信訪專人管理制度一、總則（一）目的為了規范公司信訪工作流程，確保信訪問題得到及時、有效的處理，維護公司正常的運營秩序，保障員工的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業務往來的外部人員向公司提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規原則：信訪工作嚴格按照國家法律法規、公司相關規定進行處理。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時間。3.分級負責原則：根據信訪事項的性質和級別，由相應層級的部門或人員負責處理。4.歸口辦理原則：明確各部門在信訪工作中的職責，歸口辦理相關信訪事項。5.實事求是原則：以事實為依據，客觀公正地處理信訪問題，不得隱瞞、歪曲事實。二、信訪專人職責（一）信訪專員崗位設置公司設立信訪專員崗位，負責統籌協調公司信訪工作。信訪專員由具有較強溝通協調能力、責任心強、熟悉公司業務和相關法律法規的人員擔任。（二）信訪專員主要職責1.信訪接待負責接待來訪人員，認真傾聽其訴求，做好詳細記錄。引導來訪人員按照規定程序反映問題，保持接待場所的秩序。2.信訪登記對收到的信訪事項進行及時、準確登記，包括信訪人基本信息、信訪事項內容、信訪時間等。建立信訪檔案，對信訪事項的處理過程和結果進行詳細記錄，確保檔案資料的完整性和可追溯性。3.信訪交辦根據信訪事項的性質和職責分工，及時將信訪事項交辦給相關責任部門或人員，并明確辦理期限和要求。跟蹤了解交辦事項的辦理進度，對辦理過程中出現的問題及時協調解決。4.協調處理對于涉及多個部門的信訪事項，負責組織相關部門進行協調溝通，共同研究解決方案。協助責任部門做好信訪事項的調查核實工作，提供必要的支持和指導。5.反饋回復督促責任部門按時將信訪事項的處理結果反饋給信訪人，并做好反饋記錄。對于信訪人對處理結果不滿意的情況，負責進一步溝通解釋，做好疏導工作，并視情況組織復查或復核。6.統計分析定期對信訪數據進行統計分析，總結信訪工作中的規律和特點，為公司決策提供參考依據。根據統計分析結果，提出改進信訪工作的建議和措施，不斷完善信訪工作機制。三、信訪受理（一）受理范圍1.員工權益類工資、福利、社會保險、勞動保護等方面的問題。勞動合同的簽訂、履行、變更、解除等方面的糾紛。職業發展、培訓、晉升等方面的訴求。2.公司管理類對公司規章制度、工作流程、管理方式等方面的意見和建議。部門之間的協作溝通問題，工作安排不合理等情況。對公司領導、管理人員工作作風、工作方法等方面的投訴。3.其他類與公司業務相關的外部客戶、合作伙伴等提出的意見和建議。涉及公司安全、環保、質量等方面的問題。其他影響公司正常運營秩序的信訪事項。（二）不予受理情形1.已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的。2.屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的。3.信訪事項已經受理或者正在辦理，信訪人在規定期限內向受理、辦理機關的上級機關再提出同一信訪事項的，但上級機關對處理結果有異議的除外。4.對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的。5.不屬于本公司職權范圍或者無法提供本公司相關信息的。（三）受理程序1.來訪受理信訪專員在接到來訪人員后，應熱情接待，引導其到指定接待場所。認真聽取來訪人員的訴求，按照信訪登記要求詳細記錄相關信息，包括信訪人姓名、部門（或單位）、聯系方式、信訪事項內容等。對于當場能夠答復的簡單問題，應及時給予答復；對于不能當場答復的，應告知來訪人員將在規定時間內給予回復，并做好解釋工作。2.來信受理收到信訪信件后，信訪專員應及時拆封，對信件內容進行認真閱讀。按照信訪登記要求，對來信人的姓名、地址、聯系方式、信訪事項內容等進行詳細登記。