旅游景區紀念品購物點服務規范2017-12-22實施2017-12-22實施河北省質量技術監督局發布IDB13/2626—2017本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由河北省旅游標準化技術委員會提出。本標準由河北省旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：河北省旅游研究會、河北省社會科學院、河北師范大學、河北凱登旅游規劃有限公司。本標準主要起草人：高海生、陳勝、沈和江、高露、龔月芳、路源、賈迎新、張葳、姚月霞、柴金夢、趙月華、馬丹、李晶晶、張建垚、程乾。DB13/T2626—2017本標準旨在規范和引導旅游景區紀念品購物點的建設，提升旅游景區紀念品購物點的管理水平和服務質量，完善旅游景區紀念品購物點標準體系。本標準在制定過程中研究和分析了國內外旅游景區紀念品購物點在建設、銷售服務與監督等方面的實踐和案例，借鑒了國內外有關資料和技術規程，并直接引用了相關國家標準、行業標準或標準條1DB13/2626—2017旅游景區紀念品購物點服務規范本標準規定了旅游景區紀念品購物點的術語與定義、總則、建設要求、質量要求、銷售服務和服務監督等方面的具體內容。本標準適用于河北省旅游景區紀念品購物點的服務和管理。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2760食品添加劑使用標準GB2894安全標志GB7718食品安全國家標準預包裝食品標簽通則GB50016建筑設計防火規范GB12348工業企業廠界環境噪聲排放標準GB16153飯館(餐廳)衛生標準GB18580室內裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量GB/T16868商品經營質量管理規范GB/T18893商品零售包裝袋GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T17217城市公共廁所衛生標準GB/T17242投拆處理指南GB/T18883室內空氣質量標準GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定SB/T10401商品售后服務評價體系GA654人員密集場所消防安全管理3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1在旅游景區中加工銷售的、具有地域特色和紀念意義的商品。DB13/T2626—20172旅游者在旅游活動中購買旅游商品的經濟文化行為。3.3為旅游者購買商品提供的服務場所，包括綜合性旅游購物商場、特色旅游購物點和旅游商品專賣店。4.1規模適當、設施齊備、服務優質。4.2符合商品銷售標準要求。4.3地域特色和文化特色鮮明。4.4建立標準化銷售服務體系。4.5建立售后服務和質量保障體系。5.1.1景區游客服務中心或景區出口處。5.1.2景區交通要道旁或購物街區，設施完善，進出便捷。5.2.1有總體規劃，各項建設項目符合規劃要求。5.2.2建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協調。5.2.3有民族或地方特點，其建筑形式、色彩與周圍景觀及其氛圍相協調。5.2.4內部裝修精致典雅，在用材、內容上應充分體現民族和地方特色。5.3.1.1餐飲服務點的布局、檔次與購物點的整體環境相協調。5.3.1.2餐飲規模、數量與景區接待量相適應，能滿足游客的基本要求。5.3.2.1旅游廁所應符合GB/T18973的基本要求，廁所衛生應符合GB/T17217的要求。5.3.2.2垃圾收集設施齊全，設置合理。3DB13/2626—20175.3.2.3餐飲場所衛生設施，應符合GB16153的要求。5.3.3.1室內照明適度，通風良好，地面平整防滑無障礙，排水設施暢通。5.3.3.2室內通風良好，空氣質量應符合GB/T18883的要求。5.3.3.3邊界噪聲較小，質量應符合GB12348的要求。5.3.3.4室內裝修裝飾材料合格，應符合GB18580的要求。5.3.3.5購物點植被綠化與景區配置得當，景觀設計與環境相協調。5.3.3.6配備綠化、衛生專職人員，加強環境保護和管理。5.3.4.1在景區必要路段、場所設置足夠的旅游購物點信息指示標志。5.3.4.2旅游購物點內設置公共信息與景區引導標志，應符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.3.4.3旅游購物點內應設置安全標志，應符合GB2894的要求。5.4.1.1建立完善的治安管理責任體系、治安監控系統和安全保衛制度。5.4.1.2建立防火、防盜、防爆、防擁擠及防踩踏的危機處理機制，具備應對突發事件的能力。5.4.1.3對購物點內的安全與防盜應有足夠的監控系統。5.4.2.1購物點內設消防通道，安全出口標識，防火設計應符合GB50016的規定。5.4.2.2消防安全管理應符合GA654的要求。5.4.3.1旅游商品的生產與銷售符合國家政策規定。5.4.3.2旅游商品的進貨、銷售有質量標準，有據可查。5.4.3.3提供服務咨詢、投訴電話和商品鑒定服務。5.4.3.4提供郵政、安保、停車等公共服務。6.1.1旅游購物點所銷售的旅游紀念品有景區地域特色和文化特色。4DB13/T2626—20176.1.2根據市場需求不斷創新旅游紀念品。6.1.3紀念品有品牌標志、說明書和產品質量保證書。6.1.4加強旅游紀念品的知識產權保護。6.2.1食品添加劑應符合GB2760的要求。6.2.2旅游紀念品質量應符合GB/T16868的要求。6.2.3生產日期、保質期應符合GB7718的要求。6.3.1旅游購物點所銷售的旅游紀念品包裝應方便游客攜帶和運輸。6.3.2包裝材質應符合相關衛生與環保要求。6.3.3包裝的色彩圖案應精美漂亮，體現產品、地域特色和文化內涵。6.3.4預包裝食品標簽應符合GB7718的要求。6.3.5商品包裝袋應符合GB/T18893的要求。6.4郵寄6.4.1旅游購物點內有相應的郵寄窗口，為游客提供包裹投遞業務。6.4.2旅游購物點設有商品包裝服務、火車或汽車等托運服務業務窗口。7.1.1熟練運用文明服務用語，口齒清晰、語氣親切、說普通話，可提供多語種服務。7.1.2微笑服務，主動招呼，適時適度適人提供服務。7.1.3收款時應唱收唱付，開具購物票據，填寫內容規范，提供網上支付服務。7.1.4對商品信息與游客進行及時有效的溝通。7.1.5主動介紹紀念品的文化內涵、性能、質量、特點和使用方法。7.1.6在顯著位置標注旅游紀念品的價格、生產場地、銷售場所和聯系方式。7.1.7維護消費者權益，不得損害消費者的合法利益，保證旅游者的人身財產安全。7.2.1要建立有效的服務補救制度。7.2.2出現失誤，應及時糾正。DB13/2626—20177.2.3主動與消費者溝通，提出解決失誤的措施。7.2.4補救過程中要讓顧客了解進展情況。7.3.1加快旅游紀念品開發，不斷提升旅游紀念品質量和品牌吸引力。7.3.2定期開展旅游紀念品和服務質量的市場測評。7.3.3建立網絡評議、現場評議和定期評議制度。8.1.1建立符合購物點運行的服務質量、安全保證體系。8.1.2建立執法監督、社會監督、輿論監督等制度。8.1.3建立紀念品生產、加工、銷售和服務監督運行制度。8.2.1售