榆林金域大酒店

服

務

案

例

講

解

手

冊

編輯：—

審核：_________________

生效日期：_________________

總則:《酒店投訴處理案例和措施》......錯誤!未定義書簽。

案例1:反復賣房之后錯誤!未定義書?

案例2：客人埋怨你的工作...............................錯誤!未定義書Z

案例3：碰到刁難客人...................................錯誤!未定義書Z

案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西.................錯誤!未定義書7

案例5：做的蛋糕被他人取走..............................錯誤!未定義書:

案例6：喝咖啡時結賬時間太長............................錯誤!未定義書;

案例7：對客人的問話不再理會............................錯誤!未定義書;

案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真...................錯誤!未定義書?

案例9：總機叫早不到位..................................錯誤!未定義書?

案例10：服務員查房報錯.................................錯誤!未定義書Z

案例11:洗澡時沒水了...................................錯誤!未定義書：

B.在面對投訴問題時，我們應當怎么辦？,錯誤!未定義書簽。

C.推薦程序............................................錯誤!未定義書Z

D.推薦措施............................................錯誤!未定義書2

E.酒店投訴處理五字訣..................................錯誤!未定義書:

F.處理客人投訴的程序和措施.............................錯誤!未定義書彳

G.在接待和處理客人投訴時，要注意如下幾點：.............錯誤!未定義書Z

H.、處理投訴時時常用客套話.............................錯誤!未定義書2

L婉轉回決客人的不合理規定..............................錯誤!未定義書Z

J.七步有效處理客人投訴.第一步：體現尊重；例句：......錯誤!未定義書:

A.序言：酒店會接待多種各樣的客人，因此很有也許會面對多

種的投訴。員工在看待客人的投訴時要有對口勺日勺心態，客人只是想處

理他們口勺問題，并非刻意為難你。因此盡你的全力幫他們處理困難就

好，他們會十分感謝你的。假如確實是客人無理取鬧，也要委婉應答。

靈活運用語言技巧，把“對''讓給客人口勺同步也要維護酒店和自己的利

益。

實例分析：

案例1：反復賣房之后

處理分析：1.接到匯報后，應迅速趕到樓層，向客人表達歉意；

2.告知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離本

來H勺房間不要太遠，為了以便，房間日勺風格，大小，方

向盡量與本來日勺相似或略優（不波及價格規格）；

3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好歐I歡迎

卡送上樓層，帶客人到新口勺房間；

4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出

反復賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人埋怨你的工作

客人發脾氣埋怨你向工作時怎樣處理？

處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，雖然挨了客人日勺罵，也

就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人安靜后

再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執或謾罵；假如客人的氣尚

未平息，應及時向領導匯報。

案例3：碰到刁難客人

碰到刁難的客人，你應當以什么樣的措施和態度來面對？

處理分析：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不一樣,

客人不時會碰到不如意的事情，心情不快樂，有時就會對我們的服務

工作有所挑剔；服務員應在平常日勺服務工作中的揣摩客人的心理，掌

握客人日勺性格和生活特點，熱情、有禮、積極、周到日勺為客服務，力

爭將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細理解、細

心觀測，分析客人刁難H勺原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷

靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表達歉意，如問題未處理，應向上

級反應，做好狀況記錄。

案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西

做衛生時不小心損壞了客人日勺東西，怎么辦?

處理分析：做客房衛生時我們應當小心謹慎，尤其對客人放在臺面上

的東西一般都不應當動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放

回原處；如萬一不小心損壞客人日勺物品，應如實向上級反應，并積極

向客人道歉（假如物品珍貴，應有主管或經理陪伴），承認自己的過

錯；征求客人出J意見，客人規定賠償時，酌情處理

案例5：做的蛋糕被他人取走

住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的

安共告訴她，她所訂口勺蛋糕被拿著同樣訂單口勺人取走了，使她十分失

望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，并將她的房費打8折。

處理分析：此案例應當滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：

不應當減免房租，這樣會減少酒店的利益。此外再給張小姐重新做一

種蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增長酒店收入。

案例6：喝咖啡時結賬時間太長

住客李小姐投訴咖啡廳服務員結賬時間長達15分鐘，當時并無

其他客人結賬，只是該咖啡廳服務員正與其他同事聊天。并且李小姐

走時通過時該咖啡廳服務員大聲的叫她H勺名字，大庭廣眾下令她很難

堪。

處理分析：作為一名員工在工作時間是不容許作私人事情口勺。并且聊

天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢H勺感覺。此外在生意的空閑

時間，領班和主管應當合理安排人力，加強管理。應當要滿足客人求

尊重日勺心理。

案例7：對客人的問話不再理會

一位住客持“免費酒券”到酒吧喝酒,當時時間12：50酒吧的

服務時間是凌晨1：00止。不過一位服務員說：“收市了，沒酒了。”

