家政服務公司誰管理制度總則一、目的為規范家政服務公司的管理，提高家政服務質量，保障客戶和家政服務人員的合法權益，特制定本管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于本家政服務公司及其所屬的各個部門、分支機構和家政服務人員。三、管理原則1.以人為本：尊重家政服務人員的人格和勞動，提供良好的工作環境和發展機會，激發其工作積極性和創造力。2.客戶至上：以客戶需求為導向，提供優質、高效、安全的家政服務，不斷提升客戶滿意度。3.依法經營：遵守國家法律法規和行業規范，誠實守信，合法經營，維護市場秩序。4.科學管理：采用先進的管理理念和方法，不斷優化管理流程，提高管理效率和服務質量。四、管理機構及職責1.公司設立家政服務管理部，負責家政服務的日常管理工作，包括家政服務人員的招聘、培訓、考核、調配、管理等。2.公司設立客戶服務部，負責客戶的接待、咨詢、投訴處理等工作，維護客戶關系，提升客戶滿意度。3.公司設立財務管理部，負責家政服務的財務管理工作，包括收費、結算、成本控制等。4.公司設立人力資源部，負責公司的人力資源管理工作，包括人員招聘、培訓、考核、薪酬管理等。五、家政服務人員的招聘與錄用1.招聘條件（1）具有合法的身份證明和健康證明。（2）具有相應的家政服務技能和經驗，能夠勝任家政服務工作。（3）具有良好的職業道德和服務意識，能夠遵守公司的規章制度和服務規范。（4）年齡在18周歲以上，60周歲以下，身體健康，無違法犯罪記錄。2.招聘流程（1）發布招聘信息：通過公司網站、社交媒體、招聘網站等渠道發布家政服務人員招聘信息。（2）簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，初步確定符合條件的候選人。（3）面試：對初步確定的候選人進行面試，了解其基本情況、家政服務技能和經驗、職業道德和服務意識等。（4）背景調查：對面試合格的候選人進行背景調查，包括身份驗證、違法犯罪記錄查詢、工作經歷核實等。（5）體檢：對背景調查合格的候選人進行體檢，確保其身體健康。（6）錄用：對體檢合格的候選人進行錄用，簽訂勞動合同，并辦理相關手續。六、家政服務人員的培訓與考核1.培訓內容（1）職業道德和服務意識培訓：包括職業道德規范、服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓。（2）家政服務技能培訓：包括家務勞動技能、母嬰護理技能、老人護理技能、病患護理技能等方面的培訓。（3）法律法規培訓：包括《勞動法》、《勞動合同法》、《消費者權益保護法》等相關法律法規的培訓。（4）安全知識培訓：包括消防安全知識、食品安全知識、家居安全知識等方面的培訓。2.培訓方式（1）內部培訓：由公司內部的培訓師進行培訓，培訓內容包括公司的規章制度、服務規范、家政服務技能等方面的內容。（2）外部培訓：由專業的培訓機構或家政服務機構進行培訓，培訓內容包括母嬰護理、老人護理、病患護理等方面的內容。（3）實踐培訓：通過實際操作，讓家政服務人員掌握家政服務技能和服務規范。3.考核方式（1）日常考核：由家政服務管理部對家政服務人員的日常工作表現進行考核，包括服務態度、服務質量、工作效率等方面的內容。（2）定期考核：由家政服務管理部定期對家政服務人員進行考核，包括家政服務技能、法律法規知識、安全知識等方面的內容。（3）客戶評價：通過客戶對家政服務人員的評價，了解其服務質量和客戶滿意度，作為考核的重要依據。4.考核結果應用（1）根據考核結果，對家政服務人員進行獎懲，包括獎金、晉升、調崗、辭退等。（2）對考核不合格的家政服務人員，進行培訓和再考核，仍不合格的，予以辭退。七、家政服務人員的調配與管理1.調配原則（1）根據客戶需求和家政服務人員的技能、經驗等情況，進行合理調配。（2）遵循公平、公正、公開的原則，保障家政服務人員的合法權益。（3）注重家政服務人員的穩定性，盡量避免頻繁調動。2.調配流程（1）客戶提出服務需求：客戶通過客戶服務部提出家政服務需求，包括服務時間、服務內容、服務地點等。（2）家政服務管理部進行調配：家政服務管理部根據客戶需求和家政服務人員的情況，進行合理調配，確定合適的家政服務人員。（3）通知家政服務人員和客戶：家政服務管理部將調配結果通知家政服務人員和客戶，雙方確認后，家政服務人員按照約定時間到客戶家中提供服務。3.管理要求（1）家政服務人員在服務過程中，應遵守客戶的家庭規定和服務要求，不得擅自離崗、早退或從事與服務無關的活動。（2）家政服務人員應保持良好的服務態度和服務質量，不得與客戶發生爭吵或沖突。（3）家政服務管理部應定期對家政服務人員的服務情況進行回訪，了解客戶的滿意度和意見建議，及時解決問題。八、家政服務的收費與結算1.收費標準（1）公司根據家政服務的類型、服務時間、服務地點等因素，制定相應的收費標準。（2）收費標準應公開透明，不得隨意漲價或降價。2.結算方式（1）客戶在接受家政服務后，應按照約定的收費標準及時支付服務費用。（2）公司應定期與客戶進行結算，核對服務費用的金額和支付情況。（3）公司應按照國家有關規定，開具正規的發票或收據。九、客戶投訴處理1.投訴渠道（1）客戶可以通過客戶服務部的電話、郵箱、微信等渠道進行投訴。（2）公司應設立專門的投訴處理部門，負責客戶投訴的受理、處理和反饋工作。2.投訴處理流程（1）受理投訴：客戶服務部接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，并將投訴信息轉交給投訴處理部門。（2）調查核實：投訴處理部門應及時對投訴內容進行調查核實，了解事情的真相和原因。（3）處理反饋：根據調查核實的結果，投訴處理部門應及時采取措施進行處理，并將處理結果反饋給客戶。（4）跟蹤回訪：投訴處理部門應定期對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意度和意見建議。3.投訴處理要求（1）投訴處理部門應及時、公正、客觀地處理客戶投訴，不得推諉、拖延或敷衍了事。（2）投訴處理部門應認真聽取客戶的意見和建議，積極改進工作，提高服務質量。（3）對于客戶的投訴，公司應建立檔案，進行跟蹤管理，不斷完善投訴處理機制。十、家政服務的安全管理1.安全制度（1）公司應建立健全家政服務的安全制度，包括消防安全制度、食品安全制度、家居安全制度等。（2）家政服務人員應遵守公司的安全制度，不得在客戶家中從事危險或違法的活動。2.安全培訓（1）公司應定期對家政服務人員進行安全培訓，包括消防安全知識、食品安全知識、家居安全知識等方面的培訓。（2）家政服務人員應掌握基本的安全知識和技能，能夠正確處理突發事件。3.安全檢查（1）公司應定期對家政服務人員的服務環境進行安全檢查，發現