寵物美容店客戶管理制度總則一、目的為規范寵物美容店的客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進店鋪的持續發展，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本寵物美容店所有客戶的管理，包括店內服務客戶、預約客戶、會員客戶等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。2.誠信經營：遵守法律法規，誠實守信，不欺詐、不誤導客戶，維護客戶的合法權益。3.數據安全：妥善保管客戶信息，采取必要的安全措施，防止客戶信息泄露。4.持續改進：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求，改進服務質量，提升客戶滿意度。四、管理機構及職責1.店長：負責客戶管理工作的總體領導和協調，制定客戶管理策略和計劃，監督客戶管理工作的執行情況。2.客服部：負責客戶的接待、咨詢、投訴處理等工作，建立客戶檔案，維護客戶關系，收集客戶反饋。3.美容師：負責為客戶提供寵物美容服務，了解客戶需求，提供個性化的服務建議，收集客戶意見。4.財務部：負責客戶的收費管理，核對客戶消費記錄，確保客戶費用的準確結算。客戶接待與咨詢管理一、接待流程1.當客戶進入店鋪時，客服人員應立即起身迎接，微笑問候，詢問客戶需求。2.引導客戶到休息區就座，為客戶提供茶水或飲料，并介紹店鋪的服務項目、價格等相關信息。3.認真傾聽客戶的需求和意見，耐心解答客戶的疑問，提供專業的建議和方案。4.如果客戶需要預約服務，客服人員應協助客戶進行預約，填寫預約登記表，明確預約時間、服務項目等相關信息。5.送別客戶時，客服人員應再次微笑問候，感謝客戶的光臨，歡迎客戶下次再來。二、咨詢服務1.客服人員應具備扎實的寵物美容知識和專業的服務技能，能夠為客戶提供準確、詳細的咨詢服務。2.對于客戶提出的關于寵物美容的各種問題，如寵物護理、美容技巧、疾病預防等，客服人員應認真解答，提供科學、合理的建議。3.客服人員應及時了解寵物美容行業的最新動態和信息，為客戶提供最新的服務項目和優惠活動。4.對于客戶的特殊需求或要求，如寵物美容的個性化設計、特殊護理等，客服人員應及時向店長或美容師匯報，共同商討解決方案。客戶檔案管理一、檔案建立1.客服人員應在客戶首次到店時，為客戶建立詳細的客戶檔案，包括客戶基本信息（姓名、聯系方式、寵物信息等）、服務記錄（美容時間、服務項目、費用等）、投訴記錄等。2.客戶檔案應采用電子檔案和紙質檔案相結合的方式進行管理，確保客戶信息的安全和完整。3.客戶檔案應定期進行更新和維護，及時記錄客戶的最新信息和服務情況。二、檔案保管1.客戶檔案應存放在安全、保密的地方，專人負責保管，防止客戶信息泄露。2.電子檔案應設置訪問權限，只有授權人員才能查看和修改客戶檔案。3.紙質檔案應定期進行整理和歸檔，按照客戶姓名或檔案編號進行分類存放。三、檔案利用1.客服人員應根據客戶需求，及時提供客戶檔案中的相關信息，如服務記錄、消費明細等。2.美容師在為客戶提供服務時，應查閱客戶檔案，了解客戶的需求和偏好，提供個性化的服務。3.店長在進行客戶管理和分析時，應利用客戶檔案中的數據，了解客戶的消費行為和滿意度，為店鋪的經營決策提供依據。客戶預約管理一、預約方式1.客戶可以通過電話、微信、網站等多種方式進行預約服務。2.客服人員應及時接聽客戶的預約電話，熱情接待客戶，了解客戶的需求和預約時間。3.對于通過微信或網站進行預約的客戶，客服人員應及時回復客戶的預約信息，確認預約時間和服務項目。二、預約管理1.客服人員應根據客戶的預約時間和服務項目，合理安排美容師的工作任務，確保服務的及時性和質量。2.對于預約時間臨近但客戶未到店的情況，客服人員應及時與客戶聯系，了解客戶的情況，妥善處理。3.如遇美容師臨時請假或工作安排調整等情況，客服人員應及時與客戶溝通，重新安排預約時間或提供其他解決方案。