并且對客人W、J問話不再理會，客人很生氣。后來大堂副理規定領班送

一杯酒到該客人房閭表達歉意時，酒吧領班卻說沒人手。在大堂經理

時強烈規定下才勉強送過去。

處理分析：不到下班時間決不能提前離動工作崗位，哪怕顧客是最終

一分鐘來的也要把最優質的服務送給顧客。這才是合格的酒店人應有

的素養。此外再發生錯誤后，應當積極口勺去彌補而不是推卸責任，如

否則就是錯上加錯。

案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真

一顧客投訴按摩員工作不夠認真，按摩員在給她服務前打開了電

視機。成果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關了，按摩員

自己又把電視打開了。

處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像

魚和熊掌不可兼得。做事情應當一心一意，這樣才能提供優秀的服務

個顧客。此外專心的為客人服務時專心致志，心無旁鷲也可以體現你

對她FI勺重視和尊重。

案例9：總機叫早不到位

張先生打給總機規定第二天早上7：30叫醒。總機第二天要

叫早的時候，恰好芍個轉入張先生房，于是話務員先為其轉接了

o2分鐘后，話務員打給張先生，房間占線，10分鐘后房間仍

然占線。于是總機斷定張先生已經醒了。不過最終張先生接完后

仍繼續睡了沒有準時醒來，成果耽誤了辦事時間。

處理分析：服務中沒有確認的事情一定不能憑自己的想象。一定要照

工作流程來做，沒有完畢日勺事情要繼續完畢，做到位，假如是下班的

話也應當與其他同步交接好工作，善始善終。此案例中的最佳是先給

客人打叫醒，再把其他轉入。這樣就都不會耽誤客人的事情。

案例10：服務員查房報錯

入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了一

包香煙、兩副撲克、一盒以便面，客人質疑：除了一盒以便面，其他

東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香

煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表達歉意，表達在后來H勺工作中會多注意。此投訴

原因重要是樓層交接班不清，因誤報導致客人投訴。服務員要加強責

任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒

店的印象。另房務中心對于此類問題要核查與否有酒水補漏嫌疑。

案例11：洗澡時沒水了

住在賓館401房間日勺王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但

洗至二分之一時，水忽然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總

臺打埋怨。接到日勺服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一

聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心

查詢，號碼是58」本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道:

“你們飯店怎么搞內，我洗不成澡向你們反應，你居然讓我再撥其他

!”，說完，“啪”的一聲，就把掛上了。

處理分析：賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務

意識，不管是誰，只要接到顧客的埋怨，都應積極地向主管部門反應,

而不能讓顧客再找別口勺部門反應。本案對客人埋怨口勺對口勺回答應當

是：“對不起，先生，我立即告知工程部來檢修。”然后迅速告知主管

部門處理，這樣王先生就不會發火。本案沒有做到“顧客溝通”時

“顧客反饋，包括顧客埋怨J及“內部溝通”日勺有關規定。

B.在面對投訴問題時，我們應當怎么辦？

答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；

2.把客人出J投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

3.不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細理解狀況,

做出詳細分析。假如是設備問題，應采用措施立即修理；

4.假使客人尚未離店，應當給客人一種答復，讓客人懂得我

們已經做出處理。假如是我們的錯，可根據狀況，必要時請

經理出面向客人道歉;

