帶格式的：左惻:3.17幀米，右?3.17怵米,

頂潮：2.54匣米，底端：2.54厘米

尚城盛和

標

準

作

業

規

程

濰坊和揚物業管理有限企業

第一章工作目標

認真履行物業管理委托協議，通過周到、細致、有效的服務，

充足合理地使用既有房屋，發揮物業既有功能，提高物業的使用效率

和經濟效益，增進物業的保值和增值，并為業主和顧客提供一種優美

整潔、舒適以便、安全文明H勺工作環境。

第二章服務宗旨

周到、快捷、安全、以便

第三章組織機構圖

第四章崗位職責

第一節經理崗位職責

職務名稱：經理

職責范圍：

I、貫徹執行總企業下達的各項指令，負責有關平常事務II勺領

導、組織、管理工作及有關部門的協調工作。

2、負責制定工作程序、規章制度、服務規范等條例，并監督

貫徹實行。

3、全面負責顧客的投訴工作，審定緊急狀況的應急處理程序。

對緊急突發事件及時做出決策，對的處理，盡量將顧客的:員失

降到最小程度。

4、負責與有關的政府機構及地方主管單位的外聯工作。

5、參與多種協調會，針對對應問題找有關人員及時予以處理。

6、隨時對部門內員工進行培訓，理解、掌握部門員工的思想

狀況，提高員工的I團體精神、敬業精神、服務意識、職業道德

及對企業的責任感。

職責范圍：

1、定期對顧客進行走訪，對顧客提出的合理規定及時予以處理，

保持物業管理企業與顧客之間的聯絡，通過與客人接觸和定期拜

訪，搜集、整頓顧客信息和需求，及時傳達給有關部門。

2、接待客戶的各項投訴并派發工單，負責跟進處理成果。

3、每日對公共區域的設備、設施進行巡視檢查，發現問題及時派

發維修工單，并跟進處理成果。

4、每日結清工程報修單，將巡視記錄交至經理審閱。

5、協同有關部門辦理顧客的入駐及退駐手續。

6、協助收繳各項物業管理費，定期向財務部索要繳費實收表，對

欠費現象及時處理。

7、協助客戶辦理二次裝修各項事宜。

8、遇有緊急事故，如火災、水浸等事項，應立即進行妥善處理，

并疏導客戶撤離，做好事后方善后工作。

9、負責節日、重大紀念日公共區域H勺裝飾工作。

10、負責文體活動的籌劃、組織工作。

11、完畢領導交辦H勺其他工作。

第三節辦公室負責人崗位職責

職務名稱：辦公室負責人

直接上級：經理

職責范圍：

1、負責部門計劃、總結、規章制度、內部公文（資料）及各

類文獻的起草、打印工作；

2、各類報銷費用的傳遞、上報工作及企業下發公文H勺簽收及

時報經理審閱并按指示執行、跟進。

3、負責部門文獻、資料、顧客檔案的分類整頓、存檔，果證

檔案資料的完整，以便查找。

4、記錄、制作部門人員的考勤、排班表。

5、辦公用品保管及發放，并做好記錄。

6、準時制定、上報部門周、季、年度工作總結、計劃、匯報,

并負責跟進執行。

/、每日負貢核笄、記錄報修工單完畢率，監督工程維修質量。

8、負責房屋租賃經營。

9、準時完畢經理交辦的其他各項工作任務。

第四節客服員崗位職責

職務名稱：客服員

匯報上級：客服主管

職責范圍：

1、以飽滿的熱情接待每一位來客，儀態端莊、儀表整潔。

2、精確掌握房屋的構造、布局和方位布置；客戶的入駐狀況、

房間號碼；企業內線的分布狀況，以以便客人查詢。

3、按“服務規范”接聽顧客的征詢、報修、投訴，及時予

以顧客滿意的答復，跟進處理成果。每周將《投訴記錄單》進

行記錄匯總。

4、熱情接待來往客人，回答客人提出口勺問詢，同步要掌握分

寸，為客戶保密。

5、接聽及時，鈴響不超過三聲。正在接待來賓時，應先向

來賓道“對不起”后再接聽：正在接聽時，來賓前來要

點頭衣達歉意。

6、保持接待臺內、臺面、地面上的清潔，除、文具及有關

表冊外，任何物品不得置于臺面上，對發生的一切緊急事件及

時進行處理，并向領導匯報。

