店員與企業文化（確立店員心中的企業、品牌的文化內涵）

在零售商組合中，銷售人員是一個很重要的因素，他們負責賣出商品并提供服務。對于

顧客而言，銷售人員是品牌、是商店，甚至是企業。更進一步地說，他們是顧客與企業聯系

的唯一直接途徑。

第一章店員與企業文化

企業文化是服裝品牌店員進行服務的必修課。只有在了解了所有服務企業的文化之后，

店員才有可能以正確的態度面對今后的服務，并且在日常服務中做出正確的反映。

■什么是企業文化

很多企業干部和員工對企業文化的概念很模糊，他們狹窄地認為企業的墻報、廣播和業

余文化生活就是企業文化，其實企業文化的范圍很廣，而遠不是這很簡單。那么到底是什么

是企業文化呢？

企業文化通常指的是企業的環境或個性，以及它所有的方方面面。它是“我們在這兒的

辦事方式”，連同其自身的特性，它很像一個人的個性。

具體定義為：

1、企業員工所共有的觀念、價值去向及行為等外表現形式；

2、由管理作風和管理觀念（管理者說的話、做的事、獎勵的行為）構成的管理第圍；

3、由現成的管理制度和管理程序構成的管理氛圍;

4、書面和非書面形式的標準程序（任務書）。

■企業文化的特征

一般來說，企業文化應該包括以下十個特征：

1、成員的統一性一一雇員與作為一個整體的組織保持一致的程序而不是只體現出他們的

工作類型或專業領域的特征；

2、團體的重要性一一工作活動團隊組織而不是圍繞個人組織的程度；

3、對人的關注一一管理決策要考慮結果對組織中的人的影響程度：

4、單位的一體化一一鼓勵組織中各單位以協作或相互依存的方式運作的程度；

5、控制一一用于監督和控制雇員行為的規章、制度及直接監督的程度；

6、風險承受度一一鼓勵雇員進取，革新及冒險的程度；

7、報酬標準一一同資歷、偏愛或其他非績效因素相比，依雇員績效決定工資增長和晉升等

報酬的程度；

8、沖突的寬容度一一鼓勵雇員自由爭辯及公開評批的程度；

9、手段一一結果傾向性。管理更注意結果或成果，而不是取得這些成果的技術和過程的程

度；

10、系統的開放性組織掌握外界環境變化及時對這些變化做出的反應的程度。

■企業文化的體現

任務書是一家企業的企業文化最書面的體現形式。

任務是目標的持久陳述，其提供一個清晰的前景一一關于機構的產品、服務和市場領域

的現在和未來業務活動，它的價值觀和信念，以及它與競爭對手相比差異性。任務書幫助確

定企業和與之交往的每個關鍵市場間的關系，提供方向目標感，引導企業內所有組織層次做

好獨立決定。

本文選取斑尼路、IBM、敦豪3家企業的任務書實例

■店員對于服裝品牌企業文化的認識：

通常，企業文化（間或品牌精神、管理理念）總是歹J在員工手冊的第一章，其重要性可

見一斑。對于一本以服務為首要的服裝品牌和服務手冊來說，企業文化是店員服務規范的指

導思想。可以說，企業文化決定了服務規范，而服務規范反應了企業文化。所以說，在制定

一個品牌的員工的手冊時，一定要先考慮該品牌自身的企業文化，并在服務規范中充分地加

以體現。

如：定位于“休閑、經典、白領或準白領、中高檔另裝”的“日弛尼”品牌.在其“卓

越、務實、進取、博愛”的品牌精神下，其品牌店的店員皆為40歲左右的女性，她們大都

已婚，穿著端莊而傳統、化談妝。店內氣氛輕松和諧、裝潢典雅。在這個品牌的店鋪鹵，根

本不會出現象一些大眾普及品牌那樣的在店門口叫賣“歡迎光臨”的情形。

又如：定位于“質優價廉的大眾青年品牌”一一“班尼路”，其店員的年齡皆在25歲以

下。店內氣氛活潑、青春洋溢，并配合播放節奏明快的音樂，它的特色之一就是安排店員在

其店鋪門口“歡迎光臨斑尼路，請隨意挑先”之類的話語，招攬顧客進門。

■本章概要

對于服裝品牌來說，品牌精神、企業文化與目標客戶這三者應當是一致的。服裝是品牌

精神的外化與體現，并且由此吸收其目標顧客，而品牌精神與企業文化的真正內涵，則要通

過店員來體現。

因此，成為一名優秀的服裝品牌的首要任務是要了解自己所服務的品牌，理解這個品牌

所賦予該服裝品牌的內涵，這個了解，不單只是企業對員工的培訓，還需要員工自身了解該

企業的觀念、作風、管理程序、管理氛圍和該品牌的目標客戶。

總的來說，店員借助企業文化明白自己該做什么(VHAT),在什么時候做(WHEN),在什

么環境下做(WHERE)＞和誰一起做雷HO)、為什么這么做(WHY)以及該如何做(HOW),企

