KTV服務員服務流程規范

第一節：例會前的規定

1、按企業規定的開放時間入內（17：30）,不得攜帶零食、快餐及私人物品進入企業。

2、著工裝在企業內不得吸煙、賭博及進入包房內休息以及公共區域日勺沙發茶座上休息。

3、上班前或到企業時規定漱口刷牙，保持口腔衛生，保證接待來賓時口氣清晰，無異

味，提早更換工作服，并打卡考勤。提前十分鐘到崗。

4、例會前五分鐘自檢儀容、儀表，做好例會前口勺準備工做（理解好班前預定狀況、以

及上一班交接口勺事情并簽字、管理人員要溝通好例會上要傳達口勺事情）。

（1）規定配置品：電子手表、小日志本、筆、開瓶器、打火機及企業配置的服務工具;

（2）個人衛生規定：①勤洗澡保證本人無汗臭味.異味：

②工作時口腔無異味；

③常常洗手，保持潔凈；

第二節：召開例會事項

1、18:00全體服務員準點在規定地點集合。

2、按左到右、高矮次序排列整潔，規范原則站立姿勢列隊。

3、當班主管向全體員工伴隨15。鞠躬禮問好，全體員工隨即向主管伴隨15。鞠躬回

敬禮，再由當班管理人員點名，點到名同事答：您好！

4、由當班主管檢查列隊員工的儀容.儀表及規定配置日勺工作用品。

5、當班主管總結前口日勺工作匯報，指正不良現象及處理成果，布署當口日勺工作事項及

設備的有關狀況。

6、例會時.不得私下議論、淡笑，認真聽取會議內容并按上級旨意認真執行。

7、統一校對計時間，保證工作中精確無誤的掌握時間；

8、例會臨結束之時，集體背誦十句禮貌用語并做“愛的鼓勵工

9、例會結束時返回崗位，法包房或區域做營業前的準備工作。

第三節：接待來賓前的準備工作

1、包房燈光以平常照明為度，控制并合理使用能源。

2、設備檢查：啟動電腦進入待機狀態，話筒與否完好，投影儀與否完好，音響與

否完好，空調與否完好，視屏與否完好，茶幾與否完好，沙發與否完好，廁所瓷器與

鏡面與否完好，門窗與否完好，方燈與否完好，杯具與否完好，煙灰缸與否完好，筆

簽盒與否完好。

3、包房保潔時間為30分鐘，詳細保潔規定。

(1)包房內由上至下檢查蜘蛛網、垃圾物，徹底清除。

(2)地面衛生保潔原則：規定果殼、紙屑、口香糖及時清理，保證地面無垃圾物。

(3)茶幾臺面保潔原則：規定臺面及四側擦試潔凈并拋光，做到無積塵、無水漬、酒

漬；茶幾邊緣與沙發邊緣呈平行擺放整潔。

(3)功放、電腦、顯示屏、電視(等離子、投影)保潔原則：使用干布擦拭電器灰塵,

嚴禁使用濕布擦拭，以防觸電或電器受潮。

(4)麥克風的保潔原則：麥克風線條使用濕布擦拭潔凈，保潔過程須輕拿輕放，防止

損壞內置配件，盤成一圈，并關閉開關。

(5)包房飾品保潔原則：使用干/濕抹布擦拭潔凈，按原則統一擺放整潔、美觀。《做

衛生時不要把飾品弄壞》

(6)電器開關保潔原則：使用干布擦拭潔亮、保證無印紋、旋紐配置齊全，不可缺乏;