7、做好交接班工作，認真填寫交接班記錄。

8、完畢領導交辦的其他工作。

第五節保安主管崗位職責

職務名稱：保安主管

直接上級：經理

職責范圍：

1、負責整個物業的平常保安及消防工作，不定期巡查下屬工作狀

況及安全工作，遇有突發事件盡快趕到現場指揮，協助經理制定

有關安全保衛工作計劃、方案、措施：

2、對保安部各崗位的工作進行管理，協調、督促、檢杳、考核、

負責安排保安人員的工作，建立合理日勺組織構造和人員布署?，使

整個保安工作有組織、有環節地進行；

3、做好安全防備工作，制定貫徹各項安全制度，并監督組織設施,

及時收取巡查匯報及事件匯報，并理解處理進度，及時向經理匯

報：

4、建立保衛工作檔案、防火檔案，深入工作，定期向經理匯農安

全工作狀況及時提出合理提議；

5、確定各區域的重點防備部位，建立安全防備措施，建立、重點

部位定期檢查制度；

6、定期、不定期檢杳和抽杳多種安全設施和消防設備與否完好，

保證完好、敏捷、有效；

7、熟悉和理解波及治安防備、安全防火工作的一切狀況，及時發

現工作上的漏洞和隱患，向經理匯報并提出整改方案：

8、負責與保安隊的聯絡工作，及時更換不稱職日勺保安員；

9、負責客戶施工審批傳遞，并負責發放施工證，按規定收取有關

費用；

10o認真完畢領導交辦的其他任務。

第六節保安班長崗位職責

職務名稱：保安班長

直接上級：保安主管

職責范圍：

1、做好防火安全的管理工作，協助主管做好督導、培訓及檢查工

作；

2、參與消防管理工作制度、計劃的制定，做好布置.、貫徹、總結

工作；

3、常常督導并巡視檢杳重點防火部位及消防設施、設備運作狀

況，對發現隱患、消防安全問題，負責填寫隱患告知書，并督促

有關部門及時整改:

4、可以使用多種消防器材、消防設施設備，并操作消防控制室多

種設備，精確判斷設備上H勺多種信號，處理多種信息，發現火情

后可以迅速做出處理；

5、負責與消防機關和消防安全單位聯絡，接待公安消防部門的檢

查指導；

6、做好對消防設施、設備、器材的檢查、維護記錄工作；

7、負責消防控制室的平常管理工作：

g、完畢上級領導交辦的其他各項工作。

第七節消防員崗位職責

職務名稱：消防控制室值班員

匯報上級；保安領班

職責范圍；

1、負責消防控制室內的消防監控系統、消防聯動系統隨時處在良

好H勺運行狀態，發既有問題及時匯報處理。

2、給動火的施工單位開具動火證手續，并告知保安員對動火現場

進行安全監督檢查。

3、運用監控頭進行消防監控，及時發現并處理消防安全問題。

4、為客戶開具出門條，專梯使用申請單。

5、可以及時處理各類報警信息，按緊急處置程序進行工作。

6、負責夜間消防安全管理工作。

7、負責受理消防、治安方面的緊急狀況，并及時傳達給有關部門。

8、準時交接班，對值班記錄、設備狀況、事故處理及各處鑰匙交

接清晰，無交接班手續，值班員不得私自離崗。

9、負責消防備用鑰匙的管理，嚴格執行啟用備用鑰匙程序。

10、完畢領導交辦的其他任務。

第五章工作項目、原則、流程

第一節工作項目、原則、流程和協作關系

項目程序標準協作關系

客1、請客戶提供發展商的Z入駐告知單監

戶接入駐2、諳客戶提供購房協議、企業提供營業執照副本。

發展商

入告知3、諳客戶提供企業法人及負成人的身份證或授權委托書。

駐4、請客戶提供照片一張。

1、簽訂6前期物業管理協議譏6業主公約》一式虱份，

簽協議2、向客戶發放《使用、質量闡明書譏

1、根據f物業管理仍收我原則》核算客戶應搬的費用；收取六個

月物業管理費、裝修護金、裝修垃圾清運費等

交費財務

2,填寫￡物業管理期繳費單。

辦理入1.輔導客戶填寫E入駐登記表》、0裝修登記表譏

駐手續

1、檢查客戶房內設備、設施數域和完好狀況.