5.對于客人日勺側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領

導反應，以便改善服務工作；

6.做好投訴和處理過程日勺記錄，防止類似的投訴發生。

C.推薦程序

1.做好心里準備。一般客人是在萬不得已的狀況下才來投訴H勺，因此,

換一種角度去想假如你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣

時感覺？并且，在酒店行業都遵照一種原則：雖然是客人有錯，也要

當他是對口勺，反之，會破壞雙方R勺友好關系。

2.認真聽取客人的論述。客人論述時，應集中注意力傾聽，并適時的

提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情H勺通過，提高辦事效率。

3.記錄要點。客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作

下一步處理問題日勺資料和原始根據。同步，這樣做也是向客人表達自

己代表酒店所采用的鄭重態度是把客人日勺喜怒哀樂放在重要位置。

4.對客人表達同情和理解。將心比心，大度理解。

5.把準備采用W、J措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好W、J反饋意

識，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答復，雖然沒

有辦成功，也應當告知過程。

D.推薦措施

1.向客人如實闡明處理問題所需花費的時間。根據問題的簡易程

度估計其處理的時間，最佳是一種詳細的時間，寧報長不報短。

2.對客人反應的問題及時處理，切實付諸行動。

3.對處理成果予以關注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接

去處理問題；但應對處理成果進行跟琮關注，（例如禮賓H勺某問

題轉給大副之后。）予以關注，確定客人的問題與否予以處理，

直至客人完全滿意。

4.問客人對于投訴處理成果的意見，與否已經滿意，讓客人心理窩

火是很嚴重的隱性錯誤。

E.酒店投訴處理五字訣

酒店怎樣對時看待、處理客人日勺投訴，以便到達迅速而又滿意的

效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理時整個過程概括為五個字，

即”聽、記、析、報、答工

1、聽。看待任何一種客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較

棘手H勺復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真傾聽客

人的意見，誰均有太多話要說，因此傾聽是一種尊重。要體現出對對

方高度日勺禮貌、尊重。這是客人發泄生氣日勺過程，我們不應也不能反

對客人意見，這樣客人才能慢慢安靜下來，為我們的處理提供前提條

件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，

講到日勺某些細節，要記錄清晰，并適時復述，以緩和客人情緒。這不

僅是迅速處理投訴E勺根據，也為我們后來服務工作日勺改善作鋪墊。

3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出對出J

的判斷，迅速響應、反應，確定處理方案，與有關部門獲得聯絡，商

討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是目前職位難以處理的問題，

及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是波及個

人自身利益，更不應當有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱

瞞不報，查出后果更嚴重。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，做到有

訴必應，不會讓客人日勺話石沉大海。假如暫無法處理日勺，應向客人致

歉，并闡明原委，祈求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證:

討好性允諾。

F.處理客人投訴的程序和措施

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。

要使接待投訴客人內工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同

步，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、措施和藝術。

（一）做好接待投訴客人的心理準備

為了對日勺、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先，樹立“客人總是對出J”的信念。一般來說，客人來投訴，

闡明我們的服務和管理有問題，并且，不到萬不得已或忍無可忍，客

人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總

是對的”口勺信念，換一種角度想一想：假如你是這位客人，在酒店碰

到這種狀況，你是什么感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，

我們倡導在諸多狀況下，“雖然客人是錯的，也要把‘對‘讓給客人工

只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一

步。

另一方面，要掌握投訴客人日勺三種心態，即：求發泄、求尊重、

求賠償。投訴客人一般有三種心態，

一是求發泄:客人在酒店碰到令人生氣日勺事，怨氣回腸，不吐不

快，于是前來投訴；

二是求尊重:無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種

意義上都是對客人不尊重II勺體現，客人前來投訴就是

為了挽回面子，求得尊重（有時，雖然酒店方面沒有

過錯，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份

或與眾不一樣或在同事面前“體現體現”,也會投訴）;