(7)沙發座椅保潔原則：表面及縫隙規定無煙灰、果殼等臟物，無污漬；靠枕擺放整

潔、美觀；

擺放歐I間距位置二沙發長度+靠枕數量；偏移程度5公分內；

(8)衣架保潔原則：表面無灰塵，使用干布擦拭潔亮、保證無印紋、晾衣架潔靜整潔。

(9)寄存柜日勺保潔原則：騰空柜內器皿(來賓使用)，使用潔布擦拭潔凈，保證一塵

不染，柜內嚴禁儲放食品、飲品等其他物品；

(10)輔助用品儲放柜的保潔原則：騰空柜內的各類用品，使用潔布擦潔凈，再把輔

助用品擦拭潔凈后擺放整潔；

(11)空調排風口日勺保潔原則：排風口處規定無蛛網、無積灰、無污跡，

保證風力暢通；

4、包房洗手間日勺保潔原則：

(1)洗手盆衛生原則：規定龍頭手柄、陶瓷面盆及邊緣無水漬、無污跡、保持潔凈、

光亮；濕抹布擦拭后用干抹布擦

(2)鏡面衛生原則：規定無水漬、無紋印、保證潔亮；

(3)地面衛生原則：規定干燥、無紙屑、無煙頭等垃圾，保證地面防滑；

(4)坐便器衛生原則：規定四側及水箱表層無污跡、無水漬、保持清潔，每天規定

消毒一次；

(5)垃圾桶衛生原則：規定每天清理潔凈套入垃圾袋，擺放整潔；《里面不可以

有太垃圾》

(6)手紙架衛生原則：配置手紙，框架不銹鋼無積塵、無水漬;

（7）頂棚及四面墻面衛生原則：規定無蛛網、無污跡、保持整潔、美觀；

（8）噴灑適量清香劑，保持室內空氣清新，無異味；

5、包房器皿日勺配置、清潔及保養工作：

（1）器皿配置：洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壺、卡拉壺、分菜碟、不銹鋼果叉、蠟燭

臺、火機、開瓶器、開房小食盅、煙缸、紙巾盒、筷子、牙簽筒、杯墊、骰盅、

跪墊（輔助墊）、麥架、臺具、小保溫瓶、托盤、垃圾桶；

（2）玻璃器皿的清潔規定：擦玻璃器皿時，運作要輕、擦拭力度要合適以免導致破裂,

規定無水痕和紋印，展現：光、潔、干、透明光亮狀；

（3）保養的要點：玻璃器皿取放時動作要輕，寄存時按不一樣類型分區寄存，牢記不

可套疊碼放，防止碰撞損壞，發現破損嚴禁使用；

6、臺面布置日勺規定：

（1）一張茶幾臺面擺設：煙缸2個、牙簽筒1付、紙巾盒1個、臺具1部（配置預訂

卡片）、麥架1個、酒杯及杯墊各6只，火機2個；

（2）二張茶幾臺面擺放：煙缸各放1個、牙簽筒各1付、紙巾盒各1個、

臺具1部、麥架各1個?酒杯及杯墊各6只，火機各2個；

7、包廂及公共區域設施檢查：包廂負責人員負責檢食所看包廂及所負責的公共區域設

施與否完好，有無破損（墻紙、沙發，茶幾等）。如有破損及時報修。

8、準備及保潔工作完畢后告知管理人員檢查（管理人員檢查時，包廂負責人要在旁邊

以便有不到位W、J地方及時更進）、明確檢查成果后于19：40按分好日勺規定位置.以

原則站姿站立等待接待來賓;

