門診走動式管理制度一、總則（一）目的為了提升門診服務質量，優化患者就醫體驗，加強門診各崗位之間的協作與溝通，及時發現并解決門診運行過程中出現的問題，特制定本門診走動式管理制度。（二）適用范圍本制度適用于門診全體工作人員，包括醫生、護士、導醫、收費員、藥師等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，通過走動式管理及時了解患者的困難和訴求，提供優質、高效、便捷的醫療服務。2.主動服務原則工作人員主動深入門診各個區域，積極發現問題、解決問題，變被動服務為主動服務，提高工作效率和服務質量。3.持續改進原則通過不斷地走動檢查，總結經驗教訓，持續優化門診工作流程和服務標準，促進門診管理水平的不斷提升。二、走動管理職責分工（一）門診主任1.全面負責門診走動式管理工作的組織與實施，定期對門診各區域進行巡查。2.協調解決門診運行過程中出現的重大問題，確保門診工作的正常開展。3.對門診工作人員的工作表現進行監督和評價，提出改進意見和建議。（二）護士長1.負責護理單元的走動式管理，檢查護理人員的工作質量、服務態度和病房秩序。2.及時發現并處理護理工作中出現的問題，確保護理安全和質量。3.組織護理人員進行業務培訓和考核，提高護理人員的專業素質和服務水平。（三）各科室主任1.負責本科室區域的走動式管理，檢查本科室醫生的工作情況、患者就診秩序和醫療質量。2.加強與患者及家屬的溝通，了解患者的需求和意見，及時解決本科室存在的問題。3.組織本科室人員進行業務學習和病例討論，提高醫療技術水平。（四）導醫人員1.在門診大廳、各樓層候診區等區域進行走動服務，主動詢問患者需求，提供引導、咨詢等服務。2.協助患者辦理掛號、繳費、取藥等手續，解答患者的疑問。3.及時發現并處理患者在就診過程中遇到的困難，如行動不便患者的協助等。（五）其他工作人員1.按照各自的崗位職責，在相應的工作區域進行走動式工作，確保工作的正常開展。2.積極配合其他崗位工作人員的工作，共同解決門診運行過程中出現的問題。三、走動管理內容（一）患者服務1.觀察患者在就診過程中的表情、情緒和需求，主動詢問患者是否需要幫助。2.檢查導醫人員是否及時為患者提供準確的引導和咨詢服務，患者對導醫服務的滿意度。3.查看各科室候診區的秩序，是否存在患者擁擠、插隊等現象，及時進行疏導。4.了解患者對掛號、繳費、檢查、取藥等流程的熟悉程度，是否存在流程繁瑣、不便等問題。（二）醫療質量1.檢查醫生的診療行為是否規范，病歷書寫是否完整、準確、及時。2.查看護士的護理操作是否符合規范，患者的護理措施是否落實到位。3.檢查藥房藥品的供應情況，是否存在藥品短缺、過期等問題，藥品調配是否準確無誤。4.了解檢驗、檢查科室的工作效率和質量，患者的檢查報告是否及時出具。（三）工作紀律1.檢查工作人員是否按時到崗，有無遲到、早退現象。2.查看工作人員在工作時間內是否遵守工作紀律，有無串崗、聊天、玩手機等行為。3.了解工作人員對患者的服務態度，是否熱情、耐心、細致，有無與患者發生爭吵等情況。（四）環境設施1.檢查門診各區域的環境衛生狀況，是否整潔、干凈，垃圾是否及時清理。2.查看候診區、診療室、檢查室等區域的設施設備是否完好，能否正常使用，如有損壞及時報修。3.檢查衛生間的衛生情況和設施設備，是否有異味、漏水等問題。四、走動管理流程（一）制定走動計劃1.門診主任每月制定門診走動式管理計劃，明確走動的時間、區域、人員和重點內容。2.將走動計劃下發至各科室主任、護士長及相關工作人員，確保大家了解走動管理的要求和安排。（二）實施走動檢查1.工作人員按照走動計劃，在各自負責的區域進行定期或不定期的走動檢查。2.走動過程中，認真觀察、記錄發現的問題，填寫《門診走動管理檢查表》，詳細記錄問題的表現形式、所在位置、涉及人員等信息。（三）問題反饋與溝通1.對于檢查中發現的問題，能夠當場解決的，立即進行處理；不能當場解決的，及時與相關責任人進行溝通反饋。2.一般問題通過口頭溝通的方式告知責任人，并要求其限期整改；重要問題或涉及多個部門的問題，填寫《門診問題反饋單》，發送至相關部門負責人，明確問題內容、整改要求和期限。（四）問題跟蹤與整改1.責任人按照要求對反饋的問題進行整改，整改過程中遇到困難及時向上級匯報。2.負責走動管理的人員對問題的整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力的責任人，進行批評教育或相應的處罰。（五）總結與分析1.每月末，門診主任對本月的走動式管理工作進行總結，分析存在的問題和原因，提出改進措施和建議。2.將總結報告提交至醫院管理層，為醫院決策提供參考依據，同時將相關情況反饋至各科室，促進門診整體工作水平的提升。五、考核與獎懲（一）考核標準1.對工作人員在門診走動式管理中的表現進行量化考核，考核指標包括問題發現數量、問題解決情況、患者滿意度等。2.制定詳細的考核評分細則，明確各項指標的分值和評分標準，確保考核結果客觀、公正。（二）獎勵措施1.在門診走動式管理工作中表現突出，發現并解決重大問題，有效提升門診服務質量和患者滿意度的個人或科室，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升機會等，以激勵工作人員積極參與走動式管理工作，提高工作積極性和主動性。（三）懲罰措施1.對于在門診走動式管理中發現的問題，責任人未按要求及時整改或整改不到位的，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.因工作失誤導致門診服務質量下降、患者投訴較多的工作人員，取消當年評優評先資格，并根據醫院相關規定進行嚴肅處理。六、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織門診工作人員進行走動式管理培訓，使大家充分認識走動式管理的重要性和意義，掌握走動管理的方法和技巧。2.培訓內容包括走動管理的職責分工、流程、問題發現與解決方法、考核標準等，通過理論講解、案例分析、現場演示等方式，提高工作人員的實際操作能力。（二）宣傳1.利用醫院內部宣傳欄、電子顯示屏等渠道，宣傳門診走動式管理制