信訪窗口管理制度一、總則（一）目的為了規范公司信訪窗口的工作流程，提高信訪工作效率和質量，及時、有效地處理員工的信訪事項，維護公司的正常秩序和員工的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業務往來的外部人員通過信訪窗口反映問題、提出建議和訴求的處理。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家法律法規、公司相關規定處理信訪事項，確保處理結果合法合規。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時間。3.公平公正原則：對待每一位信訪人員，做到公平、公正，不偏袒、不歧視，確保處理結果客觀公正。4.責任追究原則：對因工作不力、處理不當導致信訪問題激化或造成不良影響的，追究相關人員責任。二、信訪窗口職責（一）接待來訪1.熱情接待每一位來訪人員，耐心傾聽其反映的問題、建議和訴求，做好記錄。2.對來訪人員的身份信息、信訪事項等進行登記，確保信息準確、完整。（二）受理信訪事項1.對來訪人員提出的信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本窗口受理范圍。2.對于屬于受理范圍的信訪事項，予以受理，并向來訪人員出具受理回執；對于不屬于受理范圍的，明確告知來訪人員向相關部門反映，并做好解釋工作。（三）轉辦交辦信訪事項1.根據信訪事項的性質和職責分工，及時將信訪事項轉交給相關部門辦理，并做好交接記錄。2.對重要、緊急的信訪事項，進行重點交辦，跟蹤辦理進度，督促相關部門及時處理。（四）協調處理信訪事項1.對涉及多個部門的信訪事項，負責組織協調相關部門進行聯合處理，明確各部門職責，確保信訪事項得到妥善解決。2.對信訪事項處理過程中出現的爭議和分歧，進行協調溝通，提出合理的解決方案，推動信訪事項的順利處理。（五）反饋處理結果1.及時跟蹤信訪事項的辦理情況，督促相關部門按時反饋處理結果。2.將處理結果及時反饋給來訪人員，認真聽取其意見和建議，對處理結果不滿意的，做好解釋和疏導工作，并根據情況進行復查或復核。（六）統計分析信訪數據1.定期對信訪事項進行統計分析，總結信訪工作的特點和規律，為公司決策提供參考依據。2.針對信訪工作中存在的問題，提出改進措施和建議，不斷完善信訪工作機制。三、信訪窗口工作流程（一）來訪登記1.來訪人員到達信訪窗口后，工作人員應主動迎接，熱情接待，引導其到指定位置就座。2.向來訪人員介紹信訪窗口的工作流程和相關規定，告知其權利和義務。3.按照來訪人員登記表的格式，詳細記錄來訪人員的姓名、性別、年齡、部門、職務、聯系方式、信訪事項、反映問題的時間等信息。（二）受理審查1.工作人員對來訪人員提出的信訪事項進行認真審查，判斷是否屬于本窗口受理范圍。2.審查內容包括信訪事項是否符合法律法規和公司規定，是否屬于本公司職責范圍內能夠解決的問題，是否有明確的訴求和事實依據等。3.對于符合受理條件的信訪事項，工作人員應在來訪人員登記表上注明受理時間，并向來訪人員出具受理回執，告知其信訪事項的受理編號、承辦部門、承辦期限等信息。4.對于不屬于受理范圍的信訪事項，工作人員應向來訪人員說明原因，并告知其向相關部門反映的途徑和方式，做好解釋工作。來訪人員堅持反映的，工作人員應做好記錄，并及時向領導匯報。（三）轉辦交辦1.根據信訪事項的性質和職責分工，工作人員及時填寫信訪事項轉辦交辦單，明確信訪事項的內容、承辦部門、承辦期限等信息。2.將信訪事項轉辦交辦單及相關材料一并轉交給相關部門，并做好交接記錄。交接記錄應包括轉辦交辦時間、信訪事項內容、承辦部門、承辦人、交接人等信息。3.對于重要、緊急的信訪事項，工作人員應及時向領導匯報，經領導批準后進行重點交辦，并跟蹤辦理進度，督促相關部門及時處理。（四）跟蹤督辦1.工作人員定期對轉辦交辦的信訪事項進行跟蹤，了解承辦部門的辦理進展情況。