（1）站姿規定端正，給人以矯健、大方口勺感覺。

切忌：東張西望，東倒西歪、縮肩駝背；

（2）臉部表情規定：自然、親切地微笑；

第四節:營業接待規程

1、等待接待來賓時，來賓前來時在距來賓1.5至2米口勺距離時使用迎候語：“晚上好,

歡迎光顧！”結合鞠躬禮35°,自然微笑迎接；

（1）運用迎候語時，語氣要自然、清晰、熱情。

（2）若有熟客可追加使用姓氏、職務稱呼禮。

例：XX先生、XX總、XX老板、XX大哥。

（3）尊重有生理缺陷H勺來賓和滿足熟客求尊重的心理。

（4）用自己的滿腔熱情留給來賓親切熱情口勺印象。

（5）留心來賓的體貌特性，把來賓的印象儲存于腦海，做好往后的接待及溝通作用。

（6）假如是〈他/她,人的熟客在〈他/她,稱呼時應留心聽清，并速記于腦海；

2、當迎賓引領客人過來，客人距離包房2米距離時，服務生應積極開門并站立于門內

一側，使用迎賓語：“歡迎光顧”結合使用鞠躬禮恭請來賓入內，以請姿迎接來賓

入內，待最終一名來賓入內后并尾隨其后隨手關門；〈其間關門動作要小,，迎賓

員須向看包廂人員簡介所理解溝通到的信息，在向客人簡介包廂狀況：您好！這

是XX包廂，它W、J價格是xx,您可以歡唱到12：00,企業謝絕來賓自帶酒水及食

用類物品，包廂有免費的綠茶贈送，請問您對這間包廂還滿意嗎？假如客人表達

滿意，回答到：好的，立即為您啟動設備，祝各位玩得開心！假如客人表達不滿

意，則根據客人的規定予以客人提議，帶客人到前臺安排合適的包廂。

（1）來賓需要小姐時：服務員應立即告知管理人員.管理人員接到信息后告知公關

負責人員，并登記告知時間與抵達時間；

（2）無意中與來賓的目光相遇時不要立即移開，應自然注視1?2秒再慢慢移開；

（3）男生與女賓的目光不經意對視時、不可超過5秒，否則將引起無端的猜測；

（4）目光勢語日勺要點：

①目光勢語即運用瞳孔大小和眼球位置日勺變化來顯示感情，態度和情緒；

②“眼睛是心靈H勺窗戶”要懂得目光語日勺內涵，重視目光H勺錘煉；注意來賓的身

體語言.

3、續而征求來賓的意見”請問目前可以（能）開機嗎？”經來賓同意后，運用半蹲

姿勢啟動功放按鈕、再按背投電視“V/”鍵進入電腦視頻畫面，音量適中、以背

景音樂為主；

（1）投影包房啟動投影機則可；

（2）麥克風處在關閉狀態，防止麥克風日勺尖叫聲而影響來賓產生情緒；

（3）音量的控制在電腦處調整（開、降）不得在功放日勺旋紐調整，因DJ在準備工作

中已把音質調整到最佳狀態；

4、服務員根據來賓位數取香巾送入包房免費提供應來賓擦拭，香巾盒〈特殊狀況下）

可以擺放在來賓面前茶幾上給來賓待放；

（1）遞送香巾禮儀：香巾由服務員端遞并使用央鉗央給來賓：“先生（大哥）你好!

請用香巾！（給來賓衛生潔凈的感覺）保證每位來賓使用，送給完畢后使用祝愿

語：”祝各位玩得開心！伴隨鞠躬禮、禮貌地退出包房；

（2）來賓擦拭好后、使用托盤、使用半蹲姿勢搜集香巾再送至包房外放入指定歐|地

方。

（3）香巾為輔助服務、展現服務質量的用品，經高溫消毒、添加香料、循環使用的

特點，不得有其他用途（嚴禁擦拭它物）；

5、征詢來賓需要茶水或其他飲品，并詳細記錄來賓需求日勺品名和份量；

（1）“您好”請向需要喝什么茶？并簡介綠茶（龍井茶、烏龍茶……）或紅茶；

①記錄好來賓消費H勺飲品，反復客人所點酒水，步入電腦處開始點單工作；

②飲品包括咖啡、果汁、茶水等非酒精飲料；

（2）電腦點單環節：①點擊酒水消費輸入密碼并按確認；

②查找對應的品名點擊并輸入數量按確認；

③品名、數量都輸入完并查對無誤后點擊完畢：

（3）熟記各位來賓所需要飲品日勺名稱，掌握送到的時間；

（4）電腦點單完畢到包房門口記錄所點飲品的名稱、數量及時間，保證無誤簽上名

字、再禮貌地進入包房。

（5）超過規定期間沒到須告知傳酒員催促；

6、茶水及飲品送屆時，掌握與否與所點酒水相符，接替傳酒的托盤（根據來賓日勺所

在位置）半蹲姿勢從茶幾邊緣上出品。禮貌地向來賓說「對不起、讓你們久等了”!

遞端對應日勺飲品并禮貌地說：“請慢用！”

①飲品端遞給米賓分享后，把托盤送于門外給傳酒員并查對送屆時間與否吻合;

②包房托盤備用一種，若已經有、把多出的送給傳酒員，若沒有則保留；

7、在招待服務過程須察言觀色掌握主賓、客賓之別，做好下一工序口勺服務工作；

第五節：公關經理的業務安排及點單服務工作

1、公關經理帶領業務小姐進入包房時，不可擋住來賓日勺視線，滿足來賓挑選心怡日勺

業務小姐；

2、觀測業務副理帶領日勺業務小姐數量與否超額，企業規定業務副理帶領試臺業務小

姐不得超過6名；

3、待來賓挑選業務小姐入座后，告知推車員進入：

(1)推車員進入包房禮貌地說：“晚上好!”“感謝光顧XXktv”請問需要來水果及佐

酒食品嗎？

(2)立即向來賓理解與否有存酒單“請向您有存酒卡嗎？”

