醫院護士態度管理制度總則一、目的為了規范醫院護士的服務態度，提高護理質量，提升患者滿意度，特制定本制度。護士的服務態度直接關系到患者的就醫體驗和醫院的形象，因此，加強護士態度管理具有重要的現實意義。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有護士，包括在編護士、合同護士和實習護士。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優質、高效、溫馨的護理服務。2.全員參與：醫院全體醫護人員都應參與到護士態度管理中來，形成良好的服務氛圍。3.持續改進：不斷對護士的服務態度進行評估和改進，以適應患者不斷變化的需求。4.獎懲分明：對表現優秀的護士進行表彰和獎勵，對服務態度差的護士進行批評和處罰。四、管理機構及職責1.醫院成立護士態度管理小組，由護理部主任擔任組長，各科室護士長為成員。2.護理部主任負責制定護士態度管理的總體目標和計劃，組織實施和監督檢查，對護士態度管理工作進行總結和評估。3.各科室護士長負責本科室護士態度管理的具體實施，對本科室護士的服務態度進行日常監督和考核，及時發現問題并進行整改。護士態度規范一、儀表儀容1.護士應保持整潔、端莊的儀表，穿著統一的護士服，佩戴護士帽，穿著護士鞋，不得穿著便裝或拖鞋上班。2.護士的頭發應梳理整齊，不得披散或染發，長發應盤起或束起。3.護士的面部應保持清潔，不得化濃妝或佩戴夸張的飾品，不得留長指甲或涂指甲油。二、語言規范1.護士應使用文明、禮貌、親切的語言與患者及家屬溝通，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.護士應使用普通話與患者及家屬交流，不得使用方言或土語。3.護士應注意語言的準確性和清晰度，不得使用模糊、含糊或歧義的語言。4.護士應尊重患者的隱私和人格，不得泄露患者的病情和個人信息。三、行為規范1.護士應保持良好的站姿、坐姿和行姿，不得彎腰駝背、東倒西歪或奔跑打鬧。2.護士應尊重患者的意愿和選擇，不得強迫患者接受治療或護理。3.護士應關心患者的病情和需求，及時為患者提供幫助和服務，不得推諉或拖延。4.護士應遵守醫院的各項規章制度，不得違反醫院的工作紀律和操作規程。護士態度評估一、評估內容1.儀表儀容：包括護士的著裝、發型、面部妝容等方面。2.語言規范：包括護士的語言表達、溝通技巧、尊重患者等方面。3.行為規范：包括護士的站姿、坐姿、行姿、工作態度等方面。4.患者滿意度：通過患者滿意度調查等方式，了解患者對護士服務態度的評價和意見。二、評估方法1.日常觀察：由各科室護士長對本科室護士的服務態度進行日常觀察和記錄，發現問題及時糾正。2.患者滿意度調查：定期組織患者對護士的服務態度進行滿意度調查，了解患者的需求和意見，及時改進服務質量。3.投訴處理：對患者的投訴進行及時處理和反饋，了解患者的不滿和意見，采取相應的措施進行改進。4.定期考核：護理部定期組織對護士的服務態度進行考核，考核結果作為護士評優評先和晉升的重要依據。三、評估標準1.優秀：儀表儀容端莊大方，語言規范禮貌，行為規范得體，患者滿意度高。2.良好：儀表儀容基本符合要求，語言規范基本到位，行為規范基本得體，患者滿意度較好。3.合格：儀表儀容略有不足，語言規范略有欠缺，行為規范略有不妥，患者滿意度一般。4.不合格：儀表儀容不整潔，語言不規范，行為不規范，患者滿意度低。護士態度改進一、改進措施1.教育培訓：定期組織護士進行服務態度教育培訓，提高護士的服務意識和服務水平。2.激勵機制：建立健全護士服務態度激勵機制，對表現優秀的護士進行表彰和獎勵，激發護士的工作積極性和主動性。3.監督檢查：加強對護士服務態度的監督檢查，及時發現問題并進行整改，確保護士的服務態度符合要求。4.溝通反饋：建立良好的溝通反饋機制，及時了解患者的需求和意見，采取相應的措施進行改進，提高患者的滿意度。二、改進流程1.發現問題：各科室護士長通過日常觀察、患者滿意度調查、投訴處理等方式，發現護士服務態度存在的問題。2.分析原因：對發現的問題進行分析，找出問題的原因，如教育培訓不足、激勵機制不完善、監督檢查不到位等。3.制定措施：根據問題的原因，制定相應的改進措施，如加強教育培訓、完善激勵機制、加強監督檢查等。4.實施改進：將制定的改進措施付諸實施，確保改進措施的有效執行。5.效果評估：對改進措施的實施效果進行評估，了解改進措施的實施情況和效果，及時調整改進措施。附則一、本制度由醫院護士態