三、預約提醒1.客服人員應在預約時間前一天，通過電話或短信等方式提醒客戶預約服務的時間和地點。2.提醒內容應包括客戶姓名、預約時間、服務項目等相關信息，提醒語氣應親切、友好。3.對于多次未接聽提醒電話或未回復短信的客戶，客服人員應再次嘗試聯系，確保客戶能夠按時到店。客戶服務與投訴處理一、服務標準1.美容師應嚴格按照店鋪的服務標準和操作流程為客戶提供寵物美容服務，確保服務的質量和安全。2.服務標準應包括寵物美容的技術要求、衛生標準、服務態度等方面，具體內容應明確規定并向員工傳達。3.客服人員應監督美容師的服務過程，及時發現和解決服務中存在的問題，確保客戶的滿意度。二、服務流程1.美容師在為客戶提供服務前，應與客戶溝通，了解客戶的需求和寵物的特點，制定個性化的服務方案。2.服務過程中，美容師應認真細致，操作規范，確保寵物的安全和舒適。3.服務結束后，美容師應及時清理寵物的毛發和環境，將寵物交還客戶，并向客戶介紹寵物的護理注意事項。4.客服人員應在客戶離開店鋪后，及時回訪客戶，了解客戶對服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。三、投訴處理1.店鋪應設立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便客戶進行投訴。2.當客戶提出投訴時，客服人員應認真傾聽客戶的意見和訴求，態度誠懇，不得推諉或敷衍客戶。3.客服人員應及時將客戶的投訴信息傳達給相關部門或人員，如店長、美容師等，共同商討解決方案。4.相關部門或人員應在規定的時間內處理客戶的投訴，向客戶反饋處理結果，并及時跟進客戶的滿意度。5.對于客戶的投訴，店鋪應進行認真分析和總結，找出問題的根源，采取相應的措施進行改進，避免類似問題的再次發生。客戶會員管理一、會員制度1.店鋪應設立會員制度，為會員客戶提供專屬的服務和優惠，如積分兌換、生日優惠、優先預約等。2.會員等級可根據客戶的消費金額、消費次數等因素進行劃分，不同等級的會員享受不同的優惠待遇。3.會員制度的具體內容應明確規定，并向客戶公示。二、會員申請與注冊1.客戶可在店鋪內或通過線上渠道申請成為會員，填寫會員申請表，提供相關信息。2.客服人員應及時審核客戶的會員申請，辦理會員注冊手續，為客戶發放會員卡。3.會員卡應包含客戶的基本信息、會員等級、積分等相關內容，客戶應妥善保管會員卡，不得轉借他人。三、會員權益與服務1.會員客戶可享受店鋪提供的專屬服務，如優先預約、上門服務、寵物寄養優惠等。2.會員客戶在消費時可獲得相應的積分，積分可用于兌換店鋪的商品或服務。3.店鋪應定期舉辦會員活動，如寵物美容比賽、寵物知識講座等，增強會員客戶的粘性和忠誠度。四、會員管理與維護1.客服人員應定期對會員客戶進行回訪，了解會員客戶的需求和意見，提供個性化的服務。2.店鋪應根據會員客戶的消費情況和積分情況，對會員等級進行調整，確保會員制度的公平性和激勵性。3.對于長期未到店消費的會員客戶，客服人員應及時進行回訪，了解客戶的情況，爭取客戶的再次光臨。客戶費用管理一、收費標準1.店鋪應制定明確的收費標準，包括寵物美容服務的項目價格、會員折扣等相關信息，向客戶公示。2.收費標準應根據市場行情和店鋪成本進行合理調整，確保店鋪的經濟效益。3.客服人員應向客戶詳細介紹收費標準，解答客戶的疑問，避免因收費問題引起客戶的不滿。二、費用結算1.客戶在接受寵物美容服務后，應及時結算費用。客服人員應協助客戶進行費用結算，核對消費記錄，確保費用的準確無誤。2.店鋪可接受現金、銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式，方便客戶支付費用。3.對于會員客戶，應按照會員折扣進行費用結算，確保會員的權益。三、欠費管理1.如客戶出現欠費情況，客服人員應及時通知客戶，提醒客戶及時結算費用。2.對于多次通知仍未結算欠費的客戶，店鋪可采取暫停服務、限制會員權益等措施，督促客戶盡快結算費用。3.當客戶結清欠費后