(3)假如有存酒卡，接應時使用謝禮、并查驗日期；

①存酒卡核算屬我司開具且在有效期內，在卡背寫上房號、日期,再去部長那里

簽字，然后到酒吧領取；

②存酒卡日期已過時、應委婉地向來賓闡明企業規定保留期限；

③服務員在房卡中注明取酒、品名、數量、送屆時間；

4、熟記企業酒水及佐酒小吃的品類，向來賓推薦時可循環簡介；

5、向來賓簡介酒水時，首先簡介洋酒、依次簡介葡萄酒、啤酒；

(1)品類選擇好后，所點的是烈酒、葡萄酒時向來賓理解凈飲或兌飲；

6、業務小姐點單時須征求來賓日勺意見，未經來賓同意一律不可點單；

(1)業務小姐點單時，服務員須征求來賓的意見“您好這位靚女需要點XX(佐

酒小吃或飲品口勺品名)，請問行(同意)嗎？”

①征求來賓時須觀測，可向主賓或業務小姐所陪來賓征求意見；

②要發揮本人說話技巧，盡量讓來賓同意，增添包房消費額；

7、推車員禮貌地向來賓推薦愛慕的佐酒小吃，并積極簡介企業當日的各類特色出品;

(1)來賓接受的食品及酒水須詳細記錄在酒水單上，清晰記錄品名、數量、點單

時向來賓反復表述品名、數量、讓來賓核算，記錄完畢簽名交于DJ或服務員；

(2)點單完畢向來賓使用祝愿語：“祝您們玩得開心”并禮貌地拉出推車退出包房;

8、服務員接單后及時步入電腦旁把來賓所需品輸入電腦，等待出品；

(1)輸單時須明確物品口勺出品部門，酒吧與廚房出品的名稱須分類輸單；

9、觀測包房的氣氛、活躍包房內的氣氛，同步可推薦來賓唱歌或點播原唱歌曲；

(1)業務小姐獻歌或來賓唱歌時，把麥克風遞送到對應來賓或業務小姐手里；

(2)遞送時，把盤卷整潔W、J麥線使用左手握住、右手握住麥克風，取捷徑之路、邊放

線邊延伸，到來賓面前時雙手把麥克風遞交于來賓；

(3)來賓或業務小姐使用好后，把麥克風搜集擺放到麥架上，線條規定整潔盤卷好；

(4)遞送麥克風與搜集時不可擋住MTVW、J屏幕及來賓的視線；

10、來賓需要日勺消費品及.業務小姐的各類狀況要記錄在不一樣日勺信息卡中；

(1)業務小姐試臺成功后：要詳細記錄業務小姐姓名(化名)、聯絡號碼、上臺時間、

業務小姐數量和業務副理名稱，服務員并簽名：

(2)點單消費品：把來賓所點的酒水、佐酒食品W、J名稱、份量及點單送貨時間詳細

記錄于房卡上；

11、掌握酒水及佐酒食品出J制作時間，規定的時間內未送到，必須告知傳酒員催促;

(1)根據包房所點KJ酒水、來賓位數配置對應的酒杯及數量;

（2）各類酒水、食品的出品時間規定:

①茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒（整）、飲品（整）、香巾（銷售）、面巾、出品至

送達日勺規定期間在3分鐘內；

②咖啡、鮮榨果汁、鮮牛奶、珍珠奶茶、出品至送達口勺規定期間在4分鐘內；

③雞尾酒、冰淇淋、罐頭類、出品至送達口勺規定期間在6分鐘內；

④佐酒干品、水果（整）、佐酒小碟、出品送達日勺規定期間在4分鐘內；

⑤點心、拼盤類、油炸品至送達的規定期間在10分鐘內；

⑥水煮類、出品至送達的規定期間在15分鐘內；

⑦根據傳菜員傳送的時間為90秒，其他為出品時間；

12、'業務副理未把來賓及時安排好'業務小姐，時間過久時服務員須告知催促；

13、傳酒員把酒水送進時、服務員上前接應，并使用蹲姿把酒水擺放到妥當位置（根

據不一樣品類擺放）；

（1）包房消費洋酒（烈酒）時；

洋酒：指進口酒類的總稱，它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒等不一樣酒精

含量H勺各類品種酒水：

①驗酒：左手持酒日勺底部，右手持瓶頸部三分之二處。用力上、下搖幾下、迅速

持單手倒立酒瓶、靜放5秒鐘，5秒鐘內泡沫消失確定為真酒；

驗酒的目時：讓來賓消除對消費品真偽H勺顧慮、放心暢飲：

②示酒：酒瓶H勺瓶底放在左手掌心、右手持酒H勺頸部三分之二處、酒標向外、往

來賓前緩推，左手托住瓶底、右手握住瓶頸往自己胸前傾倒45度、按來賓時

就座位置使用半蹲姿的方式、以上半身轉動H勺姿勢向來賓示酒、朝向最終一位

來賓時、再征求各位來賓或主賓的意見“請問目前能為你（可以）開酒嗎？”