2.通過電話、郵件、實地走訪等方式，與承辦部門保持溝通聯系，督促其按時辦理信訪事項。3.對于辦理過程中出現的問題和困難，及時協調解決，確保信訪事項能夠順利處理。4.對承辦部門在規定期限內未完成辦理的信訪事項，工作人員應及時發出催辦通知，要求承辦部門說明原因，并加快辦理進度。（五）反饋答復1.承辦部門將信訪事項處理結果反饋給信訪窗口后，工作人員應認真審核處理結果，確保處理結果符合法律法規和公司規定，事實清楚，證據充分，處理恰當。2.對于處理結果滿意的來訪人員，工作人員應向其送達信訪事項處理結果反饋單，告知其處理結果，并聽取其意見和建議。3.對于處理結果不滿意的來訪人員，工作人員應認真聽取其意見和訴求，做好解釋和疏導工作，并根據情況進行復查或復核。復查或復核工作應按照相關規定進行，確保處理結果客觀公正。4.將信訪事項處理結果及時歸檔，建立信訪工作檔案，以備查閱。四、信訪事項辦理要求（一）辦理期限1.一般信訪事項應在[X]個工作日內辦理完畢，并將處理結果反饋給信訪窗口。2.復雜、疑難信訪事項應在[X]個工作日內提出處理意見，并向信訪窗口說明辦理進度。3.緊急信訪事項應立即辦理，并在[X]個工作日內將處理結果反饋給信訪窗口。（二）辦理程序1.承辦部門接到信訪事項后，應指定專人負責辦理，對信訪事項進行認真調查核實，收集相關證據材料。2.根據調查核實情況，承辦部門提出處理意見，經部門負責人審核后，報分管領導審批。3.分管領導審批同意后，承辦部門將處理結果反饋給信訪窗口，并按照要求送達來訪人員。（三）辦理質量1.承辦部門應嚴格按照法律法規和公司規定辦理信訪事項，確保處理結果合法合規、公平公正。2.處理意見應明確、具體，具有可操作性，能夠切實解決來訪人員反映的問題。3.承辦部門應認真做好信訪事項的答復工作，向來訪人員詳細說明處理依據和處理結果，做好解釋和疏導工作，避免矛盾激化。五、信訪工作紀律（一）遵守工作時間信訪窗口工作人員應嚴格遵守公司的工作時間，按時上下班，不得遲到早退。因特殊情況需要請假的，應按照公司請假制度辦理請假手續。（二）堅守工作崗位1.信訪窗口工作人員在工作時間內應堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。2.如有特殊情況需要暫時離開崗位的，應向其他工作人員說明去向，并安排好工作交接，確保信訪工作不受影響。（三）熱情接待來訪人員1.信訪窗口工作人員應熱情接待每一位來訪人員，做到態度和藹、語言文明、耐心細致。2.不得對來訪人員推諉、敷衍、拖延，不得與來訪人員發生爭吵或沖突。（四）保守信訪秘密1.信訪窗口工作人員應對來訪人員的個人信息、信訪事項內容等嚴格保密，不得泄露給無關人員。2.在辦理信訪事項過程中，涉及到的國家機密、商業秘密和個人隱私等信息，應按照相關法律法規和公司規定進行保密處理。（五）廉潔自律1.信訪窗口工作人員應嚴格遵守廉潔自律的各項規定，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用職務之便謀取私利，不得為來訪人員謀取不正當利益。六、信訪工作監督與考核（一）監督機制1.公司設立信訪工作監督小組，負責對信訪工作進行監督檢查。監督小組由公司領導、相關部門負責人組成。2.監督小組定期對信訪窗口的工作情況進行檢查，包括來訪登記、受理審查、轉辦交辦、跟蹤督辦、反饋答復等環節的工作是否規范、及時、有效。3.對信訪事項的辦理情況進行抽查，檢查承辦部門是否按照規定的程序和期限辦理信訪事項，處理結果是否符合要求。4.受理來訪人員對信訪工作的投訴和舉報，對違反信訪工作紀律的行為進行調查處理。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核制度，對信訪窗口工作人員和承辦部門的信訪工作進行考核評價。2.考核內容包括信訪工作的完成情況、工作質量、工作效率、群眾滿意度等方面。3.考核