黨校酒店大堂管理制度總則一、目的為了規范黨校酒店大堂的管理，提升服務質量，營造舒適、安全、有序的大堂環境，特制定本管理制度。本制度旨在明確大堂各崗位的職責和工作流程，確保酒店的正常運營和客人的滿意度。二、適用范圍本制度適用于黨校酒店大堂內的所有員工，包括大堂經理、禮賓員、前臺接待員、保安等。三、管理原則1.以客為尊：始終將客人的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。2.規范有序：建立健全的管理制度和工作流程，確保大堂各項工作的規范有序進行。3.安全第一：重視大堂的安全管理，采取有效的措施保障客人和員工的人身安全和財產安全。4.團隊協作：大堂各崗位員工應密切配合，協同工作，共同為客人提供優質的服務。四、管理機構及職責1.大堂經理（1）全面負責大堂的管理工作，協調各崗位之間的關系，確保大堂的正常運營。（2）制定大堂的工作計劃和服務標準，監督和檢查各崗位的工作執行情況。（3）處理客人的投訴和問題，及時解決客人的需求，維護酒店的形象和聲譽。（4）負責大堂員工的培訓和考核，提高員工的業務水平和服務質量。2.禮賓員（1）負責大堂的行李搬運和寄存服務，協助客人辦理入住和退房手續。（2）迎接和引導客人，提供熱情、周到的服務，解答客人的咨詢和問題。（3）維護大堂的秩序，確保大堂的暢通和整潔，及時清理大堂的垃圾和雜物。（4）協助保安做好大堂的安全防范工作，防止客人的財物丟失和被盜。3.前臺接待員（1）負責接待客人，辦理入住和退房手續，登記客人的信息和資料。（2）解答客人的咨詢和問題，提供相關的服務和信息，如旅游景點、餐飲娛樂等。（3）處理客人的預訂和變更，確保客房的及時安排和調整。（4）負責收銀工作，收取客人的費用，開具發票和收據。4.保安（1）負責大堂的安全保衛工作，維護大堂的秩序和安全，防止客人的人身安全和財產安全受到威脅。（2）對大堂進行巡邏，檢查大堂的設施和設備，及時發現和排除安全隱患。（3）協助客人處理突發事件，如火災、地震等，保障客人的生命安全。（4）對大堂的人員和車輛進行管理，確保大堂的暢通和有序。大堂環境管理一、大堂衛生1.每日定時清潔大堂地面、墻面、天花板、門窗等公共區域，保持大堂的整潔和干凈。2.定期清潔大堂的沙發、茶幾、扶手等家具，確保家具的清潔和衛生。3.及時清理大堂的垃圾桶和垃圾簍，保持大堂的無垃圾狀態。4.定期對大堂的空調、通風系統進行清潔和消毒，確保大堂的空氣清新和流通。5.大堂衛生工作由保潔員負責，大堂經理負責監督和檢查。二、大堂裝飾1.保持大堂的裝飾和布置符合酒店的品牌形象和風格，定期更換大堂的花卉和綠植，營造溫馨、舒適的氛圍。2.大堂內的標識和指示牌應清晰、準確、醒目，方便客人查找和使用。3.大堂內的燈光和音響設備應正常運行，根據不同的時間和場合進行調整，營造出合適的氛圍。4.大堂內的藝術品和裝飾品應定期進行維護和保養，確保其完好無損。三、大堂設施設備管理1.定期對大堂的設施設備進行檢查和維護，如電梯、空調、電視、音響等，確保設施設備的正常運行。2.對大堂的設施設備進行登記和管理，建立設施設備檔案，記錄設施設備的維修和保養情況。3.如發現大堂的設施設備出現故障或損壞，應及時通知相關部門進行維修和更換，確保設施設備的正常使用。4.大堂內的設施設備由工程部負責管理和維護，大堂經理負責監督和檢查。大堂服務管理一、接待服務1.禮賓員應在大堂門口迎接客人，主動問好，協助客人搬運行李，并引導客人前往前臺辦理入住手續。2.前臺接待員應熱情、禮貌地接待客人，微笑服務，使用規范的服務用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”等。3.前臺接待員應及時了解客人的需求和要求，提供相關的服務和信息，如客房類型、房價、餐飲服務等。4.前臺接待員應準確、快速地辦理入住和退房手續，確保客人的信息和資料的安全和保密。二、問詢服務1.禮賓員和前臺接待員應熟悉酒店的各項服務和設施，能夠準確回答客人的咨詢和問題。2.如客人咨詢的問題超出自己的職責范圍，應及時將客人引導至相關部門或人員處，以便客人得到及時的解答和幫助。3.對于客人的投訴和建議，應認真傾聽，及時記錄，并反饋給相關部門或人員進行處理。三、行李服務1.禮賓員應負責大堂的行李搬運和寄存服務，協助客人搬運行李至客房或寄存處。2.禮賓員應輕拿輕放客人的行李，避免損壞客人的財物。3.對于寄存的行李，禮賓員應做好登記和保管工作，確保行李的安全和完整。4.客人領取行李時，禮賓員應核對行李的數量和標識，確保無誤后將行李交給客人。四、投訴處理服務1.大堂經理應設立投訴處理機制，及時處理客人的投訴和問題，維護酒店的形象和聲譽。2.當客人投訴時，大堂經理應耐心傾聽客人的意見和建議，向客人道歉，并表示將盡快解決問題。3.大堂經理應及時將客人的投訴和問題反饋給相關部門或人員進行處理，并跟蹤處理結果，及時向客人反饋處理情況。4.對于客人的投訴和問題，應認真總結經驗教訓，不斷改進服務質量，提高客人的滿意度。大堂安全管理一、人員安全管理1.保安應加強對大堂人員的管理，嚴格控制大堂的人員進出，防止無關人員進入大堂。2.對于來訪客人，保安應進行登記和核實，確保客人的身份和來意的真實性。3.保安應加強對大堂內人員的觀察和監控，及時發現和處理可疑人員和行為。4.大堂內的員工應遵守酒店的安全規定，不得在大堂內從事與工作無關的活動，如吸煙、打鬧等。二、財產安全管理1.保安應加強對大堂財產的管理，定期對大堂的財物進行盤點和清查，確保財物的安全和完整。2.對于客人的財物，保安應提醒客人妥善保管，如將貴重物品寄存至前臺或客房保險箱內。3.保安應加強對大堂內設施設備的管理，定期對設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行，防止因設施設備故障而導致客人的財物損失。4.如發現大堂內的財物出現丟失或被盜的情況，保安應及時報警，并協助警方進行調查和處理。三、消防安全管理1.大堂內應設置明顯的消防安全標識和疏散指示標志，確保客人在緊急情況下能夠迅速疏散。2.大堂內的消防設施和設備應定期進行檢查和維護，確保消防設施和設備的正常運行。3.大堂內的員工應熟悉消防安全知識，掌握消防器材的使用方法，能夠在緊急情況下迅速采取滅火和疏散措施。4.如發現大堂內的消防安全隱患，應及時通