示酒的目的：讓來賓查驗所需口勺酒與否對口勺：

③斟酒：掌握姿勢、力度及方式，根據KTV特種行業口勺服務而定；

持酒姿勢：右手叉開拇指、并攏四指、掌心貼于瓶身（商標的另一方）中部、四

指均勻用力、使酒瓶穩握在手中；

斟酒力度：斟酒時的力度要活而巧、小臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中，腕

力用得活、斟酒時握瓶及傾倒的角度、控制就感到自如；腕力用得巧、

斟酒時酒液流出日勺量就可控制精確；斟酒開瓶均運用腕子的旋轉來掌

握。

斟酒方式：斟酒時瓶口離杯口2厘米左右，瓶口不可沾杯口、以免有礙衛生及發出

聲響；斟酒份量：斟至杯內三分之二/口量；

（3）包房消費葡萄酒時：

葡萄酒顏色分為紅葡萄酒、桃紅葡萄酒、白葡萄酒；

根據點單時向來賓理解的飲用方式（凈飲或兌飲）；

①示酒：葡萄酒因瓶底有沉淀物，為防止沉淀物在瓶內飄移不定，在取放操作中不

搖擺瓶中酒為基準，根據前面示酒環節；

②開瓶：使用持酒姿勢，瓶底穩放于臺面、右手取酒鉆、把葡萄酒封蓋鋁箔拆開、

運用酒鉆出J尖端朝向瓶塞中間部位活當下壓、旋至瓶塞內、兩手握住酒鉆、兩翼

向下輕壓取出酒塞，使用潔凈巾布擦拭瓶口污垢：

③兌飲配置：根據來賓規定可配置檸檬片、冰塊、可樂、雪碧、礦泉水等各類飲料;

④凈飲斟酒：根據持酒姿勢、運用斟酒力度及斟酒方式進行，斟至葡萄酒杯二分之

一滿；

⑤兌飲斟酒：右手握住壺柄、運用手腕運用力量、提起扎壺、扎壺口離杯口2厘米

處傾斜斟至杯內三分之二滿;

（3）包房消費啤酒時，根據來賓口勺愛慕，飲用冰鎮與否須征求來賓意見；

①開瓶：左手叉開拇指、并攏四指、掌心貼于瓶身的中部（酒瓶商標的另一方）四

指均勻用用力握穩、瓶底貼于臺面、右手取酒啟子運用手腕的力度起開瓶蓋，起

開時瓶蓋規定保留在瓶口或酒啟子上，防止用力過度瓶蓋飛向來賓；

②斟酒；根據持酒姿勢，運用斟酒力度及斟酒方式進行，斟至啤酒杯三分之二滿（根

據酒杯大小而定）；

14、對應酒水按操作程序完畢后，根據來賓的愛慕、端送至來賓及業務小姐面前、

并禮貌地說：“您好，請用！”

15、上佐酒食品時，運用半蹲姿勢服務、把佐酒小吃根據來賓點單需要合理搭配擺

放，擺放妥后禮貌地向各位來賓示意“請慢用！”

16、來賓進入包房后出現轉房，退房時W、J服務內容；

（1）轉房：可分為兩種情形①包房內設備出現故障；②來賓情緒原因；

①轉房時必須清晰原因，根據來賓位數，結合本房基礎消費為基準，告知前臺合

理安排，引領來賓到指定包房并表達歉意，再轉送酒水、佐酒食品等來賓消費

品；消費高檔酒水、酒杯內有剩酒時須記憶對應酒杯之來賓，連同房卡轉到另

一房交接細致、填寫轉房號并簽名；

②征求來賓意見掌握轉房原因，根據來賓規定，告知前臺合理安排包房，引領來

賓至指定包房并表達歉意，轉送包房消費品，消費高檔酒水，酒杯內有剩酒時

須記憶對應酒杯之來賓，同信息卡轉到指定包房詳細交接并填轉房號并簽名；

③轉房注意事項：1）交接時闡明轉房原因防止類似問題發生；

2）器皿轉入后須對應換回;