業文化的5W1H內容，是店員開展工作、進取服務的基本前提。

第二章店員對工作的認識

通常，在讓服務人員了解了企業文化之后，就應該讓他們了解一下自己的工作性質和內

容。作為服務人員，其工作的性質與內容在銷售過程中是不斷變化的。本章就是通過一個服

裝品牌店員在銷售過程中所扮演的角色和在一天營業過程中的職責范圍，讓店員更進一步了

解自己的工作，從而更深層次地提高服務品質。

■店員對于自己的角色認識

角色認識是店員對于自己工作認識的前提。下文通過配合購買過程中顧客的心理變化的

流程圖，分析J'在顧客不同的心理階段店員以促進銷售為前提，所扮演的不同角色：

購買的心理流程消費者在與店員之間的相互影響推銷流程

通過上面這個模型，本文可以看出，在整個銷售過程中，店員的角色是隨著顧客購買的

心理過程而變化的。本文把這個變化分為“五個者”步驟：

1、歡迎者一一此時，店員只是純粹地向進店的顧客表示問好，態度應親切自然，就像

是朋友見面打招呼，不能讓顧客感受到一絲壓力；

2、觀察者一一此時的顧客爭在店內瀏覽各種服裝，店員應趁此機會，在顧客不察覺的

情況下，對顧客進行觀察，并對顧客的喜好、身材、價位承受能力做出一定的判斷：

3、解說者一一此時，店員應該以剛才的判斷為依據，就顧客感興趣的服裝按照顧客的

本人的特色進行解說，注意揚長避短。世界是沒有十全十美的衣服，自然也就沒有一無是處

是衣服。這樣的解說，是一種技巧，并不是欺騙、隱瞞，只是選擇性地實話實說。注意不要

喋喋不休，要留心顧客的反應。如果顧客表示迷惘疑惑，可提議試穿。同時，對顧客的購買

情況做進一步的判斷。

4、建議者一一在對商品進行了必要的解說之后，可以根據顧客的反應和剛才所做的判

斷，進行合理建議。所謂合理建議，就是指最有可能讓顧客決定購買的建議，而不是那些勸

顧客購買最昂貴商品的建議。店員在這個階段必須牢牢記住自己的身份：“我是來滿足顧客

的需要的一一顧客需要衣服，顧客需要我，我有顧客需要的衣服，我有顧客需要的服務”，

而不是什么賣東西的人。

5、坦然者一一坦然如?地接受顧客最終的決定。不論顧客最后購買與否，都要笑者著替

顧客結賬或是聆聽顧客拒絕購買的理由，甚至是接納顧客的抱怨。此時，可以適度地表示贊

賞顧客慧眼獨具（決定購買）或者是表示遺憾，說明顧客可以考慮再下決定、多考慮一下是

對的（拒絕購買）。不要試圖改變顧客的決定，但可以設法影響顧客的決定。顧客拒絕的是商

品，不是你的服務。即使顧客拒絕購買，只要他人還在，服務就仍在繼續。記住，此時不管

說什么或做什么，一定要為顧客留足面子，以便顧客萬一更改心意，買賣依舊得以進行。而

且，也為以后保留顧客。

■店員的職貢和工作范圍

店員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內商品，

店員應負責商品的零售及相關工作，全心全意為消費者服務，嚴格遵守公司的各項規章制度，

并直接對賣場店長負責。在此，將按照營業前、中、后的過程，描述店員一天工作的內容：

?營業前：

確保儀容大方及制服整潔統■；

認真參與早會，服從店長安排；

打掃衛生，檢查商品；

整理及補充商品，做到貨價相符，標簽齊全；

準備好售貨用具。

?營業中：

確保以最佳銷售方式推銷商品，并做好附加推銷；

做好商品出樣，做到出樣商品整潔、美觀；

商品售出后反應及時補貨；

銷售過程中不斷注意保持店堂及商品的清潔打掃；

發現服飾有質量問題或污損應立即退倉，注意維護品牌聲譽；

發現服飾有可以修補的質量問題立即做修補處理；

確保店堂及商品安全，及時勸阻顧客在店堂內吸煙、飲食、拍照，注意防火防盜；

妥善處理顧客投訴，同時注意維護企業形象；

采取適當的方式爭取回頭客；

留意市場動向，及時反饋市場信息。

?營業后：

進行貨品盤點，并做好記錄，注明規格；

核對賬物，做好需補貨貨品的統計；

填好各類報表報與交接班口記；

認真做好交、接班工作：

參與晚間例會，總結一天工作情況；

檢查關閉好電源、水源、門窗、認真做好安全防范工作。

■本章概要

對于任何從業人員來說，了解自己的工作是非常重要的。對于一名優秀的服裝品牌店員

來說，一天（營業前、營業中、營業后）的工作都很重要，從容的待客之道在于事前細密的

檢查。

由于服裝是一種牽涉到流行、品位、喜好等多方面的商品，其購買過程中的服務也應該

考慮到上述這些方面。可以把顧客的同伴視為協助決定購買的好伙伴。也可以向顧客推薦與

