國網公司服務管理制度總則一、目的為規范國網公司的服務行為，提高服務質量，滿足客戶需求，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于國網公司及其所屬各單位的服務管理工作。包括供電服務、客戶服務、投訴處理、服務監督等方面。三、服務理念國網公司秉持“人民電業為人民”的服務理念，以客戶為中心，不斷提升服務水平，為客戶提供優質、高效、便捷的電力服務。四、服務原則1.誠信原則：誠實守信，履行服務承諾，不欺詐客戶。2.公正原則：公平對待每一位客戶，不歧視、不偏袒。3.及時原則：及時響應客戶需求，快速處理客戶問題，不拖延、不推諉。4.優質原則：提供優質的服務，滿足客戶的合理需求，不斷提升客戶滿意度。五、服務目標1.客戶滿意度達到[具體目標值]以上。2.供電可靠率達到[具體目標值]以上。3.服務投訴處理率達到100%，投訴處理及時率達到[具體目標值]以上。服務組織與職責一、公司服務管理機構國網公司設立服務管理部門，負責公司服務管理的統籌規劃、組織協調、監督考核等工作。各所屬單位應設立相應的服務管理機構或配備專職服務管理人員，負責本單位的服務管理工作。二、服務管理部門職責1.制定公司服務管理制度和服務標準，組織開展服務培訓和宣傳活動。2.建立服務質量監測體系，定期對服務質量進行監測和分析，提出改進措施。3.受理客戶投訴和建議，組織協調相關部門進行處理，及時反饋處理結果。4.對各所屬單位的服務管理工作進行監督考核，定期公布考核結果。5.協調處理與政府部門、行業協會等相關單位的關系，維護公司的良好形象。三、各所屬單位職責1.貫徹執行公司服務管理制度和服務標準，制定本單位的服務實施細則。2.建立健全本單位的服務管理體系，明確服務職責和工作流程。3.加強服務人員的培訓和管理，提高服務人員的業務水平和服務意識。4.及時處理客戶投訴和建議，積極采取措施改進服務工作。5.定期向公司服務管理部門報送服務工作情況和考核數據。服務提供與規范一、供電服務1.供電方案制定（1）根據客戶的用電需求，制定合理的供電方案，確保供電安全、可靠、經濟。（2）供電方案應在規定的時間內完成，并及時通知客戶。2.工程建設與驗收（1）負責供電工程的建設和改造，確保工程質量符合國家標準和公司要求。（2）按照規定的程序進行工程驗收，確保工程符合設計要求和安全標準。3.裝表接電（1）按照規定的程序和標準進行裝表接電工作，確保電能計量準確、可靠。（2）及時為客戶辦理裝表接電手續，確?？蛻裟軌蚣皶r用上電。4.抄表收費（1）按照規定的時間和周期進行抄表工作，確保抄表數據準確無誤。（2）按照規定的標準和程序進行電費核算和收費工作，確保電費計算準確、及時收繳。5.停電管理（1）制定停電計劃，提前通知客戶，并在規定的時間內恢復供電。（2）因特殊原因需要臨時停電的，應及時通知客戶，并采取措施減少停電影響。二、客戶服務1.客戶咨詢（1）設立客戶服務熱線，提供24小時不間斷的客戶咨詢服務。（2）客服人員應熱情、耐心地解答客戶的咨詢問題，提供準確、詳細的信息。2.業務辦理（1）提供便捷的業務辦理渠道，如網上營業廳、手機APP、自助終端等。（2）優化業務辦理流程，縮短辦理時間，提高辦理效率。3.客戶投訴處理（1）設立專門的客戶投訴處理機構，負責受理客戶的投訴和建議。（2）投訴處理人員應及時了解客戶投訴的情況，積極采取措施進行處理，并在規定的時間內反饋處理結果。（3）對于重大投訴事件，應及時向上級領導匯報，并協調相關部門進行處理。三、服務規范1.服務人員形象（1）服務人員應穿著統一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的儀表儀容。（2）服務人員應使用文明用語，態度熱情、親切，不得使用粗俗、歧視性語言。2.服務行為規范（1）服務人員應遵守公司的各項規章制度，不得遲到、早退、曠工。（2）服務人員應認真履行工作職責，不得敷衍塞責、推諉扯皮。（3）服務人員應保守客戶的商業秘密和個人隱私，不得泄露客戶信息。服務質量監測與改進一、服務質量監測1.建立服務質量監測指標體系，定期對服務質量進行監測和分析。2.采用問卷調查、電話回訪、現場檢查等方式，對客戶滿意度、供電可靠率、服務投訴處理率等指標進行監測。3.對監測結果進行統計分析，及時發現服務質量存在的問題，并提出改進措施。二、服務質量改進1.根據服務質量監測結果，制定服務質量改進計劃，明確改進目標、措施和責任部門。2.各所屬單位應按照服務質量改進計劃的要求，認真組織實施，及時解決服務質量存在的問題。3.公司服務管理部門應加強對服務質量改進工作的監督和指導，確保改進措施的落實到位。服務監督與考核一、服務監督1.建立服務監督機制，加強對服務行為的監督和檢查。2.設立服務監督舉報電話和郵箱，接受客戶的監督和舉報。3.定期對服務監督舉報情況進行梳理和分析，及時發現和處理服務違規行為。二、服務考核1.制定服務考核指標體系，對各所屬單位的服務管理工作進行考核。2.考核指標包括客戶滿意度、供電可靠率、服務投訴處理率、服務規范執行情況等方面。3.考核結果作為各所屬單位績效考核的重要依