護理投訴處理管理制度總則一、目的為規范護理投訴處理工作，維護患者和護理人員的合法權益，提高護理服務質量，構建和諧的醫患關系，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬醫療機構內的所有護理投訴處理工作。包括各科室的護理工作、護理人員的服務行為等方面的投訴。三、投訴處理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，認真對待每一起投訴，及時解決患者的問題。2.客觀公正原則：在處理投訴過程中，要保持客觀、公正的態度，不偏袒任何一方，依據事實進行處理。3.及時有效原則：及時受理投訴，迅速開展調查處理工作，確保投訴得到及時有效的解決。4.保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內容嚴格保密，不得泄露給無關人員。四、投訴渠道1.現場投訴：患者或其家屬可直接向護理服務現場的護士長或值班護士提出投訴。2.電話投訴：患者或其家屬可撥打醫療機構的投訴電話，由專人負責接聽和記錄投訴信息。3.書面投訴：患者或其家屬可通過書面形式向醫療機構的投訴管理部門提出投訴，投訴信應注明患者的基本信息、投訴內容、聯系方式等。4.網絡投訴：醫療機構可設立專門的投訴郵箱或在線投訴平臺，患者或其家屬可通過網絡渠道進行投訴。五、投訴受理1.投訴受理部門：醫療機構應設立專門的投訴管理部門，負責受理和處理護理投訴。投訴管理部門應配備專業的人員，具備一定的護理知識和投訴處理經驗。2.投訴受理流程（1）記錄投訴信息：投訴管理部門接到投訴后，應及時記錄投訴人的基本信息、投訴內容、投訴時間等相關信息。（2）初步判斷：對投訴內容進行初步判斷，確定投訴的性質和類別，如服務態度投訴、護理技術投訴、醫療糾紛投訴等。（3）分流處理：根據投訴的性質和類別，將投訴分流到相關的部門或科室進行處理。如服務態度投訴可分流到護理部，護理技術投訴可分流到護理質量管理部門等。（4）反饋處理結果：投訴管理部門應及時將處理結果反饋給投訴人，告知投訴處理的進展情況和最終結果。護理投訴的調查與處理一、調查程序1.組成調查組：根據投訴的性質和類別，組成相應的調查組，調查組應由投訴管理部門、相關科室負責人、護理人員等組成。2.收集證據：調查組應及時收集與投訴相關的證據，如病歷、護理記錄、現場監控錄像等。3.詢問當事人：調查組應分別詢問投訴人、被投訴人及相關證人，了解事情的經過和原因。詢問時應注意保護當事人的合法權益，不得采取威脅、恐嚇等手段。4.現場勘查：對于涉及現場情況的投訴，調查組應及時進行現場勘查，了解現場的實際情況。5.分析原因：調查組應對收集到的證據和詢問的情況進行分析，找出投訴的原因和責任方。二、處理措施1.對于投訴屬實的情況，應根據情節輕重給予相應的處理措施，如批評教育、責令整改、暫停執業等。2.對于投訴不屬實的情況，應向投訴人說明情況，消除誤解。3.對于因護理人員工作失誤導致的投訴，應責令護理人員向患者道歉，并采取相應的補救措施，如免費提供護理服務、減免醫療費用等。4.對于因醫療機構管理不善導致的投訴，應責令相關部門進行整改，完善管理制度，提高管理水平。三、處理期限1.一般投訴應在5個工作日內處理完畢，并將處理結果反饋給投訴人。2.重大投訴應在10個工作日內處理完畢，并將處理結果反饋給投訴人。情況復雜的，經投訴管理部門負責人批準，可適當延長處理期限，但最長不得超過30個工作日。四、投訴記錄與歸檔1.投訴管理部門應建立投訴處理檔案，將每一起投訴的相關信息進行記錄和歸檔，包括投訴人的基本信息、投訴內容、處理過程、處理結果等。2.投訴處理檔案應保存至少3年，以備查閱和審計。護理投訴的預防與改進一、預防措施1.加強護理人員培訓：定期組織護理人員進行業務培訓和職業道德教育，提高護理人員的專業素質和服務意識。2.完善護理管理制度：建立健全護理管理制度，規范護理人員的行為，加強護理質量管理，提高護理服務質量。3.加強醫患溝通：護理人員應主動與患者及其家屬進行溝通，了解患者的需求和意見，及時解決患者的問題，避免投訴的發生。4.設立投訴建議箱：在醫療機構內設立投訴建議箱，鼓勵患者及其家屬提出意見和建議，及時改進護理服務工作。二、改進措施1.定期分析投訴情況：投訴管理部門應定期對投訴情況進行分析，找出投訴的高發環節和原因，制定相應的改進措施。2.加強護理質量管理：根據投訴分析的結果，加強對護理質量的管理，重點關注投訴高發環節的護理工作，提高護理質量。