購買物相關的商品實行關我銷售，這會讓顧客感到你是?名用心的店員。

在整個銷售過程中，店員能了解顧客、明確自己在銷售過程中應該做些什么。角色認識

于店員就像劇本對于演員一樣，是他們每天銷售活動內容的高度概括。

歡迎者觀察者解說者、建意者、坦然者

第三章店員的個人服務素養

并不是每個人都適合當店員的。作為一名服裝品牌店員，不可否認，對于外在條件是有

一定要求的。在通過了較為嚴格的外在條件的考核之后，還要對其進行個人服務素質的培養。

（一）先天的服務素養

考慮到成為?名服裝品牌店員嚴格的外在要求，本文展開了《上海市女裝零售店鋪200

名店員的調研》，下表是對《上海市女裝零售店鋪200名店員的調研》所得到數據的歸納與

總結：

表1上海市女裝零售店鋪200名店員的調研

少女裝淑女裝職業裝

品牌Etam淑女屋Betu

（例舉）Snoopy羚Sino

尺碼身高155—165155—170155—172

范圍胸圍80—8880—8880—92

腰圍60—72/L60—72/L60—76/L

店員年齡<25歲25歲左右30歲

顧客年齡>15歲>17歲>20歲

店員特點形體佳，百春時尚形體修長、文雅成熟

顧客特點年輕、時尚優雅、端莊傳統、職業女性

店員的著裝愛好關心流行、打扮前衛比較偏好較女性化的注重服裝的材質、好

或時尚著裝經典款式

店員的專業技能能根據時尚、流行，偏重于色彩和款式的注重服裝的整體性，

對顧客提出建議和服搭配協調感

裝搭配

通過上面這個表格可以看出，店員的先天服務素養，主要形體在以下幾個方面：

1、年齡、形體標準

鑒別、挑選、培訓店員的時候，對店員的年齡、形體的考慮是相當重要的。而不同目標

客戶的品牌時裝，對?其店員的年齡、形體要求，是不相同的。職業裝的主要的目標是已有穩

定收入的職業女性，年齡偏大，她們要也席正式的工作、社交場合，她們需要展示自己干練、

專業的工作風貌，而不是溫柔、可人的鄰家女孩形象。所以，該類品牌的店員就需要一些工

作經驗，了解工作場合的著裝環境的服務人員。

表2顧客與店員的年齡對照表

?顧客▲店員

-------------------------------.____

▲-----------------------------------

▲--1

少女裝淑女裝職業裝

2、個性標準

在一定程度上，一個人的個性也反映了其潛在的能力，品牌服裝企業一般比較愿意聘用

那些開朗、自信、待人友好，又比較穩健、精力充沛的人作為其銷色人員。這些個人的品質，

可以通過企業人事部門與店員的個別交談，或有關個人的個性的愛好、習慣來了解。

（二）后天的服務素養

然而，在先天服務素養的基礎上，更值得注重的是對店員服務素養的后天培養。這種培

養，應該包括：心理、言語和形體三方面。

1、心理

■正確理解服務事業

（1）何謂真正的服務

一提起服務，便聯想到減價或贈品，但這并非服務的全部。例如說，某家服裝店的［服

務周到］并不是意味著“衣服能打折”或是“買褲子送皮帶”之類。因此，真正的服務應以

非金錢性質為中心，而顧客的要求亦非如此。

（2）非金錢、非物質性之服務的5大領域

①使顧客有愉快滿足的購買過程

②店員妥切的禮儀

③親切且專業的建議

④提供且專業的建議

⑤周到的售后服務等（如：尺寸修改）

下表列舉了在一天的營業過程中，上述5大領域的具體體現

表3正確理解服務事業

售后服務售貨服務售后服務

內宣傳單全店的快樂氣氛保證、修補、退貨

容以電話誘顧客來店店內的資訊提供確認購買后的商品情

各種展示會的組織活動等店員所提供的服務況

資訊提供

（3）提供服務的自我訓練

配合顧客的個性和情兄而提供服務的5大領域，是專業店員的基本任務，必需配合高層

次的有力和感性。因此，服裝品牌店員平日就應學習禮儀作法，磨自己，具有專業的服裝知

識和技能收集流行資訊，持續不斷地進行廣泛的學習。

■店員不可欠缺的七項意識

經常可聽到［無意識的行為］或［以情性從事工作］等言語，像這種不假思索、馬馬虎虎的

工作態度，是絕對不能獲得成果。經常思考如何處理工作并［有意識的工作態度］是獲得成果

并提高工作興趣所不可欠缺的心態。

（2）店員工作不可欠缺的［7大意識］

①目的（目標）意識

②利益（成本）意識

③顧客意識

④品質意識

⑤問題（改善）意識

⑥規律意識

⑦合作意識

（3）以顧客的意識為出發點

