供電收費管理制度一、總則（一）目的為了加強公司供電收費管理，規范收費行為，確保電費及時、足額回收，保障公司正常運營和電力供應的持續穩定，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有供電收費業務及相關工作人員，包括但不限于電費核算、收費管理、客戶服務等崗位。（三）基本原則1.依法合規原則嚴格遵守國家有關電力法律法規、電價政策以及財務管理制度，確保供電收費工作合法、合規進行。2.準確及時原則準確核算電費，及時向客戶收取電費，杜絕錯收、漏收、遲收等情況發生，保證公司資金按時回籠。3.優質服務原則樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供便捷、高效、優質的收費服務，提高客戶滿意度。4.安全保密原則確保電費數據的安全，防止數據泄露和丟失，保護客戶信息和公司商業機密。二、電費核算管理（一）抄表管理1.抄表周期根據不同客戶類型和用電性質，確定合理的抄表周期。居民客戶一般每月抄表一次；工商業客戶根據用電規模和結算方式，可分別采取每月、雙月或按抄見電量結算周期進行抄表。2.抄表人員職責抄表人員應按照規定的抄表路線和時間，準確抄錄客戶的電能表讀數。抄表過程中要認真核對電能表表號、戶名、地址等信息，確保抄表數據的準確性。如發現電能表故障、封印損壞、客戶用電異常等情況，應及時記錄并報告相關部門處理。將抄表數據及時、準確地錄入電費核算系統，不得擅自修改或虛報抄表數據。3.抄表數據審核抄表完成后，由專人對抄表數據進行審核。審核內容包括抄表電量的合理性、不同計費時段電量的準確性、客戶信息的完整性等。對于審核中發現的異常數據，如電量突增突減、與歷史數據差異較大等，要及時與抄表人員核實情況，并進行現場勘查或采取其他必要的調查措施。（二）電費計算1.電價執行嚴格按照國家規定的電價政策和公司制定的電價標準執行，確保電價準確無誤。根據客戶用電性質、用電類別、用電時段等因素，正確選取相應的電價和計費方式進行電費計算。2.電費計算依據以抄表電量為基礎，結合電價政策、功率因數調整規定、基本電費計算方法等，按照電費核算系統設定的計算公式進行電費計算。計算過程中要考慮各種電費調整因素，如峰谷電價、功率因數調整電費、力率調整電費等，確保電費計算結果準確反映客戶實際用電成本。3.電費計算審核電費計算完成后，由專人進行審核。審核內容包括電費計算依據是否正確、計算公式是否準確、各項電費調整是否合理等。審核人員應與抄表數據、電價政策等進行核對，確保電費計算結果的準確性和可靠性。（三）電費發行1.電費發行流程電費計算審核無誤后，進行電費發行。電費發行人員將發行后的電費數據傳遞給收費管理部門，作為客戶繳費的依據。同時，將電費發行信息及時反饋給相關部門，如客戶服務中心、營銷管理部門等，以便各部門及時掌握客戶電費情況。2.電費發行數據核對在電費發行前，要對電費發行數據進行全面核對。核對內容包括抄表數據、電費計算結果、客戶信息等，確保發行數據與實際情況一致。如發現數據不一致，要及時查明原因并進行調整，直至數據準確無誤后方可進行電費發行。三、收費管理（一）收費方式1.營業廳收費設立專門的供電營業廳，為客戶提供現金、支票、銀行卡等多種收費方式。客戶可在營業時間內前往營業廳辦理繳費業務，收費人員應熱情接待客戶，認真核對客戶信息和繳費金額，確保收費準確無誤。2.銀行代收與各大銀行建立合作關系，推行銀行代收電費業務。客戶可通過銀行柜臺、網上銀行、手機銀行等渠道繳納電費。公司應及時與銀行進行電費數據的傳遞和核對，確保銀行代收電費的準確性和及時性。3.自助繳費在營業廳、社區、商場等場所設置自助繳費終端，方便客戶自助繳納電費。客戶可通過自助繳費終端查詢電費信息、繳納電費，并獲取繳費憑證。同時，要加強對自助繳費終端的維護和管理，確保設備正常運行，為客戶提供便捷的繳費服務。4.電子支付鼓勵客戶采用電子支付方式繳納電費，如微信支付、支付寶支付等。公司應在官方網站、手機APP等平臺提供電子支付功能，方便客戶隨時隨地繳納電費。同時，要保障電子支付的安全可靠，保護客戶資金安全。（二）收費流程1.客戶繳費客戶根據自身需求選擇合適的收費方式進行繳費。收費人員或自助繳費設備應按照規定的操作流程收取客戶電費，向客戶開具合法有效的收費憑證。2.款項核對與繳存收費人員每日營業結束后，對當日收取的電費款項進行核對。核對內容包括收費金額、收費憑證數量、客戶信息等，確保款項與收費記錄一致。核對無誤后，將款項及時繳存到公司指定的銀行賬戶，并辦理相關繳存手續。3.收費數據上傳收費人員將每日收費數據及時上傳至電費核算系統，確保收費數據的準確性和完整性。上傳的數據應包括客戶繳費金額、繳費方式、繳費時間等信息，以便與電費發行數據進行核對和統計分析。（三）欠費管理1.