三是求賠償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都也

許前來投訴，其真正的目的并不在于事實自身，不在

于求發泄或求尊重，而在于求賠償，盡管他也許一再

強調“并不是錢W、J問題”。因此，在接待投訴客人時.，

要對口勺理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不

要與客人進行無謂日勺爭辯。假如客人投訴的真正目的

在于求賠償，則你要看看自己有無權力這樣做，假如

沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投

訴客人。

（二）設法使客人消氣

投訴時最終處理只有在“心平氣和”H勺狀態下才能進行，因此，

接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同步，要設法消除客人日勺

怨氣。例如，可請客人坐下慢慢談，同步，為客人送上一杯茶水,此

時，如下幾點要尤其注意，否則，不僅不能消除客人的怒氣，還也許

使客人“氣”上加“氣”，出現火上澆油的效果。

（1）先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人

的講述。

（2）客人發言時（或大聲吵嚷時），你要體現出足夠的耐心，決不能

隨客人情緒日勺波動而波動，不得失態。雖然是碰到某些故意挑

易h無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗“理”欺人，而要耐

心聽取其意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響他人。讓其

鋒芒展現完了之后。

（3）發言時要注意語音、語氣、語氣及音量的大小。

（4）接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“出了

問題，你還‘幸災樂禍'！"日勺錯覺。

（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

前已述及，對客人口勺投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人口勺講述或

做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的

姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同步也是酒店處

理客人投訴時原始根據。

（四）對客人的不幸遭遇表達同情、理解和抱歉

在聽完客人日勺投訴后，要對客人的遭遇表達抱歉（雖然客人反應

的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒適、不快

樂），同步，對客人的不幸遭遇表達同情和理解。這樣，會使客人感

覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同步也會使客人感到你和他

站在一起，而不是站在他門勺對立面與他發言，從而可以減少對抗情緒。

（五）對客人反應的問題立即著手處理

客人投訴最終是為了處理問題，因此，對于客人的投訴應立即著

手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面處理。

（六）強烈的答復意識

力爭在20分鐘內予以客人答復。重視成果，輔以闡明過程。

G.在接待和處理客人投訴時，要注意如下幾點：

1、切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。

在接待和處理客人投訴時，某些員工自覺或不自覺地推卸責任，

殊不知，這樣給客人出J印象更遭，使客人愈加生氣，成果，舊W、J投訴

未處理，又引起了客人新口勺更為劇烈日勺投訴，出現投訴的“連環套”。

【案例】

一日，甲、乙兩位服務員分別打掃A、B段客房，A段某房的客

人從外面回來，發現床單沒有換，于是找到乙服務員。問道：

“服務員，為何不給我換床單？”