正如［沒有銷售就沒有事業］這句話說，不能得到顧客的支持就無法經營商店。因此，店

員應以顧客的意識為出發點，經常思考［為滿足顧客，我該怎么做？將店面從［無意識的待

客］中跳脫，徹底地實行有意識的工作。

2、言語

■學習基本的說、聽方法一一正確的說話和聽話方式是創造氣氛的基礎。

（1）說、聽方法改變商店

觀看球賽時可發現：狀況良好的球隊有精神地交談，合作也順利，商店和賣場也相同，

店員之間開朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節奏。為使顧客發現商店的魅力，

應重視基本的說話方式和聽話方法。

（2）徹底了解基本原則

說話、聽話方法的技術并不需要研究細微的末節。下表所羅列的說、聽的七項基本項目

和三大說聽原則，都是為了能更好地服務顧客而總結出來的，看上去都是些不經意的小問題,

可能是影響服務、銷售質量的關鍵。本文在括號中注明了這些方法的作用（或者可避免的不

良后果），以期引起注意。所謂“勿以惡小而為之，勿以善而不為”。

表4學習基本的說、聽方法

說、聽方法的基本技巧

1、以明朗、清晰、快活的聲音說話

（防止顧客聽不清或誤聽：給予顧客一個愉快的開始）

2、發音正確、尾音清晰的說知

（店員應佞用普通話歡迎顧客，隨后可按顧:客習慣使用方言：南方人不分前

后鼻音，北方顧客可能會不習慣，防止誤聽）

3、少用冷僻的字句（注）如［嗯……］］這個嘛…］等無意義的話

（避免給顧客一種“這個店員自己好像也不了解這個商品的相關性子”；店中

七項的猶豫、支吾容易給顧客造成不真實、自己被騙的感覺）

基本4、以短句、簡潔的說（注）多使用文章中的點［,卜來說話（主旨明確，避免；

說話在因為含義模糊造成顧客的猶豫；店員的猶豫、支吾容易給顧客造成不真實、

方法自己被欺騙的感覺）。

5、說話時，句子與句子中間保持適當間隔

（讓顧客思考提問，店員也可趁間隔時間觀察顧客的反應，以便進行更合理

的建議）

6、使用正確的國語說不說話（開場白，一定使用正確的國語，忌：方言、其

他語種、口頭禪、時髦用語等）

7、以適當的速度說話（為店員自己留思考時間，為顧客留理解、思考的時

間）

七項1、不論話題、愉快的聽

基本（店員表現誠意的機會，有誠意，顧客才愿意與你交流，不單是買賣的交流）

聽話2、確認不易了解之處

方法（店員成功誠意的機會，同時可以更確切了解顧客的情況）

3、妙巧運用詢問、催促、點頭等技巧

（店員成功銷售的前提，以后的建議都以此為基礎）

4、了解顧客語言和內心

（店員成功銷售的前提，以后的建議都以此為基礎）

5、把話聽到最后、不要中途插嘴

（讓顧客說完、說徹底是一種禮貌；店員也可趁此機會考慮自己應做出什么

樣的答復）

6、消除動作上的惡習

（避免一切不必要的動作，專心地聆聽顧客）

7、單純的聽、不要有先入為主的觀念

（避免偏見，做出不客觀的反應：不要心想［這是來開玩笑的顧客］而不聽其

說話

三項說話、1、以正確的姿勢說話、聽話

聽話的共同2、看著對方的眼睛說話、聽話

原則3、以明朗的笑臉說話、聽話

（3）正面暗示的效果

運動選手圍成圓陣大聲吆喝以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來響應，以求提高心志的

好例子。［正面暗示］正是如此，耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養積極、

沉著的心態。

■學習令人歡迎溝通技巧

據調查，顧客抱怨的真正原因70%來自于溝通不良，店員與顧客的基本溝通原則如下：

----三FFace（給對方面子）Fate（珍惜緣分）Favor（施于小惠）

一一保持微笑

——給予贊美

表5常用的溝通技巧

序號技巧內容

1關懷、尊重與認可表現出專業與人性化的精神，以誠摯的態度關懷對

方，并表現對對方的肯定及應有尊重

2仔細聆聽、適當反應不輕易干擾或打斷細收收集資訊、感受對方的狀況，

以免有所遺漏或以后忘記的事情發生

3記錄表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，感受對

方的狀況，以免有所遺憾或以后忘記的事情發生

4答復、摘要與確認協助對方，對彼此的光溝通內容進行整理，并摘要提

出，以確認溝通結果，避免雙方誤解，并有加強的

