供水收費(fèi)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司供水收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，確保公司水費(fèi)收入及時、足額收繳，保障公司正常運(yùn)營和發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有供水業(yè)務(wù)的收費(fèi)管理工作，包括居民用水、商業(yè)用水、工業(yè)用水等各類用戶的水費(fèi)收繳。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，開展供水收費(fèi)工作。2.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，收費(fèi)過程公正透明。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在收費(fèi)過程中，為用戶提供熱情、周到、高效的服務(wù)，及時解答用戶疑問，處理用戶投訴。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與定價(jià)機(jī)制（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國家相關(guān)政策和市場行情，結(jié)合公司供水成本、運(yùn)營費(fèi)用等因素，制定合理的供水收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括基本水費(fèi)、水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，并明確公示。（二）定價(jià)調(diào)整機(jī)制1.定期對供水成本、市場價(jià)格等因素進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果適時調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整前，應(yīng)提前進(jìn)行公示，廣泛征求用戶意見，并按照規(guī)定程序報(bào)相關(guān)部門備案。（三）特殊情況收費(fèi)處理1.對于因自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件等不可抗力因素導(dǎo)致用戶用水量異常變化的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行特殊處理。2.對于困難用戶、弱勢群體等，可根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)乃M(fèi)減免或優(yōu)惠政策，具體辦法另行制定。三、收費(fèi)管理流程（一）抄表管理1.抄表員應(yīng)按照規(guī)定的抄表周期和抄表路線，準(zhǔn)確抄錄用戶水表讀數(shù)。2.抄表記錄應(yīng)詳細(xì)、清晰，包括水表編號、用戶地址、抄表日期、水表讀數(shù)等信息。3.抄表員在抄表過程中發(fā)現(xiàn)水表故障、用水異常等情況，應(yīng)及時記錄并報(bào)告相關(guān)部門處理。（二）計(jì)費(fèi)管理1.根據(jù)抄表記錄，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算用戶當(dāng)月水費(fèi)。2.計(jì)費(fèi)過程應(yīng)準(zhǔn)確無誤，如有疑問應(yīng)及時核實(shí)，確保水費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確。3.生成水費(fèi)賬單，明確用戶當(dāng)月用水量、水費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。（三）收費(fèi)通知1.通過多種方式向用戶發(fā)送水費(fèi)通知，如短信、微信公眾號推送、張貼繳費(fèi)通知等。2.水費(fèi)通知應(yīng)注明繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)地點(diǎn)等信息，方便用戶繳費(fèi)。（四）繳費(fèi)方式與渠道1.提供多種繳費(fèi)方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端、營業(yè)廳繳費(fèi)等，滿足用戶不同需求。2.確保各繳費(fèi)渠道暢通，及時處理用戶繳費(fèi)過程中遇到的問題。（五）欠費(fèi)管理1.對逾期未繳費(fèi)的用戶，進(jìn)行欠費(fèi)催繳。催繳方式包括電話催繳、短信催繳、上門催繳等。2.建立欠費(fèi)用戶臺賬，詳細(xì)記錄欠費(fèi)用戶信息、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時間等，以便跟蹤管理。3.對于長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的用戶，按照相關(guān)規(guī)定采取停水等措施，直至用戶結(jié)清欠費(fèi)。四、收費(fèi)票據(jù)管理（一）票據(jù)種類與使用范圍1.公司使用的收費(fèi)票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等，應(yīng)按照規(guī)定的種類和使用范圍開具。2.發(fā)票用于向用戶提供正式的收費(fèi)憑證，收據(jù)用于臨時收款或不需要開具發(fā)票的情況。（二）票據(jù)開具1.收費(fèi)人員應(yīng)按照實(shí)際收費(fèi)金額和收費(fèi)項(xiàng)目，如實(shí)開具收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.票據(jù)開具應(yīng)字跡清晰、印章齊全，不得涂改、偽造票據(jù)。（三）票據(jù)保管1.設(shè)立專門的票據(jù)保管場所，配備必要的保管設(shè)施，確保票據(jù)安全。2.建立票據(jù)登記制度，詳細(xì)記錄票據(jù)的購入、使用、作廢、結(jié)存等情況。3.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)清查，做到賬實(shí)相符。（四）票據(jù)核銷1.票據(jù)使用完畢后，應(yīng)及時辦理核銷手續(xù)。核銷時，核對票據(jù)存根聯(lián)與記賬聯(lián)的金額、項(xiàng)目等是否一致。2.對于作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”章，并妥善保管，不得隨意丟棄。五、收費(fèi)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，包括抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收費(fèi)票據(jù)使用等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對收費(fèi)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（二）用戶監(jiān)督1.公開公司收費(fèi)投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便用戶對收費(fèi)問題進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.對用戶投訴舉報(bào)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。（三）考核機(jī)制1.制定收費(fèi)工作考核辦法，對收費(fèi)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與收費(fèi)人員的績效工資、獎金等掛鉤，激勵收費(fèi)人員提高工作質(zhì)量和效率。六、信息管理（一）用戶信息管理1.建立完善的用戶信息檔案，包括用戶基本資料、用水記錄、繳費(fèi)記錄等。2.確保用戶信息的準(zhǔn)確性、完整性和安全性，定期對用戶信息進(jìn)行更新維護(hù)。（二）收費(fèi)數(shù)據(jù)管理1.及時、準(zhǔn)確記錄收費(fèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括抄表數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)等。2.對收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理、備份保存，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解用戶用水情況、繳費(fèi)情況等，為公司制定收費(fèi)政策、優(yōu)化供水服務(wù)提供依據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)管理中的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時采取措施加以解決。七、人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定收費(fèi)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織收費(fèi)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、抄表計(jì)費(fèi)知識、服務(wù)禮儀等。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種方式，確保培訓(xùn)效果。2.邀請行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和案例，拓寬收費(fèi)人員視野。（三）人員管理1.加強(qiáng)收費(fèi)人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)收費(fèi)人員的責(zé)任心和敬業(yè)精神。2.建立收費(fèi)人員考核評價(jià)機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員給予表彰獎勵，對違規(guī)違紀(jì)的