供熱對外管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司供熱對外業(yè)務的管理，確保供熱服務的質(zhì)量和效率，維護公司的良好形象，保障供熱系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，滿足客戶的供熱需求，實現(xiàn)公司與客戶的互利共贏。2.適用范圍本制度適用于公司與外部供熱客戶、合作伙伴、監(jiān)管部門等相關方的業(yè)務往來管理。包括但不限于供熱合同簽訂、供熱服務提供、客戶投訴處理、外部合作洽談與執(zhí)行等方面。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策及相關標準規(guī)范，開展供熱對外業(yè)務活動?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、可靠的供熱服務，不斷提升客戶滿意度。誠實守信原則：在與外部相關方交往中，秉持誠實守信的態(tài)度，履行合同約定，維護公司信譽。安全第一原則：始終將供熱安全放在首位，確保供熱設施設備運行安全，保障客戶用熱安全。供熱合同管理1.合同簽訂流程項目獲取：市場部門通過多種渠道收集供熱項目信息，進行初步篩選和分析，確定潛在的供熱客戶。需求調(diào)研：組織專業(yè)人員與客戶進行溝通，了解其供熱需求、用熱面積、用熱性質(zhì)等詳細信息，形成需求調(diào)研報告。合同起草：根據(jù)需求調(diào)研報告和公司業(yè)務要求，由法務部門會同相關業(yè)務部門起草供熱合同文本。合同內(nèi)容應明確雙方的權(quán)利義務、供熱標準、價格及結(jié)算方式、服務期限、違約責任等條款。審核會簽：合同文本起草完成后，依次提交相關業(yè)務部門、財務部門、法務部門進行審核會簽。各部門重點審核合同條款是否符合本部門職責要求、是否存在法律風險、財務收支是否合理等，并提出修改意見。合同簽訂：經(jīng)審核會簽通過的合同，由公司法定代表人或其授權(quán)代表與客戶簽訂。簽訂后的合同原件交公司檔案室存檔，同時復印分發(fā)至相關業(yè)務部門作為執(zhí)行依據(jù)。2.合同變更管理變更申請：在合同履行過程中，如因客戶需求變化、政策調(diào)整等原因需要對合同條款進行變更的，由業(yè)務部門提出書面變更申請，詳細說明變更的原因、內(nèi)容及對公司的影響。審核評估：將變更申請?zhí)峤恢练▌詹块T、財務部門等相關部門進行審核評估。各部門從法律風險、財務成本、業(yè)務操作等方面進行綜合分析，提出審核意見。協(xié)商簽約：根據(jù)審核意見，業(yè)務部門與客戶就合同變更事項進行協(xié)商，達成一致后簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議作為原合同的補充文件，同樣按照合同簽訂流程進行審核會簽和存檔。3.合同執(zhí)行監(jiān)督建立臺賬：業(yè)務部門負責建立供熱合同執(zhí)行臺賬，詳細記錄合同簽訂時間、客戶信息、合同內(nèi)容、執(zhí)行情況等內(nèi)容，確保對合同執(zhí)行過程進行全程跟蹤。定期檢查：定期對合同執(zhí)行情況進行檢查，重點檢查供熱質(zhì)量是否符合合同約定、費用結(jié)算是否及時準確、服務響應是否到位等。發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關部門進行整改。溝通協(xié)調(diào)：加強與客戶的溝通協(xié)調(diào)，及時了解客戶需求和意見，對于客戶提出的問題和投訴，按照規(guī)定及時處理和反饋，確保合同順利履行。4.合同終止管理終止情形：合同期滿、雙方協(xié)商一致解除、一方嚴重違約導致合同無法繼續(xù)履行等情況下，合同予以終止。終止通知：合同終止前，責任部門應提前向?qū)Ψ桨l(fā)出書面終止通知，明確終止時間和相關事宜。結(jié)算清理：合同終止后，財務部門負責與客戶進行費用結(jié)算，確保雙方債權(quán)債務清晰。業(yè)務部門負責對相關供熱設施設備進行清理和交接，辦理終止手續(xù)。供熱服務管理1.