3）房卡中寫明轉房原因：并寫清晰由那個房轉入哪個房;

4）告知對應業務副理；

（2）退房：根據退房原因：1）因服務人員引起導致而無法挽留住來賓；

2）來賓有急事在身需離開；

3）企業停電及各類設備故障導致；

①服務人員導致來賓退房：禮貌地向來賓收取實際消費不受基礎消費限制，并使

用道歉語；消費金額高時來賓不愿支付、規定打折時、匯報經理處理，來賓不

愿買單時由經理根據實際狀況處理，待處理妥善后再根據企業有關制度追究當

事人責任；

②來賓有急事在身須退房：半小時（30分鐘）內按實際消費結帳，半小時以上根

據消費金額與基礎消費的差異，現場經理可根據實況處理；

③企業設備故障異致來賓退房：由企業高層根據實況處理；

第六節，中途服務流程

1、包房的衛生質量維護：

①臺面衛生規定：隨時運用紙巾擦拭臺面日勺油漬，酒漬及食、物品產生日勺渣物，佐

酒食品享用完時，及時撤離空碟、空酒瓶。酒杯混亂時，根據情景及時替代使用潔凈

的酒杯，保持臺面整潔、有序；客人所點物品聯能撤出房間。

②煙缸衛生清理規定：煙缸內不得超過3個煙蒂，蓋上紙巾。防止煙灰飛揚，污

染它物；

清理方式：取1?2張紙巾平整鋪蓋煙缸口，以雙手的母指壓住紙巾封蓋煙缸口，使用

食指按住煙缸的兩側，運用中指、無名指及小指勾撐住煙缸底部，平穩地撤移至保

潔桶使用紙巾擦潔凈：撤移時避開食品的擺放位置，不可超過臺面10cm以上的高度,

規定煙缸內、外壁、底部無灰塵、無水漬；

③地面衛生規定：來賓在吸煙時須留心觀測煙蒂區I熄滅方式，扔于地面,要及時撿起放

入煙缸熄滅，并提醒客人防止火災及損壞企業口勺產物，地面保持潔凈。紙屑、果殼

等垃圾必須做到：隨產時生、即時清理的效應；

④保潔桶衛生規定：保潔桶使用中須套好保潔袋，并倒入少許水，不可裝空酒瓶，裝

載的垃圾不得超過桶體的三分之二滿，超過后及時更換保潔袋；

⑤設備及娛樂用品的衛生規定：麥克風外罩屬金屬類物質，不適宜觸及水漬或含酒精

液體，防止外罩生銹及腐蝕；使用時常常用干布擦拭，電器類物件必2頁防止液體日勺

濺入，表層保持潔凈；骰盅：骰盅內外及骰盅盤有液體浸濕時、及時使用紙巾吸水、

擦干或更換；

2、包房酒杯W、J備用量：根據包房內酒水消費的J品類，單品或多品都規定配置5只空杯,

保證來賓添加或他人敬酒時可及時提供器皿；

3、掌握包房內各位來賓W、J飲酒習慣，是飲冰鎮酒、或凈飲必須理解，斟酒時可根據來

賓內習慣及時添加；

4、包房內時刻掌握酒水余量，烈性酒、葡萄酒的余量少于四分之一時，？頁征求來賓意

見與否須添加；啤酒余量少于3瓶時，向來賓征求意見；

(1)酒水余量的觀測征求來賓添加與否，重要取決于包房內飲酒的氣氛和速度及時間

觀念；

(2)包房內來賓飲用酒更換品類時，要更換對應時酒杯；

5、時刻掌握包房的消費金額，酒水飲用的詳細數量及最低消費W、J額度：

(1)包房的最低消費未到，須運用時機多促銷，到達最低規定；

6、包房內的酒水、佐酒食品或各類飲品除來賓同意并交代過，方可讓業務小姐、'業務

副理取出包房，否則一律制止違規行為：

(1)取出包房外的I所有消費品必須詳細記錄在房卡上。包括來賓取出歐I物品(記錄品

名、數量、當事人、取出時間、服務員見證簽名)；

7、包房內佐酒食品余量不多時，積極請示來賓(1勺意見：“您好，佐酒小吃需要增添幾

碟嗎？"(容許時按點單程序進行，上過來日勺食品要及時拆掉保鮮膜以便食用)