2、檢杳室內房屋構造完好狀況。

3、詳細填寫d房屋驗收交接表》，如完好無損請客戶簽字確認。

驗房

4、如有問題不能接受，在備注中注明，有關部門采用措施整改，

客服部

直至客戶接受.

5、填寫￡電、水表底數確認單h

1、保安員當若客戶的而將備用稅匙封存,并由客戶簽名及日期，保衛

封存備

其他鑰匙交與客戶。

用鑰匙

2、將客戶填寫的應急聯絡表匯總到保衛立案。

項目程序標準協作關系

1、經理審核入駐手續并簽字。

客娘寫《入駐告知》，并填明入駐時間、日期。客戶如需二次裝修，填

發入

戶明裝修時間，此單交工程、保衛。客服部

駐通

入2、安排入室保潔一次。保衛

知

駐3、保衛確定搬家路線及有關事宜。

對客經理等一起看望新入駐客戶，并向負貢人送花缽、經理名片、溫馨

蜃務卡。

1、客戶如需二次裝修，發給客戶《裝修須知》及《裝修規葩譏

2、輔導客戶填寫￡施工日諳維M提供d裝修方案》,包括：裝修

效果圖及使用材料明細；配電系統分布圖及詳細闡明：綜合天

客戶

花:地面、墻而、吊頂的改裝需詳細闡明。

申請

1、施工方詳細填寫《裝修審批單》并留聯絡。

次審2、工程部一種工作日內完畢審批手續，曳雜裝修二個工作日.

客服部

圖

裝

1、填寫交費告知（包括：施工管理費、施工押金）。

修

辦2、施工方交費后，領取同意的或施工證》，并辦理施工人員出入證，

理辦證時須提供如下資料：

施（1）本市人員身份證，外地人員備齊三證（身份證、暫住證、務客服部

I工證）.

證（2）電工提供有效電工證復印件，電器焊工必須提供有效特種作

業史印件。

（》交納出入證工本贄及押金。

項目程序標準協作關系

辦施3、由保丑與施工方簽訂e治安、消防安全協議書譏保衛

工證施工時間：周一至周五8:30—17:00.

次￡施工證》貼于施工現場門口明顯處。

1,：周一至周五8:30—11:30、13：30—17：00

裝2、￡施工證3貼于施工現場門口明顯處。

3、施工人員胸前似找出入證，施工人員及貨品只能使用貨梯，

修4、凡有粉塵及噪聲啊工作，應在以外操作。

5、施工動火經同意，到保衛處開具￡動火證抗并嚴格按照動火前

施

的“七不”、動火中的“匹要”和動火后的“一清”進行檢查。

X

6、施工按審批同意的時間進行施工,若改期或延期，辦理幺施工變

管

更申請單瓦報經理、工程部審批，同意后方可執行.

理

7、如有隱蔽I：程，由工程部承認后，可繼續施.匚。

8、工程部裝修監理嚴格按裝修方案和施工規范及大坡電器安裝規定

進行監理。

1、顧客裝修竣工后填寫書面申請驗收單。

驗收2.工程部按照裝修方案、裝修規范及電器安裝規定進行驗收.

「程鄧

3、如不合格,48小時內舟書面整改意見反饋給施工顧客,整改后

3t新報驗，

工程部對裝修驗收合格后，于2個月后告知交押金單位憑所領單據

退費

及押金收據到財務部領取押金.

