電力馬上辦管理制度總則目的為了提高公司電力服務(wù)效率和質(zhì)量，確保電力業(yè)務(wù)能夠快速、準(zhǔn)確地辦理，滿足客戶需求，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及電力業(yè)務(wù)辦理的各部門及全體員工。基本原則1.高效快捷原則：以最快的速度響應(yīng)客戶需求，壓縮辦理時(shí)間，提高工作效率。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)，確保客戶滿意度。3.責(zé)任明確原則：明確各部門及崗位在電力業(yè)務(wù)辦理中的職責(zé)，避免推諉扯皮。4.流程規(guī)范原則：制定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理流程，確保辦理過程嚴(yán)謹(jǐn)、有序。組織架構(gòu)與職責(zé)電力馬上辦工作小組成立電力馬上辦工作小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括市場(chǎng)營銷部、運(yùn)維檢修部、客服中心、物資供應(yīng)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)電力業(yè)務(wù)辦理工作，定期召開會(huì)議，研究解決工作中存在的問題。各部門職責(zé)1.市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)電力業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣和客戶拓展，收集客戶用電需求信息。受理客戶新裝、增容、變更用電等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和方案制定。負(fù)責(zé)電費(fèi)核算、收繳及相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。2.運(yùn)維檢修部負(fù)責(zé)電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和檢修計(jì)劃制定與實(shí)施。及時(shí)處理電力故障和停電事故，保障電力供應(yīng)安全可靠。配合市場(chǎng)營銷部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，提供電力接入方案的技術(shù)支持。3.客服中心負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于電力業(yè)務(wù)的疑問。受理客戶投訴和舉報(bào)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，提出改進(jìn)建議。4.物資供應(yīng)部負(fù)責(zé)電力物資的采購、供應(yīng)和庫存管理。確保電力業(yè)務(wù)辦理所需物資及時(shí)、準(zhǔn)確供應(yīng)。業(yè)務(wù)辦理流程新裝用電業(yè)務(wù)流程1.客戶申請(qǐng)：客戶通過營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提交新裝用電申請(qǐng)，提供相關(guān)資料。2.受理審核：市場(chǎng)營銷部收到申請(qǐng)后，對(duì)客戶資料進(jìn)行審核，符合要求的予以受理，并安排現(xiàn)場(chǎng)勘查。3.現(xiàn)場(chǎng)勘查：運(yùn)維檢修部會(huì)同市場(chǎng)營銷部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定供電方案。4.方案制定與審批：市場(chǎng)營銷部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果制定供電方案，報(bào)上級(jí)主管部門審批。5.合同簽訂：供電方案批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營銷部與客戶簽訂供用電合同。6.裝表接電：物資供應(yīng)部及時(shí)提供所需物資，運(yùn)維檢修部組織進(jìn)行裝表接電工作。增容用電業(yè)務(wù)流程1.客戶申請(qǐng)：客戶提交增容用電申請(qǐng)及相關(guān)資料。2.受理審核：市場(chǎng)營銷部審核客戶資料，受理申請(qǐng)并安排現(xiàn)場(chǎng)勘查。3.現(xiàn)場(chǎng)勘查：運(yùn)維檢修部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，評(píng)估增容可行性。4.方案制定與審批：市場(chǎng)營銷部制定增容供電方案，報(bào)審批。5.設(shè)備采購與安裝：物資供應(yīng)部采購設(shè)備，運(yùn)維檢修部組織安裝調(diào)試。6.合同變更與送電：市場(chǎng)營銷部變更供用電合同，完成后運(yùn)維檢修部送電。變更用電業(yè)務(wù)流程1.客戶申請(qǐng)：客戶提出變更用電申請(qǐng)，說明變更內(nèi)容并提供資料。2.受理審核：市場(chǎng)營銷部審核資料，受理申請(qǐng)。3.現(xiàn)場(chǎng)勘查（如需）：根據(jù)變更內(nèi)容，決定是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。4.方案制定與審批：制定變更方案，報(bào)審批。5.業(yè)務(wù)辦理：按照審批后的方案進(jìn)行業(yè)務(wù)變更操作。故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程1.客戶報(bào)修：客戶通過客服熱線等渠道報(bào)修電力故障。2.故障受理：客服中心記錄故障信息，及時(shí)通知運(yùn)維檢修部。3.故障搶修：運(yùn)維檢修部組織搶修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障搶修。4.搶修反饋：搶修完成后，向客服中心反饋搶修結(jié)果，客服中心告知客戶。限時(shí)辦結(jié)制度各類業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)時(shí)限1.新裝用電業(yè)務(wù)：居民客戶不超過[X]個(gè)工作日，非居民客戶不超過[X]個(gè)工作日。2.增容用電業(yè)務(wù)：在新裝用電業(yè)務(wù)限時(shí)基礎(chǔ)上，根據(jù)增容容量適當(dāng)延長，但最長不超過[X]個(gè)工作日。3.變更用電業(yè)務(wù)：簡(jiǎn)單變更業(yè)務(wù)不超過[X]個(gè)工作日，復(fù)雜變更業(yè)務(wù)不超過[X]個(gè)工作日。4.故障報(bào)修：城區(qū)范圍一般故障不超過[X]小時(shí)修復(fù)，農(nóng)村地區(qū)一般故障不超過[X]小時(shí)修復(fù)；緊急故障立即響應(yīng)，優(yōu)先處理，盡快恢復(fù)供電。監(jiān)督與考核1.建立業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度跟蹤機(jī)制，市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)對(duì)各類業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，確保按時(shí)辦結(jié)。2.對(duì)于未按時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，由工作小組進(jìn)行調(diào)查，查明原因，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并納入績(jī)效考核。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核客戶滿意度調(diào)查1.客服中心定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶對(duì)電力業(yè)務(wù)辦理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。2.調(diào)查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)態(tài)度、辦理結(jié)果等方面。投訴與舉報(bào)處理1.客服中心受理客戶投訴和舉報(bào)后，及時(shí)進(jìn)行記錄，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。2.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并將處理結(jié)果反饋給客服中心，由客服中心回復(fù)客戶。3.對(duì)于投訴和舉報(bào)處理不力的部門和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。服務(wù)質(zhì)量考核1.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴舉報(bào)處理情況，對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)分。2.考核結(jié)果與部門績(jī)效掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的部門進(jìn)行懲罰。培訓(xùn)與提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織涉及電力業(yè)務(wù)辦理的員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括電力法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行授課，提高員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。2.通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。信息化建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化1.不斷優(yōu)化電力業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的信息系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率。2.完善系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程的自動(dòng)化、信息化，減少人工操作環(huán)節(jié)，提高辦理速度。信息共享建立各部門之間的信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶資料、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度等信息的實(shí)時(shí)共享，方便協(xié)同工作。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定制定電力業(yè)務(wù)辦理應(yīng)急處置預(yù)案，明確在遇到自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)