供熱準備工作設施設備維護：在供熱期開始前，組織專業(yè)維修人員對供熱設施設備進行全面檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備完好率達到規(guī)定標準，能夠正常運行。燃料儲備：根據(jù)供熱需求和預計用熱量，提前做好煤炭、天然氣等供熱燃料的儲備工作，確保供熱期間燃料供應充足。人員培訓：對供熱運行、維修、客服等相關人員進行專業(yè)培訓，使其熟悉供熱操作規(guī)程、服務標準和應急處理流程，提高業(yè)務水平和服務能力。2.供熱運行管理參數(shù)監(jiān)測：建立供熱運行參數(shù)監(jiān)測系統(tǒng)，實時監(jiān)測供熱溫度、壓力、流量等關鍵參數(shù)，確保供熱系統(tǒng)運行穩(wěn)定。發(fā)現(xiàn)異常情況及時分析原因并采取有效措施進行處理。調(diào)度協(xié)調(diào)：根據(jù)供熱實際情況，合理調(diào)整供熱負荷，優(yōu)化供熱系統(tǒng)運行方式，確保各區(qū)域供熱質(zhì)量均衡穩(wěn)定。加強與熱源單位、其他相關部門的協(xié)調(diào)溝通，保障供熱系統(tǒng)的正常運行。應急處理：制定完善的供熱應急預案，明確應急處置流程和責任分工。在供熱過程中發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速啟動應急預案，及時采取措施進行搶修和處理，最大限度減少對客戶用熱的影響。3.供熱質(zhì)量保障供熱標準：嚴格按照國家和地方相關供熱標準，確保供熱質(zhì)量達到規(guī)定要求。室內(nèi)溫度應符合設計標準，供熱設施設備應運行正常，無明顯故障和泄漏現(xiàn)象。溫度檢測：定期對供熱區(qū)域內(nèi)的客戶室內(nèi)溫度進行檢測，采用隨機抽樣和重點監(jiān)測相結(jié)合的方式，確保檢測結(jié)果真實可靠。對于溫度不達標的客戶，及時查明原因并進行整改。客戶反饋處理：建立客戶反饋機制，及時收集客戶關于供熱質(zhì)量的意見和建議。對客戶反饋的問題進行分類整理，明確責任部門和處理時限，跟蹤處理結(jié)果并及時反饋客戶。4.供熱服務監(jiān)督服務質(zhì)量考核：制定供熱服務質(zhì)量考核標準，定期對供熱服務人員的工作表現(xiàn)進行考核評價?？己藘?nèi)容包括服務態(tài)度、響應速度、處理結(jié)果等方面，考核結(jié)果與績效掛鉤。客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場走訪等方式，了解客戶對供熱服務的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析存在的問題，制定改進措施并加以落實。投訴處理：設立專門的客戶投訴渠道，及時受理客戶的投訴和舉報。對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，迅速組織相關部門進行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復和處理結(jié)果。對于投訴處理情況進行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意?？蛻絷P系管理1.客戶信息管理信息收集：通過多種途徑收集客戶基本信息、供熱需求、用熱歷史、反饋意見等資料，建立完善的客戶信息檔案。信息更新：定期對客戶信息進行更新維護，確保信息的準確性和完整性。對于客戶信息發(fā)生變化的情況，及時進行記錄和調(diào)整。信息安全：加強客戶信息安全管理，采取有效的保密措施，防止客戶信息泄露。嚴格限制客戶信息的訪問權(quán)限，確保信息僅用于公司內(nèi)部業(yè)務管理和服務提供。2.客戶溝通與關懷溝通方式：建立多樣化的客戶溝通渠道，包括電話、郵件、短信、微信公眾號、客服熱線等，方便客戶與公司進行聯(lián)系和溝通。定期向客戶發(fā)送供熱相關信息，如供熱時間、溫度變化、繳費通知等?？蛻絷P懷活動：開展客戶關懷活動，如節(jié)日慰問、用戶座談會、供熱知識講座等，增強與客戶的情感聯(lián)系，提高客戶對公司的認同感和忠誠度。意見反饋處理：認真對待客戶提出的意見和建議，及時進行回復和處理。對于客戶的合理訴求，應積極采取措施加以解決，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.