效果

5適度表達自己的意見在必要的狀況下，適度表達自己的意見，重點必須把

握交流的原則而并非制造沖突

6指定選擇將談話進行逐步設計理想的二擇一狀況，以讓客戶從

事固定范圍并且對自己的有利的抉擇

7連結不同的階段的溝通,勿讓其成為單一的獨立事件,而

須加以連結起來，才能建立完整的溝通結果

8引導設計結構式的談話，逐步引導談話內容的轉變、重點

的轉移而給予自己想要的談話空間

9盡量導出其不意結果擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結果的溝通，以主動

（承諾）方式為雙方建立明確的結果

10給予對方激勵真心體察對方的優點或對方良好的語言、行為表現，

給予精神上或物質上的激勵

總之，說每一名話都要客氣，誠心誠意。語言雖然看不見，卻具有色澤、甚至于溫度。

“歡迎光臨”是熱烈的紅，“謝謝”是溫暖的橙。……配以，請讓你的心顏色更溫暖。就算

進店的顧客什么也沒買，也要記住對他說這兩句話，期待他下次光臨。

3、形體

■整理服裝、儀容

（1）整理服裝、儀容的5大重要性

①服裝、儀容左右人的第一印象

②改變店員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴就）

③被認為是人格表現而改變信賴度

④改變工作場所的氣氛

⑤改變工作效果

（2）決定遵守的基礎

任何職業、職員間共通的要點是［清潔］、［合乎商店方針或顧客層次］、［容易工作］等三項。

尤其要依據顧客的眼光判斷，呈現給顧客良好的態度。在南京西路江寧路處，有一家“堡獅

龍”的專賣店和一家“日馳尼”的專賣店。在“堡獅龍”的專賣店中，有店員帶鼻環并染彩

色（三色）頭發：而幾步之隔的“口馳尼”的專賣店，即使是30度高溫，店員們仍然是襯

衫、長褲。乍一看之下，相差很大。可是，考慮到“堡獅龍”以經營休閑裝為主，最近更是

推出了廣受歡迎的“E.T”系列和“STARWRS”系列，這種店員打份可以理解，甚至感覺

有那么點應景，或者說是配合需要，而“日馳尼”經營的男式傳統正裝，其定位自然傳統、

嚴謹。請店員一邊參考下頁的檢查基準，一面決定貴店重大的基準和基本著眼點。

（3）每天確認服裝儀表

每位店員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業之前，于鏡中再重新確認一次

的習慣。本文特別強調［可能實行的事，不可委于他人］。只有累積成功的經驗，就能產生真

正的處信和自尊。下表列出了?位服裝品牌店員每天必行的自我檢查項目：

表6服裝品牌店自我檢查貢項目

著眼點一般的基準您是否做到

優良

內衣每天更換每天更換是否

男衣每天更換每天更換是否

女衣每天更換每天更換是否

襪子每天更換每天更換是否

領帶每天更換每天更換是否

手帕每天更換每天更換是否

上衣每天更換2周更換是否

制衣每天更換2周更換是否

鞋子每天擦隔天擦是否

化妝淡妝淡妝是否

刮胡子每天刮每天刮是否

冼發每天隔天是否

沐浴每天隔天是否

理發2周1次1個月1次是否

修指甲3天1次3周修1次是否

信念：立即實行可能實施的事

■正確的基本動作

(1)基本動作以及重要性

所謂的基本運作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。

店員學習并實行這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產生信賴。反之，若

給顧客“懶散”、“無禮”為惡劣印象，只會嚇走顧客。

(2)基本動作的正確做法

基本動作的正確做法如卜圖所示，各項的共通重，點是,'抬頭挺胸"，要注意，彎腰駝背

給人“疲憊不堪”和“晦喑氣氛”的感覺。店員必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行

動，是很重要的。

3種不良站姿①雙手抱胸②雙腳打開③斜靠

表7三種類型的鞠躬

內容點頭敬禮最敬禮

腰部彎曲度15"30”45"

低頭時間1秒2秒3秒

鞠躬時的應對中間［請稍后］最初［歡迎光臨］最后［謝謝］

C、禮儀作法的出發點

禮儀是對顧客的心態，而作法就是該心態的表現。例如，“感謝顧客光臨”的心情要以

鞠躬來表現。把對顧客的關心以實際方法表達，是一名店員的基本動作，也是成為一名合格

店員的出發點.