“這不是我打掃的房間，不關我日勺事，你去找甲服務員說！”說

完，乙服務員轉身就走了。

剩余氣呼呼的客人站在走廊……

最終，當然是客人找部門經理投訴了！

案例中，客人開始是對服務質量不滿意，繼而對服務態度不滿意,

導致出現投訴的“連環套”和投訴的一步步升級（當然，由于語言、

態度等其他方式的對客人投訴口勺處理不妥，也會導致客人投訴的深入

升級，“小事”也會變成大事，對此，房務部服務和管理人員應當切

實加以注意！）

服務員應當記住，客人投訴時，他所關懷的是盡快處理問題，他

只懂得這是酒店日勺問題，而并不關懷這是誰或哪個部門日勺問題，因此,

接待投訴客人，首要日勺是先處理客人所反應日勺問題，而不是追究責任,

更不能當著客人R勺面，推卸責任！

2、給客人多種選擇方案

在處理客人投訴中所反應H勺問題時，往往有多種方案，為了表達

對客人口勺尊重，應征求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投

訴的藝術之一。

3、盡量給客人肯定的答復

再就是處理客人投訴時，要不要給自己留有余地的問題。某些酒

店管理人員認為，為了防止在處理客人投訴時，使自己陷入被動，一

定要給自己留有余地，不能把話說死。例如，不應說：“十分鐘可處

理J而應說：“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好:殊不

知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感H勺就是不把話說死，什么

事情都沒有個明確的時間概念，正如一位投訴客人所言“貽誤時間，

歐美和日本客人尤為惱火”。因此，處理客人投訴時，要盡量明確告

訴客人多長時間內處理問題，盡量少用“盡快”、“一會兒”、“等等再

說”等時間概念模糊的字眼。假如確實有困難，也要向客人解釋清晰,

求得客人的諒解。

（六）對投訴的處理成果予以關注

接待投訴客人內人，并不一定是實際處理問題的人，因此客人日勺

投訴與否最終得到了處理，仍然是個問號C實際上，諸多客人的投訴

并未得到處理，因此，必須對投訴時處理過程進行跟進，對處理成果

予以關注。

【案例】

一位客人深夜抵店，行李員帶客人進客房后，將鑰匙交給客人，

并對客房設施做了簡樸的簡介，然后進入衛生間，打開浴缸水龍頭往

浴缸內放水，客人看到行李員用手親自調試水溫，幾分鐘后，行李員

出來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息。客人暗自贊嘆

該酒店服務真不錯。

行李員走后，客人脫衣去衛生間洗澡，卻發現浴缸里日勺水是冰涼

時，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打到總臺，回答是：“對不

起，晚上12點后來，無熱水供應。”客人無言以對，心想，該酒店從

收費原則到硬件設備，至少應算星級酒店，怎么能12點后來就不供

應熱水呢？可又一想，既然是酒店出J規定，也不好再說什么，只能自

認晦氣。“不過，假如您需要的話，我讓樓層服務員為您燒一桶熱水

送到房間，好嗎？”尚未等客人放下，前臺小姐又補充道。

“那好啊，多謝了！”客人對酒店可以破例為自己提供服務表達

感謝。

放下后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表,

已經到了凌晨1點，可那桶熱水還沒送來，又一想，也許樓層燒水不

以便，需要再等一會兒。又過了半小時，電視節目也完了，還不見有

熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打到總臺。

“什么，還沒給您送去？”前臺服務員表達吃驚，“我已經給樓

層說過了啊！要不我再給他們打催催J

“不用了，還是我自己打部吧。請你把樓層服務臺的告訴

我！”客人心想，既然前臺已經告知了，而這樣久還沒有送來，必然

有原因。為了防止再次做無謂的等待，還是親自問一問好。

于是，按照前臺服務員提供的號碼，客人撥通了樓層服務臺

的,回答是：“什么，送水？酒店晚上12點后來就沒有熱水

了！”

在上述案例中，其實客人并非一定要洗個澡，只是酒店已經答應

為客人提供熱水，才使客人“白”等了一種多小時，成果澡也沒洗成,

覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就出在服務員雖然答應為

客人處理問題，但沒有對處理過程和處理成果予以關注，由于交接班、

以及不一樣人接的緣故，很也許讓客人的問題石沉大海。

（七）與客人進行再次溝通，問詢客人對投訴口勺處理成果與否滿

意、,同步感謝客人！

有時候，客人反應日勺問題雖然處理了，但并沒有處理好，或是這

個問題處理了，卻又引起了另一種問題。例如，客人投訴空調不靈，

成果，工程部把空調修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須

再次與客人溝通，問詢客人對投訴日勺處理成果與否滿意。例如，可打

告訴客人：“我們已告知維修部，對您的空調進行了維修，不知您

與否滿意？”這種“額外W、J”關照并非多出，它會使客人感到酒店對

其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好日勺印象。與此同步，應

再次感謝客人，感謝客人把問題反應給酒店，使酒店可以發現問題，

并有機會改正錯誤。

這樣，投訴才算得到真正圓滿的處理。

H.、處理投訴時時常用客套話

1、我們當竭力為您處理問題！

we'lltryourbesttosolvetheproblem.

2、非常抱歉,你應當把珍貴物品寄存在接待處。

(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)

3、相信服務員并不是故意無禮，他只是也許沒有聽懂您的意思。

(I'msurethewaiterdidn'tmeantoberude,perhapshedidn'tunderstand

youcorrectly.)

很抱歉，先生(小姐)。我想這里面也許有點誤會。

(I'msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)

4、很抱歉，但狀況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。

(Pmterriblysorry,butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.Til

soonhavesomethingarrangedforyou.)

5、先生，感謝您為我們提供這些狀況，我立即去理解。

(Thankyoufortellingusaboutit,Plllookintothematteratonce..)

先生很抱歉，我將盡快地處理這個問題。

(Sorry,sir,Illsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)

6、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I'mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcan

explainagain.)

7、對于我的粗心大意我非常抱歉。

(I'mawfullysorryformycarelessness.)

10、先生請別激動，讓我來想措施。

(leasesir,ifyoucalmyourself,riltrytohelpyou.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應您。我們明天給您回音。

Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyou

know.

L婉轉回決客人的不合理規定

1、對不起，這件事我也無能為力。

Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.

2、很抱歉，您所規定日勺事超越了我日勺權限。

Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.

3、我們無法同意您的規定，實在是對不起。

Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyour

request.

4、我但愿可以替您辦那件事，但我無法辦到。

IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn't.

5、我不得不拒絕您，由于這樣是違反我們酒店規定的。

Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel's

regulation.

6、我不得不拒絕您，由于這樣做會有損于我們酒店的聲譽。

Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoour

hotePsreputation.

7、很抱歉，不過這件事確實是違反我們賓館規定的。

Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.

9、我們無法滿足您的規定，我國的外匯管理條例不容許這樣做；

Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthis

countrywillnotallowyoutodoso.

1()、你應當尊重我們海關的規定；

Youshouldrespectourcustomsregulations.

11、您日勺所做的為已經違反了安全條例；

Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.

12、我要指出，我國法律不容許你這樣做；

Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.

13、請國外訪者協助我們維持法治與秩序。

Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.

