶類型等）對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以便更直觀地了解回訪工作的開展情況和用戶反饋的特點(diǎn)。6.2數(shù)據(jù)分析1.通過對回訪數(shù)據(jù)的分析，找出供水服務(wù)中存在的共性問題和突出問題，如頻繁出現(xiàn)的漏水點(diǎn)、用戶投訴較多的服務(wù)環(huán)節(jié)等。2.分析用戶滿意度的變化趨勢，了解用戶對供水服務(wù)的需求和期望的變化，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。3.對比不同時(shí)期、不同區(qū)域、不同用戶類型的回訪數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和差異，以便有針對性地采取措施進(jìn)行優(yōu)化。6.3結(jié)果利用1.將回訪數(shù)據(jù)分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為制定服務(wù)改進(jìn)措施、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、調(diào)整人員培訓(xùn)計(jì)劃的重要參考依據(jù)。2.根據(jù)回訪數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)調(diào)整回訪計(jì)劃和內(nèi)容，確保回訪工作能夠更加有效地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升供水服務(wù)質(zhì)量。3.定期發(fā)布回訪數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向公司內(nèi)部員工通報(bào)用戶反饋情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任感，促進(jìn)全體員工共同關(guān)注和提升供水服務(wù)水平。七、監(jiān)督與考核7.1監(jiān)督機(jī)制1.建立回訪工作監(jiān)督機(jī)制，客戶服務(wù)部主管定期對回訪專員的回訪工作進(jìn)行抽查，檢查回訪記錄的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性，以及回訪問題的處理情況。2.設(shè)立專門的監(jiān)督電話或郵箱，接受用戶對回訪工作的監(jiān)督和投訴。對于用戶反映的回訪工作中存在的問題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予用戶滿意的答復(fù)。7.2考核指標(biāo)1.回訪數(shù)量：考核回訪專員每月完成的回訪任務(wù)數(shù)量，確保回訪工作能夠按照計(jì)劃有序進(jìn)行。2.回訪成功率：回訪成功率=成功回訪的用戶數(shù)量/應(yīng)回訪的用戶數(shù)量×100%。考核回訪專員與用戶取得有效溝通的比例，反映回訪工作的質(zhì)量和效率。3.用戶滿意度：通過對用戶滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，考核公司整體供水服務(wù)質(zhì)量以及回訪工作對提升用戶滿意度的貢獻(xiàn)。4.問題處理及時(shí)率：問題處理及時(shí)率=及時(shí)處理的問題數(shù)量/反饋的問題數(shù)量×100%。考核相關(guān)部門對回訪問題的處理效率，確保用戶反饋的問題能夠得到及時(shí)解決。5.回訪記錄質(zhì)量：檢查回訪記錄是否完整、準(zhǔn)確、清晰，是否按照規(guī)定的流程進(jìn)行記錄和整理。7.3考核方式1.定期考核：每月對回訪專員的工作進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)計(jì)算得分，確定考核等級。2.不定期抽查：客戶服務(wù)部主管不定期對回訪專員的回訪工作進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄和反饋，作為考核的重要依據(jù)。3.綜合評價(jià)：結(jié)合定期考核和不定期抽查結(jié)果，對回訪專員進(jìn)行綜合評價(jià)。考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤，激勵回訪專員提高工作質(zhì)量和效率。八、培訓(xùn)與提升8.1培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使回訪專員熟悉供水業(yè)務(wù)知識、回訪技巧和溝通方法，提高回訪專員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保回訪工作能夠順利開展，有效收集用戶反饋信息，提升用戶滿意度。8.2培訓(xùn)內(nèi)容1.供水業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括公司的供水設(shè)施布局、供水工藝流程、用水政策法規(guī)、常見用水問題處理方法等。2.回訪技巧培訓(xùn)：如如何與用戶建立良好的溝通關(guān)系、如何引導(dǎo)用戶表達(dá)真實(shí)想法、如何應(yīng)對用戶的不滿情緒等。3.溝通方法培訓(xùn)：學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，包括語言表達(dá)、傾聽技巧、提問技巧等，提高與用戶溝通的效果。4.服務(wù)意識培訓(xùn)：強(qiáng)化回訪專員的服務(wù)意識，使其深刻認(rèn)識到回訪工作對提升公司形象和用戶滿意度的重要性，樹立全心全意為用戶服務(wù)的理念。8.3培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)講師進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。2.案例分析：選取典型的回訪案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高回訪專員解決實(shí)際問題的能力。3.模擬演練：安排回訪專員進(jìn)行模擬回訪演練，通過角色扮演的方式，讓回訪專員在實(shí)踐中鍛煉回訪技巧和溝通能力。4.在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，讓回訪專員可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)供水業(yè)務(wù)知識和回訪技巧相關(guān)的課程資料，拓寬學(xué)習(xí)渠道。8.4培訓(xùn)效果評估1.定期對回訪專員進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，采用考試、實(shí)際操作、用戶反饋等方式，檢驗(yàn)回訪專員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能