欠費催繳建立欠費客戶信息臺賬，對欠費客戶進行跟蹤管理。根據欠費情況，制定合理的催繳計劃，通過電話、短信、郵件、上門催繳等方式及時通知客戶繳納電費。催繳過程中要做好記錄，明確催繳時間、催繳方式、客戶反饋等信息。2.欠費停電對于經多次催繳仍未繳納電費的客戶，按照相關規定實施欠費停電措施。停電前，要提前通知客戶停電時間、停電原因等信息，并做好解釋工作。停電過程中要嚴格按照操作規程進行操作，確保停電安全。3.復電管理客戶繳納欠費后，應及時為客戶辦理復電手續。復電人員要對客戶用電設備進行檢查，確保設備正常運行后恢復供電。同時，要向客戶宣傳電費繳納的重要性，提醒客戶按時繳納電費，避免再次欠費停電。四、客戶服務管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.客戶咨詢設立客戶服務熱線，安排專人負責接聽客戶咨詢電話。及時解答客戶關于電費政策、電價標準、繳費方式、用電業務辦理等方面的問題，為客戶提供準確、詳細的信息。對于客戶咨詢的問題，要做好記錄，并在規定時間內給予答復。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時、有效的處理。接到客戶投訴后，要認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容，并及時將投訴信息傳遞給相關部門進行調查處理。處理結果要及時反饋給客戶，確保客戶投訴得到妥善解決，提高客戶滿意度。（二）客戶信息管理1.客戶信息收集在客戶辦理用電業務過程中，及時收集客戶的基本信息、用電信息、繳費信息等，并確保信息的準確性和完整性。客戶信息收集渠道包括營業廳辦理業務、電話咨詢、網上辦理業務等。2.客戶信息維護定期對客戶信息進行維護和更新，確保客戶信息的時效性。如客戶聯系方式發生變化、用電性質變更等情況，要及時進行信息修改，保證公司與客戶之間的溝通順暢。3.客戶信息安全管理加強客戶信息安全管理，采取必要的安全措施保護客戶信息不被泄露、篡改或丟失。對涉及客戶信息的工作人員進行嚴格的權限管理，防止客戶信息被非法獲取和使用。（三）客戶滿意度調查1.調查方式定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司供電收費服務的評價和意見。調查方式包括問卷調查、電話訪談、在線調查等多種形式，確保調查結果具有代表性和客觀性。2.調查內容調查內容涵蓋電費核算準確性、收費方式便捷性、客戶服務質量、欠費管理等方面。通過客戶滿意度調查，發現公司供電收費管理工作中存在的問題和不足，為改進工作提供依據。3.調查結果分析與改進對客戶滿意度調查結果進行深入分析，找出存在的問題和原因，并制定針對性的改進措施。將改進措施落實到具體工作中，不斷提高公司供電收費服務水平和客戶滿意度。五、監督與考核（一）內部監督1.財務審計監督財務部門定期對供電收費業務進行審計，檢查電費核算的準確性、收費資金的繳存情況、收費憑證的管理等方面。審計過程中要嚴格按照財務管理制度和審計規范進行操作，確保供電收費業務的財務合規性。2.營銷管理監督營銷管理部門對供電收費業務進行日常監督，檢查抄表數據的準確性、電費計算的合理性、收費流程的執行情況、客戶服務質量等方面。加強對收費人員和相關崗位工作人員的業務指導和培訓，及時發現和糾正工作中存在的問題。3.紀檢監察監督紀檢監察部門對供電收費工作進行監督檢查，重點關注收費人員的廉潔自律情況、是否存在違規收費行為等。對發現的違規違紀問題，要嚴肅查處，維護公司良好形象。（二）外部監督1.接受政府監管部門監督主動接受政府價格主管部門、電力監管機構等相關部門的監督檢查，積極配合監管部門的工作，及時整改存在的問題。嚴格遵守國家有關電力法律法規和政策規定，確保供電收費工作合法合規。2.客戶監督重視客戶監督，通過設立意見箱、公布投訴舉報電話等方式，廣泛收集客戶對供電收費工作的意見和建議。對客戶反映的問題要及時處理和反饋，不斷改進工作，提高客戶滿意度。（三）考核管理1.考核指標制定供電收費管理工作考核指標體系，包括電費回收率、電費核算準確率、客戶投訴率、客戶滿意度等指標。明確各項指標的考核標準和目標值，確保考核工作具有可操作性和科學性。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結合的方式，對供電收費相關部門和工作人員進行考核。定期考核每月或每季度進行一次，不定期抽查根據工作需要隨時開展。考核結果要與部門和個人的績效掛鉤，作為獎懲的重要依據。3.獎懲措施對在供電收費管理工作中表現優秀的部門和個人給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對工作不力、出現違規違紀