每月26日制作各項箔用分表完畢交文秘。

物業

(1)《X年X月物業管理費登記表》由財務部負貨記錄做表。

管理制應

⑵4X年X月顧客水電費應收表》由工程人員核查電表實數做表。

費催收表

(3)4X年X月費登記表B由文秘負責記錄做表。

收繳

項目程序標準協作關系

w?x年X月工程維修費登記表》由文秘負責記錄做表。

制應

⑸《X年X月其他服務費登記表》根據詳細單據記錄做表。

收表

審核財務部提供各項費用應收支進行審核.并由財務出納

制定《繳款告知書譏每月5日前完畢。

物業

發《繳款發放《繳款告知書譏

管理

告知書》

費催

收費及1、財務部提供各項費用實收狀況，制定表格。

收激

催款2、理解費用實收狀況，有針對性地進行催款。

資料1、有關資料由財務部存欄。

存檔

回訪回訪客戶。

歸檔有關資料歸檔，

走訪每年兩次走訪，上六個月5月，下六個月12月。￡意見征詢表》發

日期放截止日期在次月1日之前。

發放《征客務根據客戶入駐一覽表，準備對應的份數，將《客戶意見征詢表》

客

詢意見發放給客戶。

戶

表》

走

歸類1、回收客戶意見《征詢表》，回收率不低于80%。

訪

整頓2、將意見、提議、存在的問題歸類整頓，核和滿意率，擬寫匯報，

呈報經理。

整改1、滿意率最低的服務項目，責任部門作出整改方案。客務搜

項目程序標準協作關系

進整改成果，征詢客戶承認。

客

1、公共區域的問題，客務人員在平常巡視中坨寫《巡視登記表》記

戶工程部

整改錄跟進處理成果。

走

2、屬客戶報修后服務質量問題，在先任部門處理后客務回訪客戶，

訪

并填寫《回訪登記表》，記錄客戶滿意程度。

制定每六個月進行一次，制定調杳“,劃。確定調查時間，內容、調杳對

計劃象及負責人。

調查將《客戶意見1；》送達客戶，客戶填寫并蓋章后收網.

形式

1、記錄滿意率、意見及提議,并按部門匯總，上報經理。

客戶記錄2、經理召開例會，將上報向滿意率、意見及提議匯總下發到各部門。

調杳分類

1、各部門討論'分析原因，制定對應措施并經經理同意通過。

2、各部將討論成果貫徹到負貢人，進行整改并將進度、成果及時工程部

整改

反饋。

3、隨時走訪問題處理成果并及時上報。

客戶提客戶節面提出需求，客務在日志中作詳細記錄

出需求

1、確認客戶需求與否為有償服務，若屬免費服務，貫徹有關部門處

識

理，工程部

有

別

2、若是有償服務，請有關部門確認與否有能力提供該項服務.

償

服1、核算服務內容與有關費用,并請客戶確認,若客戶不認同，則工程、保潔、保衛

報價

務可放棄.

及實

2、假如認同,客務組織有關資料請領導指示，如不1可意客務向客

施

戶做解釋.如同意則組織實行.

回訪1、在完畢有償服務后對工作質量、員工態度及費用確認

項目程序標準協作關系

1、回訪客戶。

2、如客戶不滿意，客芬協調有關部門整改，直至客戶滿意為止。

有回訪

客戶滿意后,簽字確以.

償3.

服

確認客戶確認與否滿意，并簽字。

務

交費客務將有償服務作入《應收表》。

1、前臺接待員提前十分鐘到崗，著工服，化淡妝，頭發梳理整潔，

準備

不得有頭皮屑，不適亢鼠帶過多飾物.

工作

2、檢查或交接上班記錄和狀況。

前

接聽1、接聽鈴響不得超過三聲。

臺

2、使用禮貌敬語，發言聲音適度，語氣溫和文雅，不拖話插話，

接

接待不與客人爭辯.

待

客人3、聽到批評時認真聽講,冷靜看待，不得與客人爭執。

I

回答有問必答，耐心解釋，不得生硬淡漠，對回答不了的問速或重要問

作

問詢題，詳細記錄。

投訴、遇有投訴和報修問題，嚴格按?客戶投訴處理程序機￡報修處理程

工程部

報修序》執行，并及時用蹤，直至問題處理。

第二節保安、消防工作項目、原則、流程和協作關系

】、提前10分鐘抵達警衛室，自檢儀容儀表.

1、班長召開班前會，強調紀律、服務規定，下傳部門指令。

2、排隊接崗，崗位上互相敬禮，交接崗上狀況，下傳部門規定。

保3、立即熟悉崗上狀況，進入角色。

衛4、下崗人員返回警衛室伏思，不得無端在工作區域逗留。

崗門5、交接崗時不要影響執勤和客人出入。

位崗6、崗上人員,莊普大方、警姿端正。

工7、檢查進出人員證件,謝絕推銷人員，制止施工人員在大堂穿行

作走動及乘坐客梯.

8、檢杳進出物品，收取出門條.