本章概要

成為一名服裝品牌店員的選擇是雙向的，企業應該選擇符合自己品牌精神的店員，而個

人也應該選擇自己所了解、有發揮余地的品牌。

要成為一名合格的服裝品牌店員，要有正確的服務觀與明確的銷售意識。服裝品牌店員

是一個充滿熱情的職業，從事服務的店員不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工

作積極地對參與銷售并美化顧客的生活。服裝品牌店員更是一種專業人員，所以不可有怠慢

的待客態度，要嚴格遵守店員說、聽、動作標準并掌握服裝品牌的基本知識（見五）以提高

自身的服務素養。正確的說、聽話方式和動作是創造良好營銷氣氛的基礎。即使因為無意識

的話語或動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的店員。對顧客的誠意能以言語和動作表達,

這就是合格的服裝品牌店員的證明。

對服裝企業來說，店員和品牌一樣，能決定商店顧客的層次。有能干的店員就有好顧客，

品牌才能長久。

第四章店員的禮儀

服裝品牌講究格調、氣氛，所以店員的禮儀十分重要。因為店員是品牌的形象代表，店

員的形象決定了品牌的形象。只有給顧客一個好的印象，才能使顧客心情愉快地購物。從這

個意義上看，店員在成為一個推銷高手之前，首先必須是一個合格的禮儀人員。所以，作為

一名優秀的店員，他必須具備：合格的禮儀與修為和出色的待客技巧。

（一）禮儀與修為

店員的禮儀與修為必須完美，而且要始終保持。

1、作為一名店員應有的禮儀與修為，可以從以下五方面考慮培養并發展：

①尊重的修為（包括尊重人和尊重事）

②學習的觀念

③肢體的語言（包括不能雙手抱于胸前、不能隨地吐痰、不能打哈欠、不能帛煙和不

要大場喧嘩）

④正面的形象

⑤謙虛的態度

2、修為的展現

（1）做人

?愛心（包括：善良熱忱、聲音保持熱情，對人和事隨時保持關懷）

?不懼勞苦（包括：簡邑的事情重復做，同樣的話重復說，同樣的要求重復提，不要有厭

煩的表情）

?讓自己成為受歡迎的人？（包括：不要隨意抱怨，不要隨意批評，主動積極）

（2）做事（包括：迅速準確、冷靜周密）

（3）品行（包括：身心健康、誠實公正）

（二）待客技巧

本文提出以3F原則和4S原則相結合，作為待客技巧的指導思想。

?3F：面子（face）、緣份（fale）、恩惠（favor）

?4S：導致（speed）＞靈巧（smart）、微笑（smile）誠懇（sincerity）

■銷售服務技巧

在服裝營銷中，為了向顧客提供一致的銷售服務，服裝企業應有一整套指導店員銷售服

務工作的標準。對于企業而言，這不僅僅是一套涵蓋了服務期望、服務過程和服務標準，更

是一套激勵出色表現的制度。在此，根據服裝商品銷售的特殊步驟，針對可能出現的特殊問

題，列舉店員的銷售服務技巧如下，詳見表1,銷售開啟階段的服務技巧。

表1銷售開啟階段的服務技巧

步驟語言非語言錯誤的舉上

邊做營1）站在自己所身體挺直、朝前：微笑；偷看雜志、剪指甲、化妝；

業準備轄商品區域并雙手自然擺放聊天、喧嘩嬉笑；靠著墻

邊等待易于與顧客接/或貨架，無精打采；吃零

顧客觸的位置食、閑逛；不懷好意地觀

2）暫時沒有顧檢查展區和貨品；整理補察顧客的衣著和行動

客時/充貨品；制作標簽等

1）顧客光臨或您好，歡迎光監微笑，引導顧客參觀對顧客不理不睬；回答顧

走近客的詢問“我正忙著呢”

