醫(yī)院投訴電話管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院投訴電話的管理，及時(shí)、有效地處理患者及家屬的投訴，維護(hù)患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有部門和工作人員，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。三、投訴電話的設(shè)立醫(yī)院設(shè)立專門的投訴電話，號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，24小時(shí)開(kāi)通，接受患者及家屬的投訴。同時(shí)，在醫(yī)院的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上公布投訴電話，方便患者及家屬隨時(shí)進(jìn)行投訴。四、投訴電話的管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院成立投訴管理辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴電話的管理和投訴的處理工作。投訴管理辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，由醫(yī)院辦公室主任擔(dān)任主任，成員包括相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人。五、投訴電話的受理范圍1.對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括診療過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療安全等方面的問(wèn)題。2.對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括醫(yī)院環(huán)境、飲食服務(wù)、住宿服務(wù)等方面的問(wèn)題。3.對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的投訴，包括醫(yī)療費(fèi)用、藥品費(fèi)用、檢查費(fèi)用等方面的問(wèn)題。4.對(duì)醫(yī)院其他方面的投訴，如醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、醫(yī)院的管理等方面的問(wèn)題。六、投訴電話的受理流程1.患者及家屬撥打投訴電話后，投訴管理辦公室的工作人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，詢問(wèn)投訴的內(nèi)容和相關(guān)情況，并做好記錄。2.投訴管理辦公室的工作人員應(yīng)在接到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或科室，并要求相關(guān)部門或科室在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。3.相關(guān)部門或科室應(yīng)在接到投訴信息后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴管理辦公室。投訴管理辦公室應(yīng)在收到處理結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者及家屬。4.如投訴涉及多個(gè)部門或科室，投訴管理辦公室應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或科室共同進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者及家屬。七、投訴電話的處理原則1.及時(shí)處理原則：投訴管理辦公室應(yīng)及時(shí)受理患者及家屬的投訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或科室，要求相關(guān)部門或科室及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.客觀公正原則：投訴管理辦公室應(yīng)客觀、公正地處理患者及家屬的投訴，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果的公平、公正。3.保密原則：投訴管理辦公室應(yīng)嚴(yán)格保密患者及家屬的投訴信息，不得將投訴信息泄露給無(wú)關(guān)人員。4.反饋原則：投訴管理辦公室應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給患者及家屬，讓患者及家屬了解投訴的處理情況。投訴電話的處理程序一、登記投訴管理辦公室的工作人員應(yīng)在接到投訴電話后，及時(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》，記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人、被投訴人、投訴內(nèi)容等相關(guān)信息。二、轉(zhuǎn)達(dá)投訴管理辦公室的工作人員應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將《投訴登記表》轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門或科室，并要求相關(guān)部門或科室在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。三、調(diào)查相關(guān)部門或科室應(yīng)在接到投訴信息后，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴的事實(shí)情況，并收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，不得將調(diào)查情況泄露給無(wú)關(guān)人員。四、處理1.對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的投訴，相關(guān)部門或科室應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴管理辦公室。2.對(duì)于事實(shí)不清、責(zé)任不明確的投訴，相關(guān)部門或科室應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)，待事實(shí)清楚后再進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴管理辦公室。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門或科室的投訴，投訴管理辦公室應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或科室共同進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者及家屬。五、反饋投訴管理辦公室應(yīng)在收到處理結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者及家屬，并告知患者及家屬如對(duì)處理結(jié)果有異議，可以向醫(yī)院投訴管理辦公室或上級(jí)主管部門進(jìn)行申訴。投訴電話的監(jiān)督與考核一、監(jiān)督1.醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)定期對(duì)投訴電話的受理、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)定期對(duì)投訴電話的受理、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為及時(shí)處理。二、考核1.醫(yī)院將投訴電話的受理、處理情況納入醫(yī)院績(jī)效考核體系，對(duì)相關(guān)部門或科室的工作績(jī)效進(jìn)行考核。2.對(duì)于投訴處理及時(shí)、效果良好的部門或科室，醫(yī)院將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于投訴處理不及時(shí)、效果不佳的部門或科室，醫(yī)院將給予批評(píng)和處罰。附則一、本制度由醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)