10、不準隨意進入警衛室,

11、見到上級領導敬禮。

巡1、按巡視路線進行巡視。

視2、見到客人靠右站立，七客人先行。

崗3、認真巡視.詳細填寫巡視記錄。

4、及時匯報巡視成果（報消防控制室）.

保

1、24小時值守。

衛

2、提前10分鐘交接班。檢查系統設備、消防設備、通信設備MJ完

閔

消好狀況。

位

防3、坐姿端正,處理平常事物。

工

控4、不準巡二郎腿，嚴禁看書、看報、吃零食、睡覺等做與工作無

作

制關的事情。

室5、對公共區域24小時錄象.并按規定期間保留。

6、仔細觀測監控畫面，有事及時處理。

7、認真作好報警記錄，處理多種報警信號。

項目程序標準協作關系

申請】、申請人或部門開具企業證明（有企業蓋章），提出申請。

出門2、到客服部開出門條。

物

開出1、將物品出門i正明與出門物品部門核算.

品

門條2、開具物品出門條。（包恬物品清單，估計出門時向）

出

各部門經理

門1、物品出門崗位核查出門物品狀況,凡與清單中名稱和數量不符

工檢查合之物品不得放行。

物品

作2、確認無誤,保衛簽字放行并在出門條上注明實際出貨時間和出

貨數量.將《出門條》交回中控室。

項目程序標準協作關系

1、消防控制室保安員使用緊急聯絡告知工程部強電專業人員，

災

問詢有關狀況.

然

2、告知班長迅速派人支援并合理調配警力，布置崗位。

停

布3、速告知部門領導及企業領導，祈求指示。

電

4、告知有關部門值班人員保持秩序，隨時待命，做好各項準備工

處

作。工程部

理

5、告知客戶，穩定秩序，協助做好有關工作，保護好重點部位及

應

罟設施向安全。

急

6、消防控制室值班力嬖堅守崗位，告知工程的電人員來消防控制

方

室辦助做好各項報警及監控設省的操作，親密注視各方面狀況.

案

7、消防控制室值班m要做好上級下達的各項工作，并做好記錄.

班長分別調整并合理安井保安人員的崗位布置..

保安員扼守重要樓層的主通道、電梯口、疏散樓梯及各出入口，防

止人員發生擁堵。

制止無關人員進入，并迅速疏導人員有秩序地撤離，闡明詳細狀況，

防止發生騷亂.

保護各重點、要害部位及珍貴物品，防止被人破壞。

疏散

根據狀況及企業領導指示，適時告知市政供電部門、公安、消防部

門和急救中心.

保護

同步工程部立即組織人員查找原因，迅速搶修.

】、迅速與工程部獲得聯絡，理解基本狀況，告知客戶作好安扶工

作，穩定情緒、保持棧序，并積極協助其他部門做好疏散工作，

保護III點部位及設施。

2、所有清潔員工在領班的帶領下，做好一切準備，聽從消防控制

室指揮部的安排。

1、工程部做好恢復供電工作：

善后

2、保衛、工程部分別做好記錄，上報企業領導。工程部

處理

項目程序原則協作關系

善后3、對客戶作回訪，闡明原因，如有人員傷亡做好保險理賠工作。

處理

電事故

工程部

梯發生某處或所有電梯忽然停止運行,發現人員應立即向消防控制室匯報.

停

1、消防控制室人員應立即告知電梯維修人員及工程部強電專業人

運

布員迅速趕至現場查看，查找原因并及時搶修.

應保安部

急署2、告知有關部門的J值班強導，匯報狀況。

方3、消防控制室值班員將監控頭調至電梯故障現場進行錄像。

案1、消防控制室迅速告知外保隊長，由外保隊氏合理調整及安揖崗位，

并控制現場，杳找或急救因電梯故障而受傷和被困人員，并引導

急救及

客戶及工作人員走安全通道。工程部

保護

2、告知有關部門做好各樓層工作人協的硫導工作，并在電梯口處

設置“電梯停運”指示牌，直到電梯恢復運行。

善后

對客戶作回訪，闡明原因，

處理

項目程序原則協作關系

火

警火

1、值機人員在接到報警后三分鐘內要完畢：確定報警地點：抵1A報

應警

警點：察看現場狀況.

急發

1、如報警為誤報，應查明詳細狀況,及時告知工程部維修。

方生