14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民口勺友好關系。

Weregrettopointoutthatyourbehaviorwillcauseharmtothe

friendlyrelationsbetweenourtwopeoples.

15、我們將對您所做出時事提出抗議。

Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.

J.七步有效處理客人投訴.

第一步：體現尊重；

例句：

1、您所告訴我日勺事情對于我們的服務改善是非常重要以及有價值的I。

2、我可以想象到這個問題所帶給您出J感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這確實是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所碰到的問題而感到非常日勺抱歉。

6、這件事情我此前也碰到過，我日勺感受和您是同樣的。

第二步：表達聆聽；

例句：

1、您與否可以告訴我事情日勺通過呢？

2、請告訴我發生了什么事情呢？

3、您與否可以慢慢時把事情時通過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值；

例句：

1、請問您覺得我們怎樣處理會更好呢？

2、請問我們能為您做些什么嗎？

3、您覺得我們該怎樣處理這個問題才合適呢？

4、我該怎樣協助您呢？

5、我們該立即做些什么才能緩和此事情呢？

6、尚有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

第四步：反復確認關鍵問題；

例句：

1、請讓我確認一下您所需要的是。。。。。。

2、問題的所在是。。。

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的。。。。。。

4、為了防止錯誤請容許我歸納一下該為您做日勺事情。

第五步：提供選擇措施或選擇方案；

例句：

1、您可以選擇。。。。。。

2、我將立即核查此事并將在。。。。。。時間答復您。

3、您可以。。。。。。我們可以提供。。。。。。

4、這里有一種選擇，看您。。。。。。

第六步：及時的行動及跟辦；

例句：

1、有關您信用卡金額被凍結我們已經向銀行提出理解凍規定，我將

會親自與酒店會計部核查此事。

2、我將會立即核查您日勺帳單，并將在10分鐘內答復您。

3、我將立即。。。。。。，請您。。。。。。或者您與否可以。。。。。。？

第七步：回訪理解客人的滿意度，答復意識強烈；

例句：

1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？

2、尚有其他口勺事情我可認為您效勞嗎？

酒店管理中的投訴處理藝術

服務是酒店日勺重要產品，酒店通過銷售服務、設施而獲利。來賓

與酒店H勺關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店來賓

以雙方約定的價格來購置特定日勺服務產品，從而滿足自身在物質上和

精神上日勺需要。當來賓認為所付出日勺費用與得到的服務產品質量不成

正比，即認為所購置的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、對的認識來賓投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人日勺某些需要未能得到滿足，實際

