機場行李寄存管理制度一、總則（一）目的為了規范機場行李寄存服務的管理，確保旅客行李寄存的安全、便捷、高效，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于機場內所有行李寄存服務的相關工作人員及使用行李寄存服務的旅客。（三）基本原則1.安全第一原則：確保行李在寄存期間的安全，防止行李丟失、損壞、被盜等情況發生。2.服務至上原則：為旅客提供優質、高效、便捷的行李寄存服務，滿足旅客的合理需求。3.規范操作原則：工作人員應嚴格按照規定的流程和標準進行操作，確保服務的一致性和規范性。二、寄存服務流程（一）旅客到達旅客前往行李寄存處，向工作人員表明需要寄存行李的需求。（二）行李檢查1.工作人員對旅客寄存的行李進行外觀檢查，確認行李無明顯損壞、異味等異常情況。2.詢問旅客行李內是否有違禁物品，如易燃、易爆、易腐蝕、違禁藥品、武器等。對于發現的違禁物品，工作人員應拒絕寄存，并向旅客說明相關規定。（三）信息登記1.旅客填寫行李寄存登記表，內容包括姓名、聯系方式、航班信息、行李件數、重量、尺寸等。2.工作人員核對旅客填寫的信息，并將其錄入系統。（四）行李寄存1.工作人員根據行李的大小、重量等情況，為旅客安排合適的寄存位置。2.將旅客的行李妥善存放，并在寄存登記表上記錄行李的存放位置。（五）憑證發放工作人員向旅客發放行李寄存憑證，憑證上應注明行李的存放位置、寄存時間、領取期限等信息。（六）行李領取1.旅客在規定的領取期限內，憑行李寄存憑證前往行李寄存處領取行李。2.工作人員核對旅客的憑證信息與系統記錄一致后，根據寄存登記表上的位置找到旅客的行李，并交還給旅客。3.旅客在領取行李時，應對行李進行檢查，確認行李無損壞、丟失等情況。如發現問題，應及時向工作人員提出。三、寄存設施管理（一）設施建設1.按照安全、便捷、高效的原則，合理規劃行李寄存區域的布局，設置足夠數量的寄存柜、貨架等設施。2.寄存設施應符合相關安全標準，具備防火、防盜、防潮、防蟲等功能。（二）設施維護1.定期對寄存設施進行檢查、維護和保養，確保設施的正常運行。2.對于發現的設施損壞或故障，應及時進行維修或更換，確保旅客的行李寄存安全。（三）設施清潔1.每天對行李寄存區域進行清潔，保持環境整潔衛生。2.定期對寄存設施進行消毒，防止細菌、病毒等傳播。四、工作人員管理（一）人員招聘1.制定合理的人員招聘標準，招聘具備良好服務意識、責任心強、熟悉行李寄存業務流程的工作人員。2.對應聘人員進行嚴格的面試、筆試、背景調查等環節，確保錄用人員符合崗位要求。（二）培訓與考核1.對新入職的工作人員進行系統的培訓，內容包括服務規范、操作流程、安全知識、應急處理等方面。2.定期對工作人員進行業務考核，考核內容包括服務質量、操作準確性、應急處理能力等方面。對于考核不合格的工作人員，應進行補考或培訓，仍不合格的予以辭退。（三）崗位職責1.行李寄存處負責人全面負責行李寄存處的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。監督工作人員的工作情況，確保服務質量和操作規范。協調與其他部門的工作關系，及時解決工作中出現的問題。定期對行李寄存處的工作進行總結和分析，提出改進措施和建議。2.行李寄存員負責為旅客提供行李寄存和領取服務，嚴格按照操作流程進行操作。對旅客寄存的行李進行外觀檢查和信息登記，確保行李安全和信息準確。妥善保管旅客的行李寄存憑證，確保憑證的安全和有效。負責行李寄存區域的清潔和衛生工作，保持環境整潔。協助處理旅客在行李寄存過程中出現的問題，如行李損壞、丟失等，并及時向上級報告。（四）工作紀律1.工作人員應遵守機場的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要離崗，應向負責人請假并安排好替代人員。3.工作人員應著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。4.嚴格遵守服務規范，使用文明用語，熱情、周到地為旅客服務，不得與旅客發生爭吵或沖突。5.保守旅客的個人信息和行李寄存秘密，不得泄露旅客的隱私。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，確保行李寄存服務的安全運行。2.制定安全操作規程，工作人員應嚴格按照操作規程進行操作，防止安全事故的發生。（二）安全檢查1.每天對行李寄存區域進行安全檢查，包括設施設備、消防器材、電氣線路等方面，確保安全設施完好有效。2.加強對旅客行李的安全檢查，防止違禁物品進入行李寄存區域。對于發現的違禁物品，應及時采取措施進行處理。（三）應急預案1.制定行李寄存安全應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.定期對應急預案進行演練，提高工作人員的應急處置能力。3.發生安全事故時，工作人員應立即啟動應急預案，采取有效的措施進行處置，并及時向上級報告。六、服務質量管理（一）服務標準1.制定明確的服務標準，包括服務態度、操作流程、辦理時間等方面，確保服務質量的一致性和規范性。2.工作人員應嚴格按照服務標準為旅客提供服務，不得擅自降低服務標準。（二）服務監督1.設立服務監督崗位，定期對行李寄存服務進行監督檢查，及時發現和解決服務中存在的問題。2.開通旅客投訴渠道，接受旅客的投訴和建議。對于旅客的投訴，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給旅客。（三）服務改進1.根據服務監督和旅客投訴的情況，定期對服務質量進行分析和評估，找出存在的問題和不足之處。2.針對存在的問題和不足之處，制定改進措施和計劃，并組織實施。不斷提高服務質量，滿足旅客的需求。七、收費管理（一）收費標準1.制定合理的行李寄存收費標準，根據行李的大小、重量、寄存時間等因素確定收費金額。2.收費標準應在行李寄存處顯著位置公示，接受旅客的監督。（二）收費方式1.支持現金、銀行卡、電子支付等多種收費方式，方便旅客繳費。2.工作人員應按照收費標準準確收取費用，并出具正規發票。（三）收費管理1.建立收費臺賬，記錄每筆收費的詳細信息，包括收費時間、收費金額、收費方式等。2.定期對收費情況進行核對和統計，確