客戶投訴處理投訴受理：設立專門的投訴受理崗位，負責接聽客戶投訴電話、接收投訴郵件等，對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。投訴調(diào)查：及時將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關責任部門進行調(diào)查核實。責任部門應在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查工作，并向投訴受理部門提交調(diào)查報告，說明投訴原因、處理情況及整改措施。投訴處理與反饋：投訴受理部門根據(jù)調(diào)查報告，制定投訴處理方案，明確責任人和處理時限。處理結(jié)果應及時反饋給客戶，并跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于投訴處理情況進行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。外部合作管理1.合作項目選擇需求分析：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務需求，對外部合作項目進行需求分析，明確合作目標、合作內(nèi)容、合作方式等關鍵要素。合作伙伴篩選：通過市場調(diào)研、行業(yè)推薦、合作伙伴介紹等方式，篩選潛在的合作伙伴。對合作伙伴的資質(zhì)、信譽、實力、業(yè)績等方面進行綜合評估，確定符合要求的合作伙伴名單。合作方案制定：與選定的合作伙伴共同制定合作方案，明確雙方的權(quán)利義務、合作期限、合作目標、工作分工、利益分配等內(nèi)容。合作方案應經(jīng)過公司內(nèi)部審核批準后實施。2.合作協(xié)議簽訂協(xié)議起草：根據(jù)合作方案，由法務部門會同相關業(yè)務部門起草合作協(xié)議文本。合作協(xié)議應明確合作雙方的權(quán)利義務、合作事項、保密條款、違約責任等內(nèi)容，確保協(xié)議的合法性、完整性和可操作性。審核會簽：合作協(xié)議文本起草完成后，依次提交相關業(yè)務部門、財務部門、法務部門進行審核會簽。各部門重點審核協(xié)議條款是否符合本部門職責要求、是否存在法律風險、財務收支是否合理等，并提出修改意見。協(xié)議簽訂：經(jīng)審核會簽通過的合作協(xié)議，由公司法定代表人或其授權(quán)代表與合作伙伴簽訂。簽訂后的協(xié)議原件交公司檔案室存檔，同時復印分發(fā)至相關業(yè)務部門作為執(zhí)行依據(jù)。3.合作項目執(zhí)行建立溝通協(xié)調(diào)機制：建立合作項目溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開合作項目會議，及時溝通項目進展情況、解決存在的問題。加強雙方工作人員之間的協(xié)作配合，確保合作項目順利推進。進度跟蹤與監(jiān)控：對合作項目的執(zhí)行進度進行跟蹤和監(jiān)控，建立項目進度臺賬，及時掌握項目各階段的工作完成情況。發(fā)現(xiàn)項目進度滯后或出現(xiàn)問題時，及時采取措施進行調(diào)整和解決。質(zhì)量控制：加強對合作項目質(zhì)量的控制，制定質(zhì)量標準和驗收程序。在項目實施過程中，嚴格按照質(zhì)量標準進行監(jiān)督檢查，確保合作項目質(zhì)量達到預期目標。4.合作項目驗收驗收準備：合作項目完成后，合作雙方按照協(xié)議約定和相關標準要求進行驗收準備工作。準備好項目成果報告、技術(shù)文檔、測試數(shù)據(jù)、質(zhì)量檢驗報告等驗收資料。驗收實施：組織成立驗收小組，按照驗收程序?qū)献黜椖窟M行驗收。驗收小組通過資料審查、實地檢查、功能測試、性能評估等方式，對項目的完成情況、質(zhì)量標準、技術(shù)指標等進行全面評估。驗收報告：驗收結(jié)束后，驗收小組應出具驗收報告，明確項目是否通過驗收。對于驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，應提出整改意見，要求合作方限期整改。整改完成后進行復查，直至項目通過驗收。附則1.解釋權(quán)本制度由