8、業務小姐需要飲品或佐酒食品時，協助業務小姐向來賓請示征求意見：“您好！這

位靚女需要XXX(名稱)，請問行嗎？

9、來賓互相走動敬酒時，關注酒杯日勺使用狀況并及時補給、酒杯凌亂時要及時替代；

來賓人數的增添或減少必須及時供應或撤離；

10、中途有來賓起身告辭離走時，積極上前送別“您好，有事務在身嗎？我送您！”

(1)積極開門，尾伴隨來賓送至樓梯口向來賓辭別：“歡迎您再次光顧！”目送來賓下

樓；

(2)送別來賓后及時返回包房；

(3)根據包房內狀況，中途端送香巾服務(2次香巾端送服務)；

11、酒杯撤換3只時，須端送器皿保潔部調換，使包房日勺備用杯可隨時供應；

12、非固定在我司上班W、J業務小姐在包房內上班時：須提高警惕，防止來賓的財、物

被盜：

(1)業務小姐借用來賓W、J出房外撥打時，服務員尾隨其后，保證來賓的財、物萬

無一失；

13、未設置洗手間的J包房來賓需要解手時，積極引領至相近H勺洗手間并提醒包房號，

防止來賓迷失包房;

14、來賓與業務小姐有點播待唱歌曲時，運用點歌系統功能優先播放來賓的I曲目或摻

插播放，以調整氣氛為主；

15、包房的消費未到達基礎規定期，須觀測余酒及佐酒食品mI余量，然后請示主、客

賓提醒可消費金額；

Q)“你好！請問XXX(酒水或食品)需增添嗎？最低消費還差XX元，請問還

需要點些什么？(提醒可以存酒或打包。)

16、服務過程自始自終要保持自然、親切日勺笑容；保持開朗、體諒、心平氣和日勺心態;

17、企業嚴禁來賓吸食毒品，包房內播放迪斯科舞曲時，服務員須觀測動態，發現可

凝狀況及時匯報當班管理人員；

18、有關工作人員的贈送品至包房內時，服務員接應后須理解贈送者的稱呼，并向來

賓闡明；

(1)贈送品：指老總、業務副理及有關職權人員贈送對應日勺物品(酒水、果盤及

對應食品)，表達對來賓W、J尊重及感謝之意；

(2)贈送品操作要點：對應H勺物品送至包廂接應時，必須理解贈送者稱呼，清晰

贈送者需要讓哪幾位來賓懂得物品W、J由來，讓來賓中W、J主賓和客賓能顯赫出本

人日勺地位與威望；

(3)贈送品未享用完時不可退、不可兌換它物，整品酒水可寄存給本人待下次飲

用或帶離：不可寄存給企業的任意人、除非償還給贈送者(退贈)：

14)未飲用完的酒水或食品轉入它房時?，必須交接清晰并且雙方包房KJ信息卡詳

細記錄；

(5)未享用完日勺整品酒水寄存時，開單須注明與否為贈送；

19、企業所規定業務小姐不容許串臺，發既有此現象必須及時告知當班管理人員或公

關助理：

20、常常檢查及查對房卡記錄內容，保證各項內容中口勺細節無誤；

21、在服務工作中，來賓對我司歐I設施或其他各方面的I問題提出提議時，無論與否合

理都應禮貌虛心地聽取及記錄，不可反駁及爭辯防止引起來賓口勺情緒激動；

（1）來賓提議波及業務小姐的問題、比較辣手時，注意平息客人的怒氣，不與客人爭

辯通過加茶、送某類物質等手段向來賓致歉、力爭緩和氣氛；

22、來賓中途預付最低消費或預付多少金額時，掌握付款之來賓；預付款時收取工作

闡明：

（1）來賓委托服務員繳付款時，（原則上服務員引導客人到前臺繳付）工作人員向來

賓接受預付款時使用謝禮，預付款送至前臺后開具收條送至來賓；

（2）來賓本人前去前臺預付時，前臺工作人員須核算包房號、收取金額開具收條再委

派迎賓及在場工作人員尾隨核算，并與該包廂負責交接；

（3）收取金額后該房服務員和前臺必須做好記錄，在結帳服務時，根據實際消費金額

多退少補；

23、整個巡臺中要及時關注包廂內的狀況，注意包廂氣氛及設備。

第七節：結帳服務

1、來賓叫買單時，服務員應立即就應答，請客人稍等。服務員須清晰包房內的實

際消費金額，，取出房卡與包廂物品查對房號，品名，數量等，并查看包廂內物品有無

遺失或破損；

問詢客人剩余的酒與否寄存或退掉，憑房卡到前臺打單，賬單打過來后服務員

查看有無錯打或漏打，確定無誤后拿給客人買單。結帳單須放置收款夾內

（1）未到達最低消費須向來賓示意，讓來賓選擇繼續消費或點酒水寄存服務；例：

“你好！你包房還可消費XX元或你包房尚有XX元可以消費，與否目前消費、還是

點酒水寄存待下次來飲用？”