2）顧客四處張您好，有什么需要留意顧客注視的商品，幫

望，尋找什么幫助的嗎？助顧客拿出該貨品/

3）顧客突然停打招呼，介紹貨品：留意顧客注視的商品，幫顧客注視甲商品，拿出乙

下腳步這件T-SHIRT很助顧客拿出該貨品貨品給顧客

與顧客適合您；

初步接這個款式現在很流

4）顧客長時間從顧客背后突然冒出一

觸行

凝視某一商品句話：打斷顧客的聯想

5）顧客用手觸您好，這是我們新從側面走到顧客身邊；給顧客一觸摸商品就唐突

摸商品到的夏裝顧客一叱暗示說話

6）顧客提問展開介紹：展示貨品。建議試穿對顧客提問不理不睬；不

這種款式有三種顏耐煩

色；

面料是純棉的，十

分透氣，穿著舒適；

這個款式剛開始季

節性打折

良好的開始是成功的一半，相信此表對于門可羅雀的服裝品牌店有所幫助的。

表2展示商品階段的服務技巧

步驟語言非語言錯誤的舉止

簡略介紹貨品的特點面料：件衣服采用日本面料，手感很好：展示貨品，保持微笑，喋喋不休

和優點質地：質地舒適仔細聆聽

顏色：容易搭配很流行

款式：線條簡潔，很適合您

試1）鼓勵顧客試這是適合你的尺寸，請試一下陪同顧客到試衣室怕顧客只試不買，反

穿穿對顧客試穿

2）顧客從試衣非常合身，這衣服XX（具體）非常適幫顧客整理試穿的衣催促顧客購買

室出來合您，您覺得如何？月艮

1）顧客找借口、不要立即給予解釋、延后回答面帶微笑以牙還牙，引起爭議

好自我表現、惡

意反對

遇2）顧客有成見立刻叵答，如：這種面料是經過后處理若能驗證，當場演示；與顧客爭辨，強行讓

到或偏見的，不會起皺聆聽顧客發表高見顧客接受自己的意見

顧

客3）價格上的反手繡費時，不象流水線下來的機繡，這面帶微笑與顧客爭辯，譏笑顧

反對樣算來并不很貴；客買不起

對采用攤牌方法，表示誠意。

意4）顧各對貨品給予解釋，如：這種保暖材料是新發明面帶微笑，細心演示與顧客爭辨，譏笑顧

見不了解的，已經過測試認可客不懂

5）顧客對商品坦然承認貨品的某些不足面帶微笑，虛心聆聽與顧客爭辯，引起別

的客觀批評顧客的意見的顧客圍購

6）顧客處于兩使用特性優點和利益，即“因為……，面帶微笑，耐心等待催促顧客購買

難境地?怕購所以……對您而言”的標準句式推薦給

買后的好處與顧客，如?這件衣服現在降低銷售，所

付出的代價不以比平時優惠20%,如果購買，非常全

平等算。

此表中列出的技巧，可以參照“二、店員對工作的認識”中關于“店員對于自身角色的

認識”來配合理解。這些銷售技巧對于銷售過程中扮演不同角色的店員來就，就好像“演技”

對于“演員塑造角色”一樣，具有極其關鍵的指導作用。一個成功的、歷久不衰的好演員必

定是演技派的，有其自成的一套風格的演繹技巧，并且還有個人的忠實影迷。同樣，一個成

功的店員必定應該具有嫻塾、自然的服務技巧，并能自成一派形成特色品牌服務，也因此擁

有他個人的忠實客戶。如：''市百一店的明星服務員馬桂寧同志”，由于他在賣布料方面有自

己獨特的心得和技巧，并且形成了個人特色，并創造了很優異的銷售業績。

對于服裝品牌來說，服裝品牌店就是他們的舞臺。作為企業，應該更重視對于店員服務

技巧的培養與完善：作為個人，應該更用心地學習這些相關的服務銷售技巧，從而更好地扮

演自己的角色。

表3銷售完成階段的服力務技巧

步驟語言非語言錯誤的舉止

掌握成交時機，觀面帶微笑，耐心等待不耐煩、催促顧客購

察顧客語言上、行/買

為上的購買信號

建議顧客購買大膽請求顧客購買熱誠參謀，幫顧客挑催促在顧客、強硬推

請問您要紅色的還是白選銷，乃至糾纏顧客

色的

1）帶顧客導購：這件服裝是這位小面帶微笑，語氣溫和不耐煩，催促顧客

到收銀處姐的

2）告訴顧非常合身，這衣服XX

客售后服1具體）非常適合您，您

成交

務項目覺得如何？

3）收款唱收唱付；

收銀：多謝，總共#兀，

收您#元，找您#元。

4）包裝小姐，您購買的三件衣服面帶微笑，態度誠懇，不耐煩，顧客多時，

全部在里面，已分兩袋裝協助顧客裝袋對己付款顧客不再客

好。理；胡亂將服裝塞入

袋中。

附帶銷售您買了這條牛仔褲，配這面帶微笑，態度誠懇強硬推銷

條皮帶正適合。

建立顧客資料這是送您的貴賓卡，請您有些顧客不愿填寫，

做一下顧客登記，我們會怕泄露個人資料，不

與您聯系要強人所難

歡送1）以己購謝謝您的光顧，歡迎下次面帶微笑，態度誠懇沒等顧客離開就收拾

顧客買商品的再來。送顧客；提醒顧客別貨架上的貨品，仿佛

顧客忘了隨身攜帶的物要趕顧客走。

2）對未購品。惱羞成怒、藐視對方

買商品的或自暴自棄。

顧客

■應對16種刺手顧客的技巧

1、面對激動的顧客：

先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情堵?，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太