上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質

量日勺一種劣等評價。任何酒店任何員工都不但愿有來賓投訴自己日勺工

作，這是人之常情。然而，雖然是世界上最負盛名的酒店也會碰到客

人投訴。成功W、J酒店善于把投訴日勺消極面轉化成積極面，通過處理投

訴來促動自己不停工作，防止投訴時再次發生。對日勺認識來賓的投

訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要日勺是把握投

訴所隱含口勺對酒店內有利原因，變被動為積極，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和

效果時晴雨表，是提高基層管理質量的推進力。

對第一線服務而言，基層管理的重要對象是服務員在服務現

場日勺工作質量；對后勤；部門而言，基層管理日勺重要對象為協同前線

部門，保證酒店產品日勺整體質量符合規定，無論前線或后勤部門，都

通過自己W、J工作與來賓產生直接或間接H勺溝通，是客人心目中出J“酒

店代表”。從前臺部的

行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、

保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、

洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直

接影響到客人投訴行為的產生。

來賓投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，

酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及

時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞

漏洞、對癥下藥，處理也許是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲

譽出J工作質量問題。雖然是客人的故意挑剔、無理取鬧，酒店也可以

從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不停完善，服

務接待工作日臻完美。

2、來賓直接向酒店投訴，給

酒店提供了挽回自身聲譽機會。

來賓在酒店消費過程中不滿、

埋怨、遺憾、生氣動怒時，也許投訴，也乜許不愿去投訴。不愿投訴

的客人也許是不習慣以投訴方式體現自己的意見，他們寧愿忍受目前

的境況；另一種也許是認為投訴方式并不能協助他們解除、掙脫目前

不滿狀況，得到自己應當得到日勺，一句話，投訴沒有用。尚有一種也

許是怕麻煩，認為投

訴將揮霍自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但

他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，后來不再到該

酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味

著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式體現自己意見的客人中，也存在著幾種不一樣的詳

細方式：

①直接向酒店投訴

此類客人認為，是酒店令自己不

滿，是酒店未能滿足自己日勺規定和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡

量爭取挽回自身出J損失。

②不向酒店而向旅行代理商、

簡介商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等簡介而來的

客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套狀況

及消費環境有關C在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行

代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③向消費者委員會一類的社會

團體投訴

此類客人但愿運用社會輿論向酒

店施加壓力，從而使酒店以積極W、J態度去處理目前出J問題。

④向工商局、旅游局等有關政

府部門投訴。

⑤運使用方法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽H勺角度去看待客人投訴方式，不難發現，

客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客

人投訴能控制有損酒店聲譽日勺信息在社會上傳播，防止政府主管部門

和公眾對酒店產生

不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因

個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶日勺業務關系，防止因不良信息

傳播而導致W、J對酒店潛在客戶、客人出J誤導。直接向酒店投訴W、J客人

不管其投訴的原因、動機怎樣，都給酒店提供了及時作出補救、保全

聲譽的機會和作周全應對日勺準備的余地。對的認識客人投訴對酒店

經營管理口勺積極面，為對的處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持

歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”

應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

二基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的重要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和

餐飲日勺營業收入是整所酒店經營收入日勺兩大支柱，前臺、客房部和餐

飲部接待W、J客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投

訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理H勺。前臺和餐廳是酒店直接對客人

服務H勺營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，

前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要理解投訴客人的心理活

動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是由于酒店工作上的過錯或酒店與來賓雙方日勺

誤解、不可抗拒力或某些客人日勺別有專心等原因而導致時。

就客人投訴內容不一樣，可分為：

1、對酒店某工作人員服務態度

的投訴。

對服務員服務態度優劣的J甄別評

定，雖然根據不一樣消費經驗、不一樣個性、不一樣心境出J來賓對服

務態度日勺敏感度不一樣，但評價原則不會有太大差異。尊重需要強烈

的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，詳細體現為：

①服務員待客不積極，給客人

以被冷落、怠慢H勺感受。

②服務員待客不熱情，表情生

硬、呆滯甚至淡漠，言語不親切。

③服務員缺乏修養，動作、語

言粗鄙，無禮，挖苦、譏笑、辱罵客人。

④服務員在大庭廣眾中態度咄

咄逼人，使客人感到難堪

⑤服務員無根據地亂懷疑客人

行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的

投訴

假如說以上投訴是針對詳細服務員日勺，那么，如下內容的投

訴則往往是針對詳細B勺事件而言H勺。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前

臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人

大事等。在這方面進行投訴日勺客人有日勺是急性子，有日勺是要事在身，

有確實因酒店服務效率

低而蒙受經濟損失，有W、J因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正遹

配套、服務項目不完善而讓客人感覺不是客人勺重要內容。

如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配置所需口勺設備等。

4、對服務措施欠妥的投訴

因服務措施欠妥，而對客人導致

傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大

堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催

交房費時客人理解為服務員喑指他意在逃

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出日勺承

諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒

心情。如酒店未實踐予以優惠日勺承諾，某項酒店接受日勺委托代辦服務

未能按規定完畢或過時不復等。

酒店發售的商品重要體現為客房

和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷

疑酒水假冒偽劣品等，均也許引起投訴。

7、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定

（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務,

一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意;

對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面日勺原因重要體現為消費環境、消費場所、設施設備

未能滿足客人的規定；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任,

崗位責任混亂，常常出現工作過錯；部門間缺乏溝通和協作精神，管

理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳

舊、闡明不詳實等。

客人方面的原因：

客人方面的原因體現為對酒店的期望規定較高，一旦現實與期

望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧;