（2）超過最低消費時，掌握超過的金額部分，觀測房內臺面的酒水、飲品等計費整

品（不包括佐酒食品）取退后可否保持最低消費或可退哪類物品及數量不影響最低消

費，合理安排：

例L退后不影響最低消費時：

“你好！請問未啟動的酒水、飲品等需要退還嗎？"（根據實況，氣氛佳時、

盡量余留飲用）

例2.可退一部分時：

“你好！未啟動出J酒水、飲品等需要退還幾瓶嗎？（不再繼續飲用可把剩余一

部分寄存）根據實況可委婉向來賓闡明最低消費的內容；

（3）包房內為最低消費金額時，電腦申請買單；

（4）服務員禮貌地進入包房，走到結帳來賓面前，禮貌地使用半蹲姿勢面對來賓“您

好！這是你今天日勺消費帳單，手指金額，請問大哥刷卡還是現金結帳”；

①服務員必須明確結帳來賓，進房后可根據觀測來賓W、J動作、表情來確定；

②服務員不明確結帳來賓時，咨客使用半蹲姿勢面對來賓面含微笑使用規范用語:

“對不起！打擾了，請問哪位買單”以此來理解結單來賓；

2、服務員須清晰本包房來賓與否支付了預付款至前臺，有支付預付款時來賓要結帳時工

服務員須向來賓收取預付款收條交于咨客結帳；

（1）預付款結單有款多時;向支付預付款來賓遞上帳單請來賓過目，收取預付金額結

單后找零；

（2）預付款結單局限性時，咨客取帳單到包房（客戶帳單上按規定減去預付款金額）

遞給結帳來賓委婉闡明總消費額及預付金額，還需要支付多少金額；

例：“您好！（遞上帳單）請過目，消費為XXX元，預付了XXX元還需XXX元,

收款后使用謝禮找零后交于付款來賓；

3、來賓現金結單時，須辯別現金日勺真偽，發現當中有偽鈔時，不可直接闡明，應

委婉表達歉意后向來賓更換；

（1）收取現金時必使用謝禮，打單查對后應做好找零的思想準備工作；

（2）結帳現金日勺禮儀工序：“①“您好！消費是XXX元，請問您是刷卡還是現金

結單②來賓現金支付接款時使用謝禮（謝謝大哥）③接款后及時清點及辯別真偽,

無誤后向來賓說：“大哥、您好！收您XXX元，應找您XXX元等！請稍等”

④把結帳款放置收款夾禮貌地退出；

4、來賓信用卡結單時的服務禮儀：

（1）刷卡（信用卡）結單：指來賓使用信用卡通過轉帳到企業帳戶的形式支付消

費結單；

（2）接受來賓的信用卡時暫把收款夾放置茶幾臺面，雙手接應信用卡，并使用謝

禮再把信用卡夾放于收款夾內，向來賓禮貌地說：“請稍等！起身退兩步，轉身退

出包房：盡量請客人到前臺刷卡：

（3）POS機送入包房時禮貌敲門、進入包房使用歉語：“對不起、打擾了！”步到

持卡來賓面前使用半蹲姿勢把POS機遞到來賓面前，并使用敬語?“您好！麻煩您

輸入密碼”來賓輸密碼時應禮貌地把頭側向一邊，待來賓輸密碼完畢時接過POS

機使用謝禮“謝謝您”起身退兩步轉身退出包房；

（4）轉帳成功后取來賓日勺信用卡及刷卡憑單送進包房，使用半蹲姿勢把轉帳憑單

交于來賓核算并簽名，待簽好后取第一聯憑單及信用卡交還給來賓“您好！刷卡

憑單留給你，請把信用卡收妥保管好、祝您玩得開心、謝謝！”

（5）把第2聯送交收銀臺；

5、來賓規定開具發票或收據、須向來賓理解付款戶名與否需填寫再到前臺闡明，

開具后送交于買單來賓；

（1）來賓規定增開或需要把業務水姐的小費齊同開具時，應委婉地向來賓闡明:“您

好！我先向上級請示，請