認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事，當碰到這樣的

顧客，務必保持冷靜。

2、面對不太吭聲的顧客時：

以開放性問題技巧，鼓勵他多回答一些。（是什么問題？怎么發生的？希望我們怎么幫

助你呢？要我怎么做呢？

3、面對善于抱怨的顧客時：

善于抱怨顧客的通常話都比較多，傾聽才是最重要的：要怎么做，你才覺得滿意？你希望

怎么樣呢？）

4、面對生悶氣的顧客時：

把你所看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。

5、面對蠻不講理的顧客時：

要保持不動氣，臉露出微笑（你希望我怎么解決這個問題？要能滿足你的期望對我來說

也是個問題，請問我該怎么辦？）

6、面對有敵意的顧客時：

讓他繼續地叫吧！讓他將火氣發泄掉。注意聽他講些什么。運用肢體語言，表示關切。

運用言語的技巧如（是的，原來是這么回事），問一些能夠讓他回話的問題，復述那個使他

生氣的原因。找出那個必須解決的重點。講些能夠讓對方知道你關切他情況的話。

7、面對繞舌、愛說話的顧客

愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷感情，因此，店員一

面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。

8、面對博學多聞，知識豐富的顧客

這類顧客喜好夸示自己豐富知識，就像教導員似的提出各種評價與解說。此時，店員要

誠摯地點頭表示同意，并賽美說“您知道得好詳細”。掌握顧客的喜好后，再進行推薦的商

談。

9、悠閑慎重選擇的顧客

深思熟慮、慎重選擇的態度，這種類型的顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，

店員要慎重聽取顧客喜好，選定適當的商品，以自信的態度向顧客推薦，但不要急切地將決

定推給顧客。

10、急躁、易發脾氣的顧客

這類顧客情性急躁。他們一旦發現店員的言語或態度稍有缺失就發脾氣，對于慢吞吞的

做事態度立即顯出不耐煩。店員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態度，不要讓顧客等

候，以敏捷的行動處理事情。

11、權威、態度傲慢的顧客

這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態度。因為自尊心強，店員要以特別鄭重的言語

和態度接待。一般情況下店員對于這種類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物

品，一面冷靜沉著地應對。此時，在做出任何反應之前都要記住；顧客是真正付給我工資的

人。

12、猜疑、疑心病重的顧客

此類顧客不信任店員，也不輕易信念說明。店員的說明如果不得要領，會造成反效果。

對于這類顧客，店員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。就顧客不明白的地方，具體說明理

由與根據，才能獲得顧客的認同。

13、優柔寡斷、欠缺判斷力的顧客

這類型的顧客，經常迷惑于各商品，無法下定［就買這個］的決定，碰到這種情形，店員

要掌握銷伐要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說［因為。。理由，我想這個

商品比較適合您］幫助顧客下決心，比較容易得到效果。還會令顧客心生感謝。

14、好勝、有服輸的顧客

這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法。因此，店員應看清并順

著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但當這類顧客認真地要求建議時，店員若

無法以專家身份說明時，就會被輕視為［不值行信賴的導購］。不要忘記，愈好勝的顧客愈想

尋找值得信賴的導購。越是好勝的人就越是缺乏對自己的信賴感。

15、理論型、條理井然的顧客

有時顧客要求自己重視思考的邏輯、條理的井然；對于店員也會有同樣的要求。接待這

樣的顧客要以要點簡明、根據明確、條理井然的說明為要點。

16、嘲弄、語多諷刺的顧客

店員應對這種顧客時，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事

地帶過一句［真會開玩笑］,一面逐步沉著進行商談。

上述內容，大致地將日常銷售中可能遇到的刺手顧客進行了歸類與分析。店員在學習的

基礎上，更應該活學活用，所謂“大千世界，無奇不有”，只有這樣才能應付他可能的突發

事件。

■6種處理在顧客抱怨的技巧

1、顧客致歉；

2、專注地傾聽；

3、復述內容并確認之；

4、詢問期盟：

5、共同協議；

6、雙方約定。

下表根據處理顧客抱怨的過程，列出了一些基本的注意點:

表4處理抱怨的心態和3價段

階段順序店員的態度、技術注意點

對商店失望的顧客不

1感謝顧客的抱怨

會有抱怨

不用［不過］但

第1階段2仔細將抱怨聽到最后是。。。。。。］等打斷顧

客談話

理解對方的情緒與事件，坦白地冷靜，不受對方情緒

3

道歉影響

詢問、確認現場有物品，明確知冷靜詢問1何時］［何

4

道抱怨情表處］［誰］等問題

分清抱怨的種類，是

3思考處理抱怨的方法對1商品」或是對L銷售

員］

第2階段

實行方法

由衷、誠實，迅速地

(1)站在對方的立場

處理；

6(2)以不指責顧客的錯誤或

難以判斷時，即早請

誤會為原則

上司處理

(3)努力由衷地理解

不管是對［商品］或是

第3階段7以［今后仍請多多指教］來做總結［銷售員］都能獲得理

解

■本章概要

這是一章關于成功店員“德才兼備”的內容

店員的個人禮儀與修為，說得明確一點，就是職業道德，它直接影響店員銷售的狀況。

正所謂“德才兼備”，只有這樣的店員，才有可能成為服務明星，發展自己的品牌服務。

待客技巧就是對于一名服裝品牌店員“才”方面的要求了。想成為一名出色的銷售人員不僅

要知道，接近時機的好壞決定顧客的購買與否，還要知道顧客表現“迷惑”時就是產生購買

意愿了等等。這一切，都是銷售活動中，店員應該掌握或是應該總結出來的待客技巧。

店員的個人禮儀與修為作為“德”是促進銷售的前提；但是，單靠一股子蠻勁傻干，不

講究待客技巧，到頭來，也只能落得“竹籃打水一場空，希望每位店員都能注重這兩方面

的發展與培養，真正做到“德才兼備工這樣，收益的不僅有顧客、企業，還有店員自身，

這種“三贏”的好事，何樂而不為呢？

第五章店員商品知識

很難想像，店員連店內的商品都不了解，對商品的使用、性能等有關知識都不堂樨，還

能將商品推銷出來。店內推銷是一個說明顧客購