對來信反映的問題進行初步分析，確定是否屬于受理范圍。如屬于受理范圍，應及時交辦；如不屬于受理范圍，應在3個工作日內告知來信人，并說明理由。3.網絡信訪受理對于通過公司內部網絡平臺、電子郵箱等渠道提交的信訪事項，信訪專員應及時查收。按照信訪登記要求，對信訪事項的相關信息進行登記。對網絡信訪事項進行初步審核，確定是否屬于受理范圍。如屬于受理范圍，應及時交辦；如不屬于受理范圍，應在3個工作日內回復信訪人，并說明理由。四、信訪辦理（一）交辦1.信訪專員根據信訪事項的性質和職責分工，填寫《信訪交辦單》，明確交辦部門、交辦事項、辦理期限等要求。2.將《信訪交辦單》及相關信訪材料一并交辦給責任部門或人員。責任部門或人員應在收到交辦單后的2個工作日內簽收。（二）辦理1.責任部門或人員接到交辦的信訪事項后，應指定專人負責辦理。辦理人員應認真查閱相關資料，開展調查核實工作，與信訪人進行溝通了解，全面掌握信訪事項的真實情況。2.在辦理過程中，辦理人員應充分聽取信訪人的意見和建議，積極尋求解決方案。對于能夠當場解決的問題，應立即給予解決；對于需要一定時間和程序解決的問題，應向信訪人說明情況，并告知預計解決時間。3.辦理人員應在規定的辦理期限內完成信訪事項的辦理工作，并形成書面報告。報告內容應包括信訪事項的基本情況、調查核實情況、處理結果及依據等。（三）反饋1.責任部門或人員應在辦理期限屆滿后的2個工作日內，將信訪事項的處理結果反饋給信訪專員，并提交書面報告。2.信訪專員收到反饋報告后，應及時與信訪人取得聯系，將處理結果告知信訪人，并聽取其意見。如信訪人對處理結果滿意，應做好記錄；如信訪人對處理結果不滿意，應及時與責任部門或人員溝通，了解情況，共同研究進一步的處理措施。（四）復查與復核1.信訪人對處理結果不滿意的，可以在收到處理結果反饋后的10個工作日內，向信訪專員提出復查申請。信訪專員應及時將復查申請轉交給原辦理部門或人員的上級部門，并要求其在收到復查申請后的15個工作日內進行復查，并提交復查報告。2.如信訪人對復查結果仍不滿意，可以在收到復查結果反饋后的10個工作日內，向公司信訪工作領導小組提出復核申請。公司信訪工作領導小組應組織相關部門和人員進行復核，并在收到復核申請后的20個工作日內作出復核決定。復核決定為最終處理結果，信訪人應予以接受。五、信訪工作監督與考核（一）監督機制1.公司建立信訪工作監督機制，定期對信訪工作進行檢查和評估。檢查內容包括信訪事項的受理、辦理、反饋等環節的工作情況，信訪檔案的建立和管理情況等。2.公司信訪工作領導小組負責對信訪工作進行全面監督，對發現的問題及時提出整改意見，并督促相關部門和人員進行整改。3.設立信訪工作舉報電話和郵箱，接受員工和外部人員對信訪工作中存在的問題進行舉報和投訴。對于舉報和投訴事項，公司將認真調查核實，并根據調查結果進行嚴肅處理。（二）考核辦法1.制定信訪工作考核指標體系，對各部門的信訪工作進行量化考核。考核指標包括信訪事項受理率、按時辦結率、信訪人滿意度等。2.信訪工作考核結果納入公司年度績效考核體系，與部門和個人的績效獎金、評先評優等掛鉤。對于信訪工作成績突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于信訪工作不力，導致信訪問題頻發、處理不當的部門和個人，進行批評教育，并視情節輕重給予相應的處罰。六、信訪工作保密規定（一）保密范圍1.信訪人的個人信息，包括姓名、性別、年齡、職業、聯系方式等。2.信訪事項的具體內容，特別是涉及商業秘密、個人隱私等敏感信息。3.在信訪工作過程中形成的各類文件、資料、記錄等。（二）保密措施1.信訪專員及參與信訪工作的相關人員應嚴格遵守保密規定，不得泄露信訪工作中涉及的保密信息。2.信訪檔案應妥善保管，存放于專門的檔案柜中，實行專人管理。查閱信訪檔案應履行嚴格的審批手續，未經批準，不得擅自查閱、復印、摘抄檔案內容。3.在信訪接待、辦理等過程中，如需與信訪人進行溝通交流，應注意方式方法，避免在公開場合泄露敏感信息。4.對于通過電子設