個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的體現方式一般分為：

1、理智型

此類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、

平和日勺語氣和精確清晰日勺體現向受理投訴者陳說事件日勺通過及自己

的見解和規定，善于擺道理。此類人的個性處在成人自我狀態。

2、火爆型

此類客人很難克制自己W、J情緒，往往在產生不滿日勺那一刻就

高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對

支吾其詞、拖拉應付口勺工作作風深惡痛絕，但愿能干脆利落地徹底處

理問題。

3、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭

嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受日勺損失痛心不已是此類客

人日勺明顯特性。此類客人投訴日勺內容多是自認為無法忍耐的，或是但

愿通過投訴能到達某種程度日勺賠償。

三、投訴處理的原則與程序

1、堅持“來賓至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度,

不與客人爭執，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投

訴，這自身就是酒店的服務項目之一。假如說客人投訴的原因總

是與服務質量有關內話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人

員真誠地聽取客人的意見，體現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望

痛心者款言安慰，深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭

取完滿處理問題，這自身就是酒店正常服務質量的展現。假如說投訴

客人都但愿獲得賠償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務

態度看待自己，這對通情達理日勺客人來說，也算得上是某種程度日勺賠

償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和

酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店日勺

代表，代表酒店受理投訴。因此，他不也許不考慮酒店日勺利益。不過，

只要他受理了來賓的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同步成

為了客人日勺代表，既是代表酒店同步也是代表客人去調查事件的真

相，給客人以合理內解釋，為客人追討損失賠償。客人直

接向酒店投訴，這種行為反應了客人相信酒店能公正妥善處理目前問

題。為回報客人口勺信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”

的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。1、對

投訴的迅速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準

精確領會客人意思，把握問題日勺關鍵所在。確認問題性質可按本程度

處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速

作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，

請客人稍為等待，自己立即與有關部門獲得聯絡。

第四，跟進處理狀況，向客人詢

問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題

較復雜，應按本程序處理。

第二，請客人移步至不引人注意

的一角，對情緒沖動H勺客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其

他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳

述，不打斷或反駁客人。用恰不時表情表達自己對客人遭遇的同情，

必要是作記錄。

第四，區別不一樣狀況，妥善安頓

客人。對求宿客人，可安頓于大堂吧不嗜弋對當地客型網店客

人，可請他們留下聯絡或地址，為先

離店，明確地告訴客人予以答復的時間一一］:一一又、

第五、著手調查。必要時向4Uj

處理意見。

第六、把調查狀況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭

取客人同

意處理意見。

第七、向有關部門貫徹處理意見，監督、檢查有關工作的完畢狀

況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件通過及處理整頓文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴49例

美國飯店質量征詢企業，于1987年對多種類型的飯店進行了服

務質量調查，從而發現如下常見的飯店客人投訴49例：

1、財務部

(AccountingDepartment)

(1)有些客人在飯店下榻期間，由

于在其他某些部門E勺費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經辦理

完了遷出結帳后來，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳

目，客人

不僅拒付并且心情感到極大不快樂，因此也就自然發火，埋怨飯店，

X

這是不時出現的狀況。

(2)有時候，在客人H勺費用會計款憑證單上，忘掉讓客人在產生

費用時簽字；后來客人對此費用帳目拒付，同步客人還向飯店反問道:

“你能對沒有通過和當場驗證的費用付款嗎？",這是財務部出現客

人投訴口勺第二種狀況。

2、中廳雜役員服務部

(BeIImanService)

(3)有的時候，殷勤、好客日勺飯店中廳雜役員，忘掉告訴客人有關

飯店所提供的各項服務，如來賓干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳日勺

營業時間，提供日勺菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以

及客房日勺送餐服務等；由于上述客人所需要日勺服務項目信息，沒有及

時地向客人提供，從而導致客人日勺不便，并招致客人不滿、埋怨、投

訴。

(4)中廳雜役員在協助客人提拿行李、護送客人來到他(她)的

房間，不過忘掉告訴客人怎樣使用室內的某些設施項目，如室內中央

空調旋鈕，調到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺

的使用方式、程控直撥內部使用闡明等等，從而也引起客人日勺不

滿，導致客人投訴。

3、工程維修部

(EngineeringDepartment)

(5)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目規定，即客人用直

接告知工程部或前廳部，闡明客房內有需要維修的項目，然而工程部

維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人日勺房間進行檢查或維

修，從而引起客人投訴。

(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議日勺需求，及時安裝好會議

通訊

系統，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統以及與

會議有關日勺某些設施設備等；從而也會引起會議組織者日勺埋怨和投

訴。為此，某些飯店常常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程

維修和有關方面日勺服務工作。

(7)由于工作疏忽，列明需要維修W、J客房房間號碼搞錯，因

此未能及時提供客房維修，因此也會導致客人

的投訴。為了防止比類事件日勺發生,

客房部經理、工程部及前廳部經理要協調一致，要全面控制和保證客

房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人H勺下榻環境。

(8)客房中央空調失靈，導致客人身體不適，因此引起客人投訴，

這也是常常發生的事情。

(9)客人遷出