醫藥收費投訴管理制度總則一、目的為規范醫藥收費行為，保障患者的合法權益，及時處理醫藥收費投訴，維護醫院的良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本醫院內所有與醫藥收費相關的投訴處理工作，包括門診收費、住院收費、藥品收費、檢查收費等各個環節。三、投訴渠道1.患者可通過醫院官方網站的投訴平臺進行在線投訴；2.撥打醫院的投訴電話進行電話投訴；3.到醫院的投訴接待室進行現場投訴；4.向醫院的相關職能部門（如財務科、物價科等）進行書面投訴。四、投訴處理原則1.及時受理原則：接到投訴后，應在規定的時間內予以受理，并及時開展調查處理工作。2.公正公平原則：處理投訴過程中，應保持公正、公平的態度，不偏袒任何一方。3.實事求是原則：以事實為依據，認真調查核實投訴內容，不主觀臆斷、不敷衍了事。4.保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內容予以保密，不得泄露給無關人員。五、投訴處理機構及職責1.醫院設立投訴處理領導小組，負責領導和協調全院的投訴處理工作。領導小組組長由院長擔任，副組長由分管副院長擔任，成員包括相關職能部門負責人。2.投訴處理辦公室設在醫院辦公室，負責具體處理投訴事宜。投訴處理辦公室主任由醫院辦公室主任擔任，成員包括財務科、物價科、醫務科、護理部等相關職能部門的工作人員。3.投訴處理辦公室的主要職責：受理患者的投訴，并登記備案；對投訴內容進行初步調查核實，提出處理意見；組織相關部門對投訴事項進行調查處理，并督促整改落實；定期匯總分析投訴情況，提出改進措施和建議；向投訴人反饋處理結果，并做好溝通協調工作。投訴受理與登記一、投訴受理1.投訴處理辦公室接到投訴后，應及時填寫《投訴受理登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴時間、投訴內容等相關信息。2.對于口頭投訴，投訴處理工作人員應在投訴人填寫《投訴受理登記表》后，對投訴內容進行詳細記錄；對于書面投訴，應直接將投訴材料登記備案。3.投訴處理工作人員應在接到投訴后的1個工作日內，將《投訴受理登記表》報送投訴處理領導小組組長審批。二、投訴登記1.投訴處理辦公室應將受理的投訴按照投訴渠道、投訴時間、投訴科室等進行分類登記，建立投訴檔案。2.投訴檔案應包括《投訴受理登記表》、投訴材料、調查處理記錄、整改落實情況等相關資料，保存期限為3年。投訴調查與核實一、調查分工1.對于一般投訴，由投訴處理辦公室組織相關職能部門進行調查核實；2.對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，由投訴處理領導小組組長組織相關職能部門進行聯合調查核實。二、調查內容1.投訴事項的真實性：核實投訴內容是否屬實，是否存在誤解或夸大等情況。2.醫藥收費行為的合法性：檢查醫藥收費項目、標準、計價方式等是否符合國家和地方的有關規定，是否存在亂收費、多收費等情況。3.收費管理的規范性：審查醫院的收費管理制度是否健全，收費流程是否規范，收費票據是否合法等。4.相關部門的責任：查明相關部門在醫藥收費管理方面是否存在失職、瀆職等行為。三、調查方法1.查閱相關資料：查閱醫院的收費管理制度、收費票據、病歷記錄、檢查檢驗報告等相關資料，了解收費情況和管理情況。2.詢問相關人員：詢問投訴人、收費人員、醫務人員、財務人員等相關人員，了解投訴事項的經過和原因。3.實地檢查：對收費現場、藥房、檢驗科等進行實地檢查，查看收費設備、藥品管理、檢驗流程等是否符合規定。四、調查時限1.一般投訴應在10個工作日內完成調查核實工作；2.重大投訴或涉及多個部門的投訴應在20個工作日內完成調查核實工作。情況復雜的，經投訴處理領導小組組長批準，可適當延長調查時限，但最長不得超過30個工作日。投訴處理與反饋一、處理意見1.對于經調查核實屬實的投訴，投訴處理辦公室應提出處理意見，經投訴處理領導小組組長審批后，送達相關部門和投訴人。2.處理意見應包括對投訴事項的處理結果、整改措施、責任追究等內容。二、整改落實1.相關部門應按照處理意見的要求，制定整改措施，并在規定的時間內予以落實。2.投訴處理辦公室應對整改落實情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落到實處。三、反饋方式1.對于一般投訴，投訴處理辦公室應在處理意見經審批后3個工作日內，將處理結果反饋給投訴人；對于重大投訴，應在處理意見經審批后7個工作日內反饋給投訴人。2.反饋方式可采用書面通知、電話告知、當面溝通等形式，具體根據投訴人的意愿和實際情況確定。四、滿意度調查1.投訴處理工作結束后，投訴處理辦公室應及時對投訴人進行滿意度調查，了解投訴人對處理結果的滿意度和意見建議。2.滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪等形式，調查結果應作為考核投訴處理工作的重要依據。投訴統計與分析一、統計范圍1.醫院各科室的醫藥收費投訴數量、類型、處理結果等相關信息；2.各職能部門在醫藥收費投訴處理工作中的履職情況；3.醫院醫藥收費管理制度的執行情況和存在的問題。二、統計時間每月對醫藥收費投訴情況進行統計分析，每季度形成季度報告，每年形成年度報告。三、分析內容1.投訴數量的變化趨勢：分析各月、各季度、各年度的投訴數量變化情況，找出投訴的高發時段和科室。2.投訴類型的分布情況：分析不同類型投訴的占比情況，如收費標準不合理、亂收費、多收費、收費票據不規范等，找出投訴的主要問題和原因。3.處理結果的滿意度情況：分析投訴人對處理結果的滿意度情況，找出處理工作中存在的不足和改進方向。4.制度執行的情況：分析醫院醫藥收費管理制度的執行情況，找出制度執行中存在的漏洞和問題，提出完善制度的建議。四、報告形式1.季度報告和年度報告應采用書面形式，內容包括統計數據、分析